中国美容行业信誉度调查报告

美国纽约大学商学院教授、国际信誉研究总院院长查尔斯・福伯恩说：在竞争环境，信誉展现企业最突出的优势；在买方市场，信誉奠定企业最坚实的基础；在信息社会，信誉造就企业最核心的资本；在全球化时代，信誉赋予企业整合国际资源最强大的权力。当财富站在信誉的肩膀上，财富才能获得真正的尊重。而对于中国美容行业来说，信誉意味着什么?意味着社会对行业的认可度，意味着行业可持续发展的可能性。在今年的3・15，《美容财智》特别制作了这样一个专题，希望能够引起业者对于行业、企业信誉建设的重视。信誉，不仅仅是针对社会大众的，也是针对行业链条各个环节之间的。

信誉是企业的无价之宝，它是企业在经营中一点一滴培植及储藏起来的，其价值不是用金钱能够计算出来的。它是一种资源，也是一种无形资产。企业有了信誉，就会有市场凝聚力、竞争力、扩张力，也就能取信于市场、取信于顾客、取信于银行、取信于公众。加入WTO，在一切市场运作要按照国际惯例行事的形势下，影响公众信任的主因已经由企业的产品质量、品牌塑造过渡到了企业的信誉。企业信誉成为继价格战、服务战、品牌战之后，一个影响企业未来发展的重要考量指标。失去信誉的企业，百年基业也可能在一夜之间崩溃、破产，而且影响到整个行业和社会，企业信誉的难以恢复性更是彰显了“信誉是企业生命”的深刻内涵。就像十几年前浙江温州的“星期鞋”现象、天津王庆坨自行车的“三月车”现象等，不仅让个别企业遭到整个社会的谴责，也导致了地方品牌信誉的严重受损。从一定意义上说，很多企业的败落不是因为经营破产，而是因为信誉破产。

何谓企业信誉?简单讲就是企业在市场和社会中获得的美誉和信任，是企业公信力的表现，以及由此得到认可的无形价值。具体说，信誉是企业在消费者、股东、合作伙伴、供应商、经销商、员工、社区等利益相关者中得到的信任，以及他们的信任和尊敬给企业带来的资本增值。良好的信誉能给企业带来相关利益者的无形支持，使企业的净资产增值，有利于企业的良性循环。即使在困境时，它也是企业摆脱危机最安全的靠山，会给企业留有喘息的空间；而信誉破产却会使企业的净资产贬值，使企业陷入恶性循环的泥沼。那些在维护信誉方面失败的企业，往往有一个共同的弱点，那就是只顾企业利益而轻视企业信誉，在企业利益和社会利益发生冲突时，不愿意承担应有的责任；而那些成功维护信誉的企业，总是宁可牺牲暂时的经济利益，也要竭力维护公司的信誉。只要公司的信誉还在，不管在经济上受到多大的损失，公司都会像凤凰涅一样，浴火重生。正如可口可乐公司总裁所说，即使某一天公司所有厂房全部被毁坏，他们也可以在第二天以品牌的信誉，在国际金融市场筹到足够的资金，重建一个崭新的公司。信誉的价值可见一斑。

中国美容行业在社会公众心目中的信誉度似乎一直都并不高，层出不穷的产品问题引发出一连串市场危机。其实这只是部分不良商家和企业带给行业的毁誉，真正想要做大事、做品牌的美容企业，往往把企业信誉看得比生命还重。通过在美容行业展开的大范围企业信誉问卷调查，我们发现已经有越来越多的品牌企业意识到了信誉对企业未来发展的重要作用，他们正在努力通过各种活动和宣传来塑造自己在消费者心中的信誉。因为他们深深明白，当市场经济发展到买方市场的今天，信誉才是企业决胜未来的不二法门，只知道赚钱的企业已经被市场和消费者淘汰了。同时调查显示，对品牌的好感度已成为今天消费者选择产品的一项重要参考指标。所以，从这个意义上讲，当企业在追求利润的同时，能够更多地考虑市场信誉度和美誉度的树立，其未来获得的财富将不可限量。正如国际信誉研究总院院长查尔斯・福伯恩所说：“当财富站在信誉的肩膀上，财富才能获得真正的尊重。”

行业自我认知篇

本次信誉调查从“如果别人向您借钱，影响您是否借钱给其的首要因素是什么”开始展开，100％的受访者选择了“个人信誉度”，而“关系是否良好”、“有无偿还能力”、“合作伙伴，以后也有可能向他借钱”无人选择。这个绝对性的答案告诉我们，行业人士对信誉度的认知非常高，许多经营者认为，人不能失去信誉，企业更不能不讲信誉；做事先做人，经营者的个人信誉一定会影响其所在企业的信誉。此后的调查问卷结果也显示，几乎所有受访者都认识到了信誉在企业发展中的重要作用，但大家又不得不无奈地承认，目前行业的信誉度并不高，有超过半数的人认为行业信誉度不及格。具体调查结果如下：

打造企业信誉最重要的内容是什么?

关键词：产品、服务信誉

数据：100％的受访者认为打造企业信誉最重要的内容是“产品质量和售后服务”，其次有78％的受访者认为“危机处理能力和公益行为”也是打造企业信誉的利器，63％的受访者认为“企业资金及综合实力”影响企业信誉，49％的受访者认为“员工劳动保障”与企业信誉相关。

点评：以上数据说明，企业信誉首先来自产品质量信誉，它不仅危及单个企业，还会继而引发整个行业的信誉危机。比如2006年以祛斑产品为代表的一系列产品质量事件，便引发了全国性的消费者对整个行业的信任危机，严重影响了当年行业的整体发展，产业链上各类企业利润均缩水：其次来源于售后服务，这说明行业人士更加重视服务信誉，包括通过企业员工周到热情的服务和超值的服务赢得顾客的好感，获得顾客对企业的赞美，以及服务的良好性价比和解决问题的有效性。而对危机处理能力的重视，说明大部分企业都能谨慎并理智地处理此类事件。同时，有六成以上的受访者认为企业实力影响企业信誉，反映出企业规模大小并不是衡量企业信誉的重要标准，而只能当作参考依据。不到一半的受访者认为员工保障与企业信誉相关，这个数据令人担忧，因为企业信誉主要相对外部而言，但如果让自己的员工体会不到企业的温暖和信誉，仍是打造企业信誉的一个潜在危机。

企业获取竞争优势的要素是什么?

关键词：知名度、商业信誉、营销创新

数据：在请受访者对“商业信誉度、自主研发能力、营销创新能力、企业资本实力、企业知名度”对企业获取竞争优势的重要性进行排序时，总体排序的结果是“企业知名度――商业信誉度――企业资本实力――自主研发能力――营销创新能力”。在受访者排序第一位的选项中，有45％的人选择“企业知名度”，30％的人选择“商业信誉度”，其余25％的人选择了“营销创新能力”。

点评：仅有三成的人选择了获取竞争因素最重要的是商业信誉度，原因在哪里呢?受访者表示，不是不想靠商业信誉度来获取竞争优势，而是因为商业信誉主要表现在企业与供应商、客户之间及时结算货款，从而使企业获得良好的信誉，这种信誉度是要经过企业长期积累和有效传播的结

果，不是在短时间内可以成就的。在市场竞争激烈的现阶段，首先要让企业在目标客户及消费者心目中形成知名度，然后再利用营销创新能力增大市场占有率，积累企业资金实力，才是适合以中小规模为主的行业企业的生存与发展战略。

企业遇到资金困难时如何解决?

关键词：银行信誉

数据：对于企业遇到资金困难时的解决方式，57％的人选择“凭借企业良好的信誉度向银行借贷”，29％的人选择“向朋友借”，14％的人选择“催收欠款”。

点评：其实，除了以上选项，在此项调查的选项中还有一个是“缩减员工开支”，但没有人选择。问及原因时，受访者回答因为企业遇到资金困难时一定是个不小的数目，缩减员工开支显然是杯水车薪，并不是解决问题的最好途径。而银行通常才是企业融资的最主要渠道，许多企业在发展中没有受到资金短缺的影响，就是由于有着良好的银行信誉。树立良好的银行信誉来自两方面，一是企业没有拖欠银行贷款、逃废银行债务等记录，二是企业要在社会公众中有着良好的口碑，才会增强企业在资本市场上的融资能力。

哪些商业行为最令人不齿?

关键词：欺诈、不守承诺

数据：在“你认为最会为企业信誉抹黑的商业行为”中，受访者中86％的人选择了“欺诈和不守承诺”，14％的人选择了“贿赂和不正当竞争”。

点评：这项调查主要测评企业对竞争信誉的理解，竞争信誉主要是指在市场上是否能公平竞争。企业是社会的一分子，首先应该遵守国家法律规定，不能有欺诈等违法经营行为，要有社会责任感。采用不正当手段打击竞争对手，像编造谣言、诋毁对手、恶意低价及贿赂等，都会对企业的竞争信誉造成非常恶劣的影响，虽然企业可以借此暂时取得“胜利”，但最终的结果却是对企业尤其是对行业信誉的极大破坏。以上调查数据说明，企业经营者的守法经营意识还是比较强的，但对贿赂和一些看似不违反国家法律的不正当竞争行为表现宽容，说明行业市场的竞争环境还有待进一步规范和净化。

企业危机处理意识及能力怎样?

关键词：召回问题产品、私了

数据：尽管只有不到8％的受访者表示自己所在企业有处理危机的相关内部组织，但还有57％的受访者表示正在筹建危机公关处理的相关内部机构。当问及“曾经有某公司产品出现顾客使用后毁容的事件，您觉得在第一时间企业应该怎么做”，42％的受访者选择“在第一时间召回问题产品”，42％的受访者选择“与顾客沟通后尽量私下解决”，另有16％的受访者选择了“在媒体向经销商和消费者发出警报”。

点评：在现代商战中，小胜靠智、大胜靠德，真正能体现一个企业信誉的不是企业的品牌宣传，也不是企业的服务水平，而是其危机处理的方式和企业愿意为自己的过失(失误)付出代价的多少。对危机事件处理是否得当，会直接影响企业信誉的升降。如果处理不好，一方面会使外部市场的客户失去产品销售的信心、使消费者失去对品牌的忠诚度，另一方面会使内部企业员工对公司信心产生动摇。可贵的是，调查结果显示出从业者已经能够以正确的心态坦诚面对危机事件，而不推诿或找借口。

《美容财智》小结：行业信誉竞争力有待提升

最后，我们以满分100分为准，请受访者为美容化妆品行业的信誉度进行自评打分，57％的受访者选择了“60分以下”，43％的受访者选择了“60－79分”，没有人选择80分以上的选项。这个出人意料的结果很值得我们深思。它说明行业从业者认为打造美容化妆品行业的信誉竞争力还任重而道远，以前一些不良经营者损害自身企业信誉和行业信誉的行为，对行业及其从业者信心的伤害仍在继续。但通过此次总体行业自我认知的测评，我们还是看到了希望，那就是大家已经意识到以牺牲信誉为前提的短视商业行为，必然导致灾难性后果；信誉是企业业绩的驱动器，是宝贵的无形资产；只有加强信誉管理，才能使企业及行业获得强大的市场竞争力。

社会公众认知篇

在社会公众心目中，美容行业的信誉度如何?我们从产品评价、广告宣传评价、服务满意度评价、整体信誉度评价等方面展开了调查。调查结果显示，美容产品及服务在社会公众中的普及率已非常高，但公众对专业美容产品质量的认可度并不高。不过，宽容的公众在为美容化妆品行业的总体信誉度评分时，给予的分数居然超过了行业人士自评的分数。各项细分调查结果如下：

公众对专业美容产品质量的评价如何?

关键词：不如日化产品放心

数据：受访者中，有56％的人主动购买过专业美容产品，38％的人经美容师推荐购买过专业美容产品，只有6％的人没有使用专业美容产品。但当请受访者对产品质量进行评价时，有78％的人认为“不如日化产品让人放心”，有12％的人认为“专业美容师指导使用才放心”，另有10％的人认为“完全不可信赖”，“专业品质值得信赖”的选项无人选择。

点评：一说到专业美容产品，人们常常想到功效型化妆品，所以对效果的期待往往影响了其对产品质量的评价。加之一些添加违禁物质的产品经媒体曝光后，严重影响了美容产品的质量信誉。但更关键的原因则在于，企业自主研发能力不强，抑制了本土专业美容产品质量信誉的提高。

公众对专业美容产品广告的评价如何?

关键词：不可信赖

数据：对于专业美容产品的广告，89％的受访者认为“夸大事实、不可信赖”，只有11％的受访者认为“比较客观真实”。

点评：这么低的广告信誉度值得行业人士深思。现在的消费者已经不那么容易被“忽悠”了，“速效”、“高科技”、“年轻××岁”之类的夸张字眼，只能引起日益理性的消费者的疑问和反感，拒绝浮夸、回归真实，才能赢得消费者的心。

公众对美容院服务的评价如何?

关键词：重销售、轻服务

数据：对美容院服务的评价，受访者中65％的人认为是“重销售、轻服务，常有诱购现象”，22％的人认为是“专业水平欠缺”，只有13％的认为“环境舒适、服务专业”。

点评：销售产品的确是美容院的重要利润来源，但更重要的应当是通过服务让消费者在美容院得到享受，服务专业了，才能让顾客在潜移默化中认为美容院的产品也很专业。如果只注重眼前利益，絮絮叨叨的推销最终只会将消费者吓跑。

公众对买美容预付卡的评价如何?

关键词：先考察该店信誉

数据：对于购买美容院预付卡是否放心，受访者中有89％的人选择“先考察该店信誉再决定是否购买”，11％的人选择“不放心，绝不购买”。

点评：预付服务考察的就是美容院的信誉度，而信誉来自行业的整体信誉和美容院的个体信誉。塑造和维护信誉是一个长期的、系统的过程，美容院也要牢固树

立“信誉是企业的生命”的观念，才能大大提高在市场中的竞争地位，获得良好的信誉。

《美容财智》小结：让公众的宽容激励行业前行

最后，同样以满分100分为标准，我们也请社会公众为美容行业的信誉度打分，81％的受访者打分是“60－79分”，11％的受访者打了“80－99分”，只有8％的受访者打了“60分以下”。看到这个与行业人士的自评分有较大差距的结果，我们在喜悦的同时，是不是也有些许汗颜?我们希望，行业企业能以社会公众的宽容为激励、为动力、为责任感，同心协力为提高美容化妆品行业的信誉度做出更大的努力!

行业链总体测评篇

美容行业的竞争逐年升级，当比拼价格、比拼服务、比拼品牌的战争到了最后，谁的美誉度更高，谁获得市场胜算的机会就变得更大。在我们对美容行业链条各个环节的经营者做了调查之后发现，信誉制胜已经开始被越来越多的经营者们奉为经营信条。

产品品质优良是美容企业建立市场信誉的基础

调查显示，美容企业产品质量是其树立市场信誉的重要保证，不仅对消费者如此，对下游商更是如此。因为随着行业竞争的日趋激烈，商已经意识到在选择合作企业的时候，不能只看重企业所给的折扣是否够低，后续服务是否有保障。更重要的是要看企业的产品质量是否优良，品牌是否响亮。只有当企业生产的产品品质可靠，在销往美容院终端的时候，才能获得顾客的青睐和肯定，市场运作才能呈现良性增长。否则，昙花一现的短期市场销量只能是对自身公司长远发展的伤害。其次，企业的资金实力和品牌知名度也是商考察企业信誉度的考量标准。

帮助终端客户实现盈利是商在客户群中建立信誉的重要保证

调查显示，对商而言，要想树立在区域市场的信誉度，获得终端美容院的认可和肯定，能够确实帮助提升终端客户的盈利能力是美容院选择其的重要标准。其次，品牌有知名度、产品质量过硬也是美容院评价商市场信誉的标准。最后，对厂家和美容院都能遵守承诺、资金实力强、在当地市场影响力大等也成为美容院考评商信誉度的指标。

诚信经营是美容院建立信誉度的根本

美容院在顾客心中如何建立自己的信誉度呢?根据调查显示，诚信经营是美容院树立市场信誉度的根本所在。只有美容院确实做到了诚信经营，不欺诈顾客，美容院才能在顾客和市场获得良好的信誉度，而这也能为美容院带来更多的回头容和新顾客。一次性的宰客、诱购等销售行为只能严重损害美容院形象，丧失在顾客心中的信誉。

公益赞助使企业在信誉提高上获益

调查显示，能够积极投身公益事业的美容企业信誉指数比较高，大众认可度和好评度佳，而不太参与公益事业的美容企业信誉指数则比较低。社会公众考评一个企业，不仅要看企业的产品和品牌，企业的社会公益活动更可以极大获得公众的好感度，使得公众选择企业产品的机会大大增加。一批美容行业的优秀企业，正在借着这种社会效应，建立起了自身在品牌传播方面的良好公众形象，并在市场领域有了崭新变革。

日化企业与专业线企业之间的信誉度差异大

调查结果显示，中国美容专业线企业的信誉指数要比日化线企业信誉指数低。因为中国美容专业线企业的发展时间都比较短，资金实力与日化线企业有显著差距，所以在知名度和美誉度建设方面，要比日化线企业稍逊一筹。虽然日化线企业和专业线企业暂时的整体信誉度在社会公众心中都比不上其他行业，但随着市场经济的不断完善和发展，美容化妆品企业的社会信誉度都明显处于一个上升轨道。

功效型产品生产企业应加强信誉建设

在我们的调查中发现，虽然部分美容化妆品企业的社会信誉度有所提升，但是专业线生产功效型产品的企业信誉度普遍不高。很多大众媒体一提及专业线企业，总是喜欢以偏概全，将这些企业等同于所有的美容专业线企业，而频频爆出的专业线产品质量风波更是给这些企业增加了不光彩的一面，社会信誉度遭到极大损害。

绝大多数企业尚未引进信誉管理机制

与国外企业相比，中国绝大多数企业的信誉管理机制都还不是十分健全，美容行业的企业更是如此。企业信誉平台的作用没有得到充分发挥，企业信誉危机预防机制不健全，企业对利益相关者关系考虑依然不够。调查显示：只有少数行业的品牌企业真正重视企业信誉问题，普遍关注股东的利益、公司治理、企业与社区的关系以及企业的社会责任等，实施信誉管理。绝大多数美容企业现在普遍关注的依然是企业的生产经营问题以及与政府的关系维护问题，很少关注信誉的建立和维护，没有意识到信誉对消费者的影响作用以及信誉在市场交易中的重要性。

企业信誉风险机制不到位

从信誉管理的角度看，企业市场感知度与企业实质的对应关系非常微妙。优秀企业由于发挥了信誉管理的作用，为企业创造了巨大的无形资产。而一般企业由于缺乏完善而系统的信誉管理机制，放大了市场感知度的不对称，为企业增加了信誉风险。调查结果显示，美容企业目前的信誉建设基本上还处在初级水平。企业信誉建设是一项关键而又长期性的工程。它主要包括：企业信誉管理体系、企业信誉竞争情报与分析功能、信誉管理机制、信誉危机管理手段、策划组织信誉活动等。由于信誉建设在中国目前尚处于待开发阶段，一小部分美容企业虽然已开始着手信誉建设，但技术含量和水平存在明显的不足。

建设利益相关者关系尚属全新概念

企业获得信誉并非偶然，更多的是依靠企业良好的经营活动营造出来的。信誉平台是企业开发和管理信誉的核心工具，它的作用表现为：传达业务发展活动主题、连接相关利益者、构建与内外部的感性关系。调查结果显示，除了个别企业，多数美容企业的信誉平台作用发挥得并不大。建设相关者利益关系是企业信誉建设最先进也是最核心的组成部分，企业自身利益的最优化往往表现在协调和平衡企业直接和间接利益相关者关系，并从中获得资源和支持上。但由于意识不到位和信誉平台的缺失，在培养消费者忠诚度、获得社会公众认可、向股东和员工有效回报方面，美容企业的信誉建设很多都达不到预期效果，也无法得到舆论拥护和媒体的积极配合。

《美容财智》小结：信誉建设任重道远

美容企业信誉度调查结束了，握着手中厚厚一摞调查问卷，看着最后得出的调查结果，我们在感到欣慰的同时也感到了一份沉重。虽然有一部分走在行业前列的美容企业已经意识到了信誉的重要性，也开始积极地进行相关信誉体制的建设，但其数量毕竟很少，大多数美容企业距离企业信誉建设的目标还很远。WTO后，中国企业都在努力缩小与国际企业的差距，而我们美容行业要想真正实现与世界接轨，信誉建设既势在必行又任重道远。

成功个案分享篇

企业信誉是创百年品牌的基石

(香港慈丹企业集团总裁　郑敏环)

我一直强调慈丹要创百年品牌，而企业信誉无疑是创百年品牌的基石，这个信誉，不仅是对广大消费者，也是对我们所有的合作伙伴包括商。至今让我难忘的就是当年的“羊胎素风波”中，我们的诚信换来了商的忠诚。

2002年2月中旬，“疯牛病事件”的影响向化妆品行业转移，国家卫生监督机构与化妆品管理机构开始对诸多厂商生产的羊胎素产品进行检测，一家接一家的生产商的倒闭对正在逐步走向有序化的专业线美容市场带来了巨大的冲击。同属羊胎素大品牌的慈丹企业也面临着前所未有的重大考验进步，遭封杀；退步，是绝路。我们愿意接受检测、可以选择申辩，但有着多年制药经验的我清楚地知道，药品与化妆品的危机系数是不允许“可能”存在的，哪怕这个“可能”并没有任何的实际依据。那个季度，是广州慈丹化妆品公司创立以来最忙碌的，面对消费者的咨询、面对加盟店的疑惑，我们慈丹的承诺是服从国家政策，积极配合政府工作，无条件召回已售产品，等价偿还消费者。这样的承诺为慈丹在行业赢得了诚信经营的声誉，也留住了消费者的心，虽然这是一个痛苦的抉择，但我们没有退路。我至今还清楚地记得，整个“羊胎素事件”过程中，始终全力配合我们工作的，是慈丹最挚爱的全国商，他们的忠诚让我万分感动。3月中旬，为缓和“羊胎素事件”的后遗症，解决市场断货后的疲软，重建消费者信心，慈丹鱼子美白系列闪亮登场，而且在广大商的支持下成为慈丹的又一明星产品。

是信誉让我重新站起来

(湖北武汉市武昌水果湖超英美容院院长　乐美芳)

自从接手了姐姐那家已经奄奄一息、濒临倒闭的美容院，我才明白经营一家美容院远非我想象得那么简单。尤其是2003年非典期间，很多顾客纷纷要求退卡，为了维护美容院的信誉和品牌，我并没有拒绝她们的要求。庆幸的是非典很快过去了，美容院的经营从低谷中慢慢走出来步入了正轨，而那些原本从美容院离开的顾客也开始逐渐回来了。之后，为了打响美容院的品牌，我又做了免费体验的广告。不像有些美容院以免费体验为噱头诱骗顾客在体验过程中购买产品，我们的免费体验是真正的无偿体验，顾客如果觉得好可以办卡长期护理，如果觉得不好可以随时终止。那时候超英公司没有提供免费的试用装，为了让顾客真正感受产品的效果，我都是自己出钱买了产品给顾客使用的。

或许正是我这种不计得失的做法奠定了美容院良好的信誉和口碑，直到这一次我患病，全靠了美容院的顾客才得以继续生存下来。2007年的一次例行检查中，我被查出患了癌症。放疗、化疗几乎花去了我所有的积蓄，美容院第二次面临生存危机。一些顾客得知此事后私下商量要给我捐钱治病，遭到我的拒绝后，她们又悄悄换了一个方式，纷纷介绍新顾客来美容院办卡，甚至很多老顾客的卡还没有消费完就继续办了新卡，这种饱含深情的举动深深地感动了我。现在我的病情得到了一定的控制，又重新回到美容院工作了。我觉得只有跟顾客在一起，我的心才踏实，活着才幸福。

诚信宣言不是口号

(诗婷国际美容连锁集团总经理　徐新军)

2007年3月，因为一张报纸所谓的“真相调查”的报道，将诗婷推到了诚信危机的边缘。面对突如其来的变故，诗婷并没有恐慌逃避，而是用积极冷静的方式，用诚信的信念化解了这场危机。

当我发现2007年《京华时报》的那篇报道时，说实话，我的头脑当时“嗡”的一声就大了， 片空白。被媒体曝光意味着什么?市场上企业因为媒体曝光而死亡的例子还少吗?但随后我便冷静了下来，想该如何化解这场危机。了解真相后，我们一方面积极回应媒体，一方面以最快的速度解决了投诉者的问题。同时，对犯错的员工也给予了相应的处分，并组织企业员工认真学习，上至企业负责人，下至美容院一线员工，都在积极地查错纠错。当时我就说了一句话：“不怕出错，就怕出了问题却没有意识到也不改进。”另外，我们还针对所暴露出的问题紧急制定了4大举措一是加强公司和美容院管理人员专业化培训，二是提升员工尤其是线员工的业务能力和素质，加强服务意识三是从北京开始逐渐在全国范围的诗婷美容院公示服务公约，四是迅速成立全国客户投诉中心，公布投诉电话，由专人负责。除此之外，我们向社会了《诗婷诚信宣言》诗婷集团将以规范化为新发展的起点，以责任感为新发展的手段，以健康、安全、高品质为新发展的要求，以协调、互助、信誉为新发展的条件。努力分担社会责任，吸取教训，提高品位，塑造形象，追求社会效益和经济效益的同步和谐发展，为广大消费者带来新的希望，欢迎社会各界的监督与督促。

如今，事隔一年了，我们时时刻刻在检查自己，也一步一个脚印地谨守着《诗婷诚信宣言》。因为当初处理诚信危机的态度诚恳积极，我们得到了媒体以及消费者的谅解，很多消费者因为这件事感受到了我们的诚意，正是由于他们的理解，我们企业才会更加平稳地发展了下去。

惟有诚信才能化解危机

(广州景翔化妆品有限公司总经理　王景辉)

公司在初创时，为了节约成本，我们找了一家规模不算大的OEM加工厂做产品加工。由于公司市场刚开始拓展，产品起量很小，这家OEM加工厂对订单并不看重，时有货源短缺和产品质量不稳定的事件发生。但那时公司市场规模小，影响远没有这么大。而随着公司的不断发展壮大，订单的不断增多，问题就出现了。2003年，“质量门”事件爆发，由于大量产品出现质量问题，公司在商的质问和退货的狂潮中承受了巨大压力。在收到5家商一致反映产品出问题的当天，我就紧急召开了中层会议，在产品退与不退中展开了激烈的讨论如果产品全部召回，然后补发，公司将面临资金危机，可能由于周转不过来而倒闭，如果不退，公司将面临全国的信用危机，但是可以保留一些资金。我一直认为“无信不立”，对个人而言是这样，对一个企业而言更是这样。所以，我们最后毫不犹豫地选择了为诚信而战。尽管后来因为产品召回、补货，公司付出了巨大的代价，然而由于补货的及时，全国市场的风波在最小损失的范围内平息了，也为公司的下一步飞速发展奠定了基础。

自此之后，我们公司对产品的质量把关更严格了，与各地商的关系也更牢固了。现在的广州景翔化妆品有限公司已经今非昔比，迈入了快速发展阶段，但我还是会经常跟员工们说起这次事件，用真实的事例来影响员工应该如何诚信做人。