护理投诉与处理对策的综合研究

[摘要] 分析总结新形势下常见护理投诉的原因，探讨护理投诉处理对策。目的在于，通过采取积极的防护措施，改善护患关系，消除护患纠纷的隐患，减少护理投诉，维护护患双方的合法权益，保障医疗护理安全顺利地进行。

[关键词] 护理投诉；原因;对策；护理管理

[中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2010）11（b）-115-02

The comprehensive research of care Complaints and treatment measures

LI Cuiling

（People's Hospital ofLingyun County，Guangxi Zhuang Autonomous Region，Lingyun533100，China）

[Abstract] Summarized the new situation of common causes of complaints nursing, care and handling of complaints of countermeasures. Purpose, by taking an active protective measures to improve relations between nurses and patients, to eliminate the hidden dangers of nursing disputes, reduce care complaints, safeguarding the legitimate rights and interests of both nurses and patients to ensure the safety of medical care and proceed smoothly.

[Key words] Care complaints; Causes; Countermeasures; Nursing management

随着医疗立法的不断完善，患者对涉及自身利益的医疗护理过程亦倍加关注。护士在临床护理工作中，经常会遇到患者提出这样或那样的问题和要求，如果没有给予很好的解决和不注意患者的非正式投诉就会引起患者的不满[1]，以致投诉到上级部门，甚至向新闻媒体投诉报道，就会影响到医院的声誉。在提倡科学发展、以人文本的今天，护理投诉的妥善处理，不仅有利于护患关系的和谐发展，而且有利于医院的经济效益和社会效益的提高。为了更好地处理护理投诉，改善护患关系，笔者总结了导致投诉的原因及预防处理投诉的技巧，为相关人员提供参考。

1护理投诉常见原因

通过查阅国内外相关文献，结合本次调查结果，将护理投诉常见原因总结如下：

1.1 技术水平不高

部分新护士技术不成熟，没有扎实的理论知识和过硬的业务知识，缺乏操作经验，操作不规范。例如，有些护士在为患者输液穿刺时，由于专业技术水平低，多次穿刺而不成功，给患者带来痛苦；有些护士在观察病情时，因技术水平低及经验缺乏，对患者出现的某些症状缺乏认识，导致延误诊疗[2]；有些护士对常用或新的仪器设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，忙中出错。

1.2职业道德修养不高

部分护士道德修养缺乏，无责任感，无同情心，对待患者没有耐心，语气态度强硬，缺乏沟通交流技巧。例如，对待患者没有基本的尊重，对患者讽刺、嘲笑、开玩笑伤害患者的感情。在患者倾诉病痛时表现冷漠。部分护理人员不能正确认识自我，表现为服务不热情、服务不到位，不认真做入院介绍和健康教育。少数护理人员未严格要求自己，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉[3]。

1.3 法律意识淡薄，法律知识缺乏

护理人员很少系统地学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等相关法律法规[4]，对实际工作中与法律有关的、潜在性的问题认识不足，对患者的权利认识不全面，护理人员违反操作程序，护理行为缺乏严肃性，护理计划的制定缺乏患者的参与，未履行告知、保密义务。护士若对护理行为中的法律问题缺乏足够认识，工作中侵犯了患者的权利，就可能授他人以证据，成为患者的理由。

1.4 未能及时满足患者合理要求

社会经济发展和文明程度提高，患者对医疗护理的服务质量提出了更高的要求。如病房的整洁度、整体环境、食堂的饭菜都不十分满意；新患者入院时，在患者多的情况下得不到及时的照应；在门诊输液时，特别是独生子女，穿刺一次未成功，或治疗效果没达到家长预期的理想[5]等引起纠纷。

1.5 患者过度维权

患者来到医院，如同寻求“救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最好的医疗服务。有些患者或家属不了解医疗服务的特殊性，对护理工作不理解，过分强调自身重要性，无端提出不合理的要求，甚至不予配合护理工作。有些患者无视医院规章制度，不尊重客观事实，过度维护自身利益。部分患者不能正确认识医疗意外、并发症等风险因素[6]，将自身疾病的潜在风险转嫁给护理人员，把治疗过程中的不满迁怒于护理人员，引起护患纠纷。

1.6 人员缺乏，组织管理不到位

快速发展的医疗护理事业及人们对护理服务的需求要求有足够数量的护理人员提供相关服务，但是现实情况是医院中护理人员严重缺编，无法满足患者需求。人员缺乏也使得现有的护理人员长期繁重工作，重复性的夜班，超负荷工作，导致使少数护士身心疲惫[7]，从而产生厌烦心理，在工作中表现出责任心不强，缺乏耐心和细心，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错,以致发生患者或家属的投诉。人员编制不足[8]也使得护士在工作中只应付治疗，不能保证护理质量。患者多时人员欠缺，护理工作做得不到位，导致患者不满意。

2 处理对策

针对以上问题，笔者提出如下建议：

2.1 提高护理专业技术水平，加强其职业道德素质教育

娴熟的技术是护理人员取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。医院要结合病区情况，定期对护士进行专业培训，使每个护理人员尤其是新护士熟练掌握护理操作技术[9]。并在日常医疗服务工作中，考核护士专业技术水平，确保在工作中的操作及时、准确、熟练、规范。对技术合格者给予表扬，对技术较差者批评并督促其加强训练。此外，护理人员要认识到专业技术的重要性，要通过不懈的学习，让自己具有精湛的医疗技术[10]，为患者提供更好的服务，使患者安心放心，减少护理纠纷，减少对护理服务质量的投诉。 要加强护士职业道德教育和“慎独”精神培养[11]。护理人员要树立救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、乐于奉献的职业风尚，牢记患者第一、服务第一、一切以患者为中心的观念，提高自身的职业道德，建立良好的护患关系。

2.2加强护理人员相关法律法规教育

定期织护理人员学习《护士管理办法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》等法律法规[4]，并随时进行考核，提高全体护理人员的法律意识。在日常工作中，护理人员要严格执行各项护理制度，并按照操作规程执行每一项操作，做到每件事都要依法行事，谨防差错事故的发生[12]。

2.3 加强医患沟通，提倡换位思考

沟通是信任的前提，是减少纠纷的有效措施。随着现代医学模式的转变，对患者的护理不仅靠精良的技术，应更加注重心理、社会、情感因素在治疗中的作用[5]。护士要从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。在护理工作中，要认真对待患者提出的要求，对于合理的要求要尽量及时满足，对于不合理的要求也要给予耐心的解释[13]。要及时认真、细致做好与患者的沟通工作，才能取得信任和理解，才能使护患关系更加和谐。在临床工作中，护士多站在患者的角度思考问题，要使用恰当的语气、言语。与患者交谈时，言语力求适时适度、通俗易懂。尊重患者，积极倾听。既要注意自身的非语言交流，还要善于观察患者的非语言信息，以增强交流效果，用细致的服务让患者放心。

2.4 加强组织管理，适度增加护理人员数量

合理调配护理人力资源，实行弹性排班：加强中班和夜班力量[14]；根据需要调配人员。合理组织护士轮休，保证护士在工作期间的工作质量。同时，要根据医院患者数量适度增加护理人员数量，减轻现有护理人员工作压力和慢性病患者对于护理人员的需求。

3 总结

护患关系受多种因素的影响，包括患者、护士(医院)和社会，是医疗纠纷的核心问题。营造护患和谐关系、减少投诉是护理工作者关注的热点，也是每一个护士及医院管理者需要认真思考和对待的问题[15]。在构建和谐社会的今天，“坚持以人为本，坚持以患者为中心”的理念是改善护患关系的关键。任何一个护理环节出了问题都会引起护理投诉和患者的不满影响护理质量。护理工作者要通过自身不懈的努力和有效的沟通增强患者的信心，争取与患者之间的相互理解，尽最大努力满足患者提出的合理化需求[16]，切实为患者提供安全、方便、满意的服务，从而提高患者对护士的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护士合理的依从性，减少护理投诉。

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(收稿日期：2010-09-07)