财务大厅现场管理改进措施刍议

摘要:本文通过运用现场管理分析的方法，对高校财务大厅的现场管理现状进行分析，发现了现有工作方法中存在的、影响财务大厅服务效率和服务质量的问题；针对发现的问题，给出解决方案，以期本研究的成果能够为高校财务工作效率和服务质量的提升提供帮助。

关键词:财务大厅 现场管理 服务效率

财务大厅现场作为教职工等前来报账人员直接接触的场所，对报销人员的服务质量感知有着至关重要的影响。本文通过运用现场管理分析的方法，对高校财务大厅的现场管理现状进行分析，针对发现的问题，给出解决方案。

一、财务大厅现场管理问题分析

优化高校财务大厅的现场管理，对提升工作效率，提高报销人员满意度有极大的帮助。目前财务大厅的现场管理仍存在的问题主要有以下几点：

(一)办公环境无序

财务大厅大多属于开放式布局，办公全貌能够全部进入报销人员的视线范围。大厅办公资料排放不够整齐，拥堵、杂乱的办公环境能够直接影响报销人员的服务质量感知，以及财务人员的工作状态，会引起报销人员的负面情绪，成为报销过程中沟通交流的障碍。

(二)员工素质参差不齐

部分报销人员反映，财务大厅的有些员工服务态度较差，缺乏亲和力，一旦报销人员准备的报销材料中出现问题，就会表现出较差的服务态度。这样的表现会影响财务大厅的整体形象。因此，必须加强高校会计人员队伍建设，提高高校会计人员的素质，提升服务质量。

(三)人文关怀问题

财务大厅有些时段会出现排队现象严重，报销人员等候服务要持续多达数小时，而大厅等候区的人为关怀程度较低，例如等候区提供的饮用水不能及时补充，也没有准备报纸刊物等供报销人员等候过程中消除疲劳的设施。对财务大厅业务不熟悉的报销人员需要更长时间来摸索、适应等。

现场管理能够通过影响财务工作人员以及报销人员的心里感知，进而对总体工作效率产生效应。现场管理的效果对员工工作状态和报销人员的感受都有很大的影响，而财务大厅的现场状况说明其现场管理工作做得并不到位，尚需要进一步改善。

二、财务大厅现场管理改进

现场管理的方法有很多，如目视管理、5S管理、定置管理等等，应针对财务大厅的实际情况，选用适当方法对财务大厅现场进行改善。

(一)现场管理的目标

开展现场管理活动的目标是，改善财务大厅的工作现场，消除脏乱、无序，做到场地持续性整齐、整洁，员工素养提升，为顾客提供满意的服务环境。

(二)现场管理改进措施

5S管理是全方位改善工作现场环境的有效方法，财务大厅开展5S活动，应该按照下面的具体要求进行。

整理：动员财务大厅所有员工检查各自办公桌，找出岗位上的非必需物品，进行彻底清理。在检查和清理过程中，各部门科长要根据部门职责制定出必需物品的标准，部门员工依据标准进行检查、清理，每天下班前都重新进行一次检查清理，确保整理效果持续有效。

整顿：各科室组成讨论小组，根据自己的业务操作过程特点，设计最科学、合理的必需品摆放方式，要做到放置科学，标识明确，效率提升。整顿后的工作环境应能够带给员工轻松的工作感受，保证工作地保持井然有序的状态。

清扫：财务大厅整体的清扫工作要做到区域责任明确，每位员工在负责自己工作地清扫工作，同时，要尽职做好公共区域自己责任部分的清扫工作，达到清扫要求，进一步优化工作环境。

清洁：财务大厅负责人应该召集相应部门负责人一起，制定整理、整顿和清扫的标准，形成制度规定，促使大厅现场的整理、整顿、清扫工作保持下去，并持续符合标准。

素养：财务大厅员工不仅要将上述4S活动形成自身习惯，而且要做到服务周到、态度良好，为顾客提供最好的服务，展示财务大厅的良好形象。财务大厅应该通过培训、奖惩、其他类型的活动保持和提升全体员工的素养。

(三)定置管理和目视管理

定置管理和目视管理可以看做是5S管理的延伸和深化，在做好5S管理的基础上，进一步开展定置管理和目视管理，形成相应的规章制度，使财务大厅的现场管理效果得到保持和持续改善。

三、财务大厅工作改进方案实施要点

为了使财务大厅改进工作能够顺利开展，作业流程优化和现场管理改进能够达到预期效果，方案实施过程中要做到以下几点：

(一)领导表率，多方配合

领导的表率作用是各种方案能够顺利实施的保证。财务大厅现场管理基本属于内部活动，由财务大厅负责人带头，并争取大厅各部门负责人的支持，以身作则，推动现场管理的有效实施。

(二)宣传动员，鼓舞士气

财务大厅工作改善方案实施前期应该做好宣传动员工作，集思广益，通过获取广大师生的意见和建议，完善流程优化方案，通过选取合理的动员方式，如动员大会，座谈等，形成全校范围内的宣传动员局面，在优化方案的基础上，宣传优化目的与实施决心，赢得师生的响应与支持，推动方案的实施效率。

(三)形成制度，持续改进

财务管理的长期稳定运行，很大程度上依赖于制度的建立与健全。只有将改进方案形成制度、规定，才能最有力的保证方案实施效果。制度包括优化后流程的实施制度，现场管理制度，还包括对应的奖惩制度。对内部员工，根据其工作表现给予适当的奖励或惩罚，有利于改善方案的持续落实。工业工程方法的核心理念之一就是持续改进，财务大厅工作的重要性已经多次强调，只有持续改进财务大厅的工作，才能促使其为在校广大师生提供越来越好的服务，为学校整体发展进步打下坚实的基础。

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