全程管理对健康体检流程中瓶颈现象的应用体会

【摘 要】目的：探讨健康体检流程中的有效管理。方法：对体检流程中的瓶颈现象进行分析。结果：全程管理在健康体检流程中起着至关重要的作用。他能营造一个和谐、有序、愉快的体检氛围，保证体检工作顺利、圆满完成。结论：设计一个科学的流程管理是顺利进行健康体检的关键。

【关键词】全程管理；体检流程；瓶颈现象

【文章编号】1004-7484（2014）-02-01008-01

随着社会的进步和人们生活水平的提高，人们自我保健的意识不断增强，对健康的需求也日益加大，健康体检是当代人们越来越重视的一项预防保健措施，受检者能否顺利进行体检，能否让他们成为我们忠实的客户，需要我们对体检流程不断的完善，一套科学的流程管理是顺利进行健康体检的关键。

要确保体检流程的顺畅，就要消除体检过程中的瓶颈现象，所谓瓶颈现象就是指在某一个时间段，某个或某几个科室的体检人数过多，使体检者等候时间太长，从而造成梗阻的现象。

我院自2011年以来至今参加健康体检人次有12余万。现将我们在门诊健康体检中围绕优质护理，提高健康体检满意度，进行全程管理方面的体会报告如下。

1 发生瓶颈现象的原因：

1.1我们采取的是团队体检预约制，个人体检周一到周五取消预约制。业务部门在安排团队体检时，未能根据体检科某科室的接待能力安排体检人数。

1.2未充分考虑受检人员的性别，年龄，肢体的活动度，使当天受检的老年人，行动不便的人员居多。女性妇科检查的受检者居多。

1.3工作人员配备不合理，工作效率低，影响体检的进程。

1.4某些体检科室的流程设计不合理，如B超，容易发生拥堵现象。

的进行分流，从而使受检者扎堆在某科室而发生梗阻。

1.5受检者对导检人员工作的依从性差，导检人员工作责任性不强，不能及时，有效

1.6受检者对体检的注意事项，流程不知晓或掌握不全，影响体检的效率。

1.7体检设备的老化，陈旧。

1.8机器的保养不到位，应急预案不完善，体检系统一旦发生故障维修不及时。

2 健康体检流程全程管理改进方案 我们从健康体检中心预约安排、内部合理布局、建立“一站式”的健康体检流程服务平台、提前预约、提早上班，分段体检、健康体检信息实行计算机网络化管理、进行有效的客户信息交流，重视客户信息反馈等方面着手，进行全程管理。

2.1有效控制团队体检量。业务部门加强与团队客户方的沟通，在不能控制个人体检人数，确保个人体检人数最大化的情况下，合理安排每天的团队体检量。

2.2建立体检日程表。对受检者的个别容易发生瓶颈的项目初估数量，如眼底，妇科检查，B超检查的部位数给予特殊的标记。使每一位科室的成员对次日体检的情况了如指掌，个司其职，做好本职的联系，安排工作，以确保体检的顺利进行。

2.3建立团队体检人数阈级制。特别是在体检的旺季，面对一些忠实的客户群，满足客户的需求是我们的责任。那么我们采取超过一定人数启用三套班，四套班，甚至五套班。但有一个最高阈值，也就是红色警戒线。从而在确保体检质量的基础上，达到受检人数的最大化。

2.4采取B超敲号制。使用敲号机，根据受检者来院受检时间的早晚，在指引单的左上方敲个做B超的序号，以示公平性，并告知每一位受检者，使他们可以有序的进入各个科室进行体检。B超室的护理人员配备一耳麦，每15-30分钟，巡视整个体检中心一次，提醒受检者，让轮到号的受检者可以进行B超检查。从而有效的避免以往的一拿到指引单，直往B超室跑，排队，造成梗阻的现象，避免纠纷的发生。

2.5关注老年体检人员。老年人行动缓慢，医务人员做到三心，即关心，细心，爱心。业务部门为确保质量可以控制每天的老年受检数，或者与年轻人错开时间段，采取分批体检的模式。如考虑老年人起得早，来得早，那么可以让其它的单位人员或年轻的受检者晚些时段体检，这种方法也同样适用于当日团队多的情况。

2.6合理配备医护人员的数量，满足体检需求。不断钻研，熟练掌握业务技术，提高护理水平。树立急客户所急，想客户所想的理念，全心全意为客户服务。

2.7导检人员注重沟通能力的提高，不厌其烦，及时的，有效的引导，分流受检者，从而减轻，甚至杜绝某科室发生瓶颈的现象，同时，利用导检过程更好的指导注意事项，介绍医院，让他们加深对医院的了解和信任〔1〕。

2.8团队预约体检的时候，分发体检注意事项，使受检者掌握。如：何时开始空腹，不穿连衣裙，连，不戴金属物品，做妇科B超的人员保持膀胱充盈等，都可以有效的缩短体检的时间，提高体检的效率。

2.9所有的体检设备专人负责，做好日常的维护，保养工作，建立档案。工作人员提前15分钟到岗，做好当日体检的准备工作。一旦发生故障，立即汇报，设备维修人员在第一时间赶往现场，尽快排除故障，确保设备正常运行。对老化的，不能正常运行，故障频发的设备及时的报损。

2.10做好设备，物品，人员的备份工作。一旦超过体检人数阈值，启用备份系统。

2.11信息科做好信息系统的日常维护工作，确保信息系统正常运行，并做好系统故障的紧急预案，尽最大可能缩短排除故障的时间[3]。

通过对体检流程和服务措施的改进，基本上达到预期的效果。第一，减少了中间环节，缩短了等侯时间。第二，体检中心环境幽雅，客户心情舒畅。第三，

工作人员各司其职，岗位分工不留死角。第四，仪器设备管理到位，性能良好。第五，及时发现潜在的瓶颈，并通过平衡流程，减少这些瓶颈，有效的提高体检的效率，提升受检人员的满意度，达到了体检全程管理目标，打造忠诚的客户群，从而达到客户方和医院方双赢。

参考文献：

[1] 何双兰等.“5A”护理工作程序在体检中心的应用[J]. 中华现代护理杂志，2010，16（20）：2441-2442.

[2] 金琳珍，徐东娥，陈金兰.健康体检中心温馨服务实施体会[J]，中华护理杂志，2005，40（9）：692.

[3] 马碧春.浅谈医院客户关系管理[J]，中国医院管理，2005，25（8）：37～38.