关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究

摘 要：民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担了重要的安全责任，但随着社会的进步，国民素质的提升，在承担安全任务的同时，也面临了越来越大的服务压力，那么，民航安全检查部门如何在保障空防安全的同时，又做好安检服务，提高旅客满意度，笔者以此作为课题，进行了探索与研究。

关键词：空防安全 民航安检 服务质量 旅客需求 旅客满意度

中图分类号：F560.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（c）-0244-02

1 民航安检工作面临的问题

“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建设成果丰硕。预计到2015年，运输机场数量计划达到220个以上，这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天，由于经验的不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成了年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安检工作的处境也越来越“尴尬”。

2 安全检查与安全服务的辩证关系

如今，旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。每一位乘机旅客由于民族不同，国家地区不同，不同，生活条件不同，受教育程度不同，社会地位不同，对民航的服务要求也会不同。所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业，要为不同的旅客提供不同的安全服务，以使旅客满足安全感和自尊感的需要。

对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。首先，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务，没有安全就谈不上服务。其次，安全检查的主要任务是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全的第一道防线，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并不相悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，才能顺利推进安检各项工作。

3 如何提升安检服务质量

3.1 分析旅客期望值及旅客需求

旅客期望值是指旅客希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果，它是旅客的心理预期，是旅客是否满意的内在因素。提升安检服务质量的首要步骤，即分析旅客的期望值及旅客需求。那么，首先就应该满足旅客安全的需要，安全需求是乘机旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具，但航空事故和事故征候也时有发生，加之旅客对航空运行并不十分了解，多少存在担忧，安检人员依法对旅客进行严格检查，应该做到执勤规范，谨慎威严，给旅客以安全感。其次是对航班时间上的需要，交通运输市场竞争激烈，而航空市场以其快捷、便利取胜，所以旅客对于航班正点的要求较高，航班不正常、安检程序繁琐、排队时间过长等都有可能造成旅客的不满，对此安检人员应当高度重视不正常航班的检查，重点监控高峰时段，在保证检查质量的同时也提高检查效率。再次，是旅客在自尊上的需要。安检部门每天要面对不同的旅客，有贵宾要客，有明星艺人，有老人小孩，有第一次乘坐飞机的旅客，有身体存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重，尤其在公共场所，所以安检人员应当一视同仁、区别对待，满足旅客自尊的需要，给旅客提供舒适温馨的安检服务。

3.2 提供人性化安检服务

人性化服务就是要“以人为本”，要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展旅客服务。针对于安检服务过程的特殊性，服务人性化应把握的要点有以下几点。

（1）树立以人为本的服务理念。文明执勤、热情服务、旅客至上是安检服务的主要理念，这就要求安检人员要理解、关心、爱护和尊重旅客，形成一个以旅客为中心的大环境。

（2）创造人性化的服务设施。即要求服务设施应根据旅客的意愿和方便来增减，设施的设置应以旅客方便为第一。比如要求旅客脱鞋检查，那么就要在通道旁设置座椅，并配备干净舒适的拖鞋等。

（3）创造旅客的感官效应。这是指被服务的旅客在接受服务的过程中，其感官能否有所享受。如能让旅客的视觉感受到轻松，能让旅客从听觉享受到愉悦。比如，在安检通道前安装电视，放映一些轻松幽默的短剧，在安检验证台放置笑脸玩偶或绿色盆栽以让旅客感到愉快，也能够缓解等待的急躁心情。

（4）为旅客营造亲切的服务环境。每位旅客接受安全检查时，其最大希望就是能从中享受到温馨与和谐。这就要求检查人员能够将旅客看成自己家人一样，使旅客感到宾至如归，尊重旅客的自我防卫心理，尊重个人隐私，同时，主动察觉旅客的需要，并及时的伸出援手。

3.3 开展标准化服务

就民航安检行业特殊性而言，可以从下面几个方面开展服务标准化工作。

首先，制定服务标准。公司或部门的服务督察部门应该负起制定服务标准的责任，为了让服务标准更切合客户的需求，在制定服务标准时，应强调以旅客的需求为导向，并注意标准化的可操作性，同时邀请一些一线有经验的安检员参与标准制定工作。比如：根据局方的要求，从安全的角度，制定检查的标准，其次确定服务程序、快捷程度标准、仪表仪态标准和服务用语的标准等。

其次，实施标准。在这样的标准化指导下，公司和部门应当对标准化服务进行推广，确保每一名员工都拥护并遵循服务标准化。

最后，定期检查并进行通报，保证实施效果。

3.4 积极对待旅客抱怨，认真处理旅客投诉

研究表明，安检工作较容易引发旅客不满，其中，人身检查和物品检查的次数最高，我们对旅客的抱怨进行了分析，主要有以下一些因素：安检等待时间过长、安检程序过于繁琐、安检人员服务态度过于古板、提醒标识不清晰等等。根据以上原因，安检部门面对旅客抱怨、旅客投诉时，可掌握以下几点技能。

（1）保证旅客的意见能被畅通的反映。旅客的意见能否被反映到部门及企业的质控中心，是做好旅客投诉管理的基本条件。

（2）保持一颗同理心，有耐心和旅客沟通，使旅客感觉得到了重视。

（3）迅速处理是原则，要做好“速战速决”，才能妥善的化解投诉。

（4）避免不必要的冲突。安检工作的特殊性，使得安检员不仅仅要面对个人的抱怨，还有可能面对群体的抱怨，例如遭遇不正常航班时，就有可能出现大面积旅客的沟通不畅、情绪激烈。公司应当制定应急对策，首先避免破坏性冲突，把冲突控制于适当水平，做好旅客抱怨的安抚工作。

3.5 提高员工满意度，建立高素质的员工队伍

在服务质量的管理过程中，员工的满意度也是十分重要的，但也是最容易被忽视的，公司往往将焦点集中在旅客身上，而忘记了服务是双方的。目前，安检队伍年轻化、不稳定也是大多数安检部门面对的最大难题，所以，我们要建立忠实的员工队伍，做好员工培训，创造优质的企业文化氛围。安检部门应该狠抓培训，提升服务专业度，在强化安检专业技能基础上，开展安检人员服务礼仪培训、女员工化妆技巧培训等，使安检人员在旅客面前展现最美好的形象；此外，还要开展岗位英语、沟通技巧等专项训练，使安检人员在与旅客的沟通中更加顺畅自然；同时召开旅客服务技巧的专题研讨会，提升旅客差异化服务技巧，从而有效提升服务质量。当然，还要常抓养成，从细节入手，营造服务氛围，使服务规范成为员工良好的习惯。

安检服务质量工作任重道远，原有的单一、枯燥的服务模式已无法适应旅客现在的需求，许多新问题有待于研究，许多服务理念有待于更新和改进，许多行为规范有待于创新和推广。在民航企业快速发展、体制深化改革、航空市场竞争激烈的今天，我相信坚持以人为本的服务理念，健全和完善服务体制，为旅客提供最贴心、最细致的服务，利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源，给旅客难忘的个性化服务，不断推出服务工作新方案、新做法，创造和谐氛围，塑造民航安检的文明形象，就会赢得旅客对安检工作的肯定，赢得社会的信赖和支持，不断适应民航快速发展的需要，跟上时展的步伐。

参考文献

[1] 《中国民用航空安全检查规则》民航总局第85号令，自1999年6月1日起实行.

[2] 民航行业特有工种职业技能鉴定培训教材—— 安全检查员[M].5版.2011，10.

[3] 郑方华.客户服务技能案例训练手册[M].机械工业出版社，2006，1：1，61，143.