银行客户经营管理论文

在商业银行日益激烈的竞争中，如何做好个人客户综合经营，是银行盈利之关键，需要我们不断的传播和渗透、不断的冲击和改变传统的思维方式和经营理念，才能给现代商业银行的改革和发展带来生机和活力。客户永远是重中之重，那么我们该如何做好个人客户综合经营呢？

1经营好自己的客户

1.1维护好老客户

现存客户表示已经认可本行，对于开展其它业务更方便、快捷、成本小，可利用性强，而且能带来更多有效的新客户，现存客户能有效带动周围亲戚或朋友参与到我行来，据有效数据表明，老客户带来的客户远比拓展新客户更稳定与持续带来客户的可能性更高。

1.2拓展新客户

老客户是由新客户转变而来，所以新客户也需要拓展；新客户需要经过市场去发觉掘、而且成本高、成功转化率相对较低。

1.3高质量的调查系统

采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查，可以帮助我们更好的把握客户和发掘新客户：

1）了解现有的个人及企业客户对本行各网点的服务及质量评价；

2）了解现有的个人及企业客户对本行服务内容及质量的需求和期望；

3）了解本地的个人及企业对本行以及其它银行服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。

1.4建立客户信息系统，利用数据库营销

建立现存客户信息（对公、零售、银行等客户信息）体系，为开拓新业务及新客户提供更加方便快捷的信息资源。

1）建立健全的营销数据库。目的是对这些健全的信息资源进行集中的管理。为了避免出现遗漏、重复开况，因而，对这些信息资源进行统一开发和管理是非常必要的。

2）整合客户信息。为充实个人客户信息，需整合储蓄、信用卡和以个人消费信贷为主的自然人贷款等信息；为充实法人客户信息，需整合现有信贷、会计、国际业务等专业数据；从根本上杜绝数据散乱、独立，难以全面了解客户信息情况。

3）标准化管理数据。根据营销目标，为方便数据的采集和使用，达到简化各种统计和分析手续，降低信息成本的目的，需要建立统一格式的数据采集栏目，规范数据采集，提供统一格式的信息。

4）提供历史信息。为方便建立健全的客户信息，有必要提供历史信息，这是非常有用的重要档案。

5）致力搜集潜在客户信息。一个良好的营销数据库须包括：现有客户信息，准客户信息或潜在客户信息。为便于分析处理，需要不断对数据库进行改进和完善。深度开发管理信息系统，扩大信息来源渠道，规范信息录入格式这三个方面要重点抓。

1.5加强基层营销队伍建设

国外商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式是客户经理制。客户经理是指在业务一线工的、对特定的银行客户、全面协调客户与银行关系、全力向客户推销银行产品和服务进行全职管理的业务代表，被形象地称为全权代表银行与客户联系的“大使”。

2制定科学合理的考核指标，完善客户经理的综合经营管理制度

2.1过程性指标和结果性指标的有机结合

根据客户经理日常工作实际，过程性指标主要涵盖常用报表（日志、周、月、季、年总结）完成情况、客户满意率、走访到位率、片区销售预测、客户资源优化等。结果指标主要包括：月、年销售任务完成情况、特定品牌销售情况、特定工作完成情况等。在实际考核中，我们往往过多注重对工作结果的考核而忽略对工作过程的监督指导，因此，在制定科学的考核指标时，应着重加强过程性指标和结果性指标的有机结合。

2.2及时确定和修正关键业绩指标

从当前的考核情况分析，由于考核结果直接体现在薪酬中，必然导致了客户经理对考核往往采取“你考核什么，我就做什么”的应对措施。不可否认，由于日常工作的繁琐性使得一线人员容易产生工作疲态，造成一些工作的疏漏，因此在制定考核指标时，就必须及时确认和修正关键业绩指标，以体现考核的重点，让客户经理有的放矢，使绩效考核更富有针对性和实效性。

2.3必须充分体现公司的阶段性工作重点

在制定考核指标时，必须要根据某一时期的策略要求来制定考核指标。此外，科学考核不单只是科学制定考核指标，更要树立科学的考核理念。考核内容应由单一的销售考核逐步向综合的服务营销考核转变。考核方式应由公司考核逐步向客户和公司共同考核客户经理转变。考核手段应由传统的结果考核向现代市场营销中科学的工作痕迹考核转变。

下面两种职能定位可供客户经理选择：

客户经理只负责营销金融产品及联系客户，其他的专业人员则负责具体的业务操作。这种模式被目前大多国外商业银行采用。专业化操作业务可有效防范风险，同时也让客户经理得以把主要精力放在拓展市场及争取客户上。

客户经理一方面负责营销金融产品及联系客户，另一方面也负责具体的业务操作。针对客户数量少的情况下，利用这种模式可以提高工作效率，但是对客户经理要求是比较高的。但是这样做会使得营销员与操作员的角色冲突日益凸显，特别是在客户经理开拓市场的力度越来越大，联系的客户越来越多的情况下。

因为客户的需求不是一成不变，而是多样的，而且针对不同的客户有个性化需求，这种情况一旦出现，客户经理不得不面临两大情况：一是承担沉重的营销任务，二是要化身为担任各式各样的专家，这种情况之下，就会导致顾此失彼的状况。根据我国银行目前的情况，客户经理制才刚发展，业务综合化的程度跟国外商业银行相比，还是比较低的。所以，可先采用第二种模式——市场营销和业务操作的双重任务都由客户经理负责。如果今后能加大市场拓展力度和提高业务综合化程度，那么，可逐步向第一种模式过渡。

3明确并实施客户经理制

3.1职责的明确

客户经理是服务的专门人才，需要的就是为客户提供综合化、一站式服务，且要对客户需求进行了解，把经营管理、理财和金融咨询等服务提供给客户。

3.2素质的提供

客服经理必须熟悉银行主要业务：信贷、会计、计划、国际业务、个人金融等。银行产品的市场需求、功能及推销技巧同时也需要了解，优秀的心理素质，较强的协调与合作能力，渊博的知识和较丰富的工作经验统统都是必需的。

3.3等级制的加强

将客户经理划分为不同等级，根据客户经理的知识水平、实践经验、工作能力和工作业绩等标准。且授予不同的权限、分配不同的客户和任务、实行不同等级高低的薪酬系数给不同等级的客户经理。

总而言之，如何做好客户经理综合经营管理最重要就是为客户解决问题、满足客户期望、为客户带来好处等等，以维护老客户为主，拓展新客户为辅，同时，加强客户经理内部员工的各项管理制度，切实实现客户与我行双赢的目的。