程式化英国

英国人的慢性子

宿舍的水龙头和水管坏了，报告宿舍管理员之后，当天下午就来了一个50多岁的白人水暖工，我当时还在心里感叹英国人办事效率高。他埋着头在洗漱间捣鼓了半小时，原以为已经修好，可他在表格上划了几笔，说下周四才来修理。这时我才发现他什么工具也没带，只是来例行检查、登记的。天啊，专门来一趟就为了检查登记？要是有工具我自己动手早修好了。

学友说，英国人办事大多如此，天塌下来，也是一副不紧不慢的绅士样，一切都按自己的程式。修水龙头得先登记、排队，有些还要做预算，再安排时间和人员，复杂着呢！他打赌说，要是他们在下周三来修理，那一定是记错了。等到他们发现提前了，会把修了一半的水龙头放下来，第二天再来修！

学友的话当然有些夸张。但英国人办事的不急不躁我确实领教过。凡事要排队、预约，看一看邮局、银行、超市、旅游购票点、汽车站以及各类登记处，一般都有长长的排队人群。起先我会远远地看一眼，懊恼地离开，但后来发现，在英国你不排队恐怕什么也做不成！

我仔细观察了英国人的慢性，试举一两例：

――校门口停车场旁边需修建一栋工作用房，工程量并不大，估计在国内最多3个月完工。但先前来访学一年、现已回国的学友曾经告诉我，他来之前这里已经开始动工了。每天经过工地，几乎没有发现什么工作的机械、车辆，偶尔有一两个人在那里指指点点，一年多了连地基还没有完全打好，估计再有一年也无法完工。

――到银行一般要准备半天时间：先站着排队，告诉工作人员自己的基本情况和要求；然后填表，坐下等待工作人员叫你的牌号。即使等待的顾客再多，银行工作人员也不着急，交谈、提供资料、握手送客，之后还要做记录整理，等到办公桌干净整洁后才叫下一个。在外面等待的客人也习以为常，那份定力和涵养不是一两天能修炼成的。

――英国人看医生都要预约。同寝室的捷克学生患了感冒，整夜咳嗽，胸口发闷，联系医生，结果预约在一周后看病。好容易挺过一周，感冒基本上好了。据说病人最长的预约期有达一年的，即使到了医院，也要在候诊室排队，等上一两个小时能看医生算你很走运了。看来不光我们这些中国人对英国人的慢性子深有体会，生于印度的作家W・J・洛克有一句名言说得更为刻薄：英国人会用一周时间考虑一句恭维话，等到说出来的时候，它已经像坏鸡蛋一样臭掉了。

但英国人的慢性子并不一定意味着办事效率不高、效果不佳。客观地说，英国人生产的产品一般都能让人放心，提供的服务即使不能完全让你满意，但那份认真和谦卑也会给你一个不错的心境。手工敲打的劳斯莱斯、高精密的飞机发动机和周到的金融服务就是明证。我甚至觉得，正是这种程式化的行为方式往往更能保障它所提供的产品或服务的质量和效果。就拿我们的水龙头和管道来说，修理后不仅再没出现问题，而且保温效果好得出奇：锅炉房距离很远，大冬天里热水管竟像保温瓶一样，开水龙头不小心会把手烫伤。至于校园门口的建筑工地，先来的学长曾跟我谈起过英国人的做事风格：一个简单的工作用房，他们也要经过反复周密的论证，就结构、功能、外观征求相关人员的意见；一旦决定做，就拟订详细的方案和计划，极其认真地对待，绝不会为了赶时间、赶进度而加班加点，所以他们的建筑质量大多可以保证，几十年乃至上百年的老房子随处可见。

循规蹈矩 不知变通

如果说普通英国人的生活是按固定节拍来演奏的一支曲子，那么社会的运作和管理在我们看来则显得墨守成规、不知变通。

学生公寓里每个房间、过道，特别是厨房、餐厅都安装有灵敏的烟火感应报警系统，每栋公寓里的报警系统又直接与消防警察部门相连接。一旦烟火感应系统报警，消防车就会在几分钟内赶到。烟火感应探头决不是一件摆设，灵敏度极高，甚至让人不得不小心谨慎。外国学生吃饭马虎，即使自己动手做也是很简单的奶酪、面包、三明治，可中国学生一旦炒菜，整个房间便油烟浓重，麻辣香甜四处飘荡，经久不散。一到学校，学友们就交代我要特别小心，每次做饭，我一定要把厨房的门窗全部打开。英国常年都有从海上吹来的大风，打开窗户会让暖气很足的室内温度骤降。为了一顿好口福，寒风刺骨也就顾不得了。

必然有心存侥幸不愿开窗者，偶尔引发烟火感应探头而警报大作。在学生公寓呆了几个月，我就遇到4次火灾报警，每次都发生在学生晚餐时间。记得第一次是一个丹麦学生把面包放在电烤箱里，自己在一旁起劲聊天却忘记了时间，等到打开烤箱，一阵焦糊的气味从烤箱飘到天花板上的探头，霎那间，整片公寓楼警铃大作，刺耳的声音如鬼魅哀号，惊心动魄，逼得你往外跑。消防车不到，它就不停，且根本无法把它人为关闭。肇事的丹麦学生人高马大，平日里潇洒倜傥，这时却像小姑娘一样胆怯得一脸羞红，很是难堪。公寓里的学生都来到楼外空旷的草地上集合，大冬天有的穿着短袖T恤，双臂紧抱，有的胡乱裹着棉絮，估计里面没有穿衣。灯光灰暗的草地上，白皮肤、黑皮肤、金头发、黑眼珠的各国学生都站在一起，等待消防车的到来。更狼狈的是女学生：裙子套裤子，肚皮却露出来，上边穿羽绒服，下面穿凉鞋，长长的头发在风中飞舞，却也楚楚动人。人们似乎很有耐性，没有一个人埋怨。不到5分钟，两台消防车鸣着警笛呼啸而来。当警察被告知不是什么大问题，仍然仔细检查一遍消防报警系统，交代惹事的学生一些注意事项，才爬上消防车呼啸而去。

另一次报警则因为一个外国学生在寝室抽烟太多，又没开窗，烟雾太大触发警铃。警察照例风尘仆仆地赶来。此后，也有类似的报警。报警次数一多，连我都肯定又是“狼来了”。但我发现，只要警铃一响就会出现两种截然不同的现象：英国学生大多规规矩矩地逃到室外，而留在房间懒得出门的以中国学生为多。不知道是因为中国学生太聪明，还是英国人天生遵守纪律，不善变通。英国人的循规蹈矩、按部就班让我很是感叹。

世界上最喜欢排队的民族

如果说某个场景能表现出一个民族的特征的话，那么“规规矩矩、甚至面有喜色地享受排队”的情景最能反映英国人的民族性格。“即使只有一个英国人，他也会站成有序的队列。”（An Englishman, even when he is alone, forms an orderly queue of one. George Mikes）匈牙利幽默大师乔治・麦克斯说的是英国人讲秩序，但却很鲜明地说出了英国人的特点――习惯排队。英国人号称世界上最喜欢排队的民族，无论在任何场合，他们都会自觉地排成一队。

但第一次排队经历就使我对英国人的排队习惯有了新的看法：国内带来的小电器和笔记本电脑由于插口与英国的插座不匹配，需要买一个转换插座。店里只有一个中年妇女在收款，三四个人在排队，轮到我付款时，那中年女人不急着收钱，却微笑着问我插座是否用在电脑上。当得到肯定答复，她说这个转换插座不能卖给我，它只能用在电动剃须刀上，我需要的插座这个商店没有。我有些失望地准备离开，她又说可以推荐我到另一条大街上的某某商店。她热情地告诉我怎样找到那街商店，叽里呱啦说了一大堆名称我记不住，又拿出一张纸画出了线路图，后来干脆站起来走出商店，热情地给我指点路线。为了我这个什么也没买的顾客，她竟然离开岗位。我回头一看，店里的顾客很理解、很宽容地望着我们，面带微笑，规规矩矩排队等候。这让我感动得几乎想在她店里随便买点什么――哪怕是自己暂时不需要的。

日子一长，我才知道，女店员和顾客的行为完全符合英国人的工作标准。你既然来到我的店里，排了队，就应当尽量满足你的需要。同样，排队者不急不躁的态度，更来源于他们内在的安全感和深刻的宽容心。有时候我仍觉得他们行事古板，但很放心他们提供的产品和服务的质量，这也给我平添了一份安全感和宽容心。

我曾经比较过中英两国人的排队表现：英国人排队并不像我们计划经济时代由于社会提供的产品和服务的短缺，而是保持社会秩序的一种需要。在这里，不管上车、付款、咨询，还是进酒吧、到俱乐部或旅游景点上厕所，大家都会自然排队，不需要有人在一旁维持秩序。他们知道，只要并且只有排队，都会得到自己所需要的，这样对自己和他人都公平，内心也有安全感。相对他们来说，我们的国人既缺乏公平意识，更缺少一种安全感。有人说中国人恐怕是世界上最不喜欢排队、排队最没有秩序的人。看到排队，我的第一念头就是找门路、托关系尽量不站队。即使站队，也要看看有没有朋友的朋友、同学的同学在排队窗口或所属部门的，反正自己不找关系，别人会找。要是有熟人排队，过去加个塞儿，两三个熟人横排在一起，或站成一团，谈谈心、聊聊天，后面的人无所适从，不知道谁跟谁，很快一队变成两队甚至多队，接着是拥挤吵闹，甚至大打出手。但在英国你绝对不用担心，他们很不习惯人与人身体挨得太紧，排队时都保持一定的距离，绝对不会出现胸粘背、人贴人的现象。

学友说，国内现在提倡“抢抓机遇”、“加快发展”，这一“抢”一“抓”，形象而客观地表现了国内排队的情景：社会情绪的普遍急躁化，加上资源、产品和服务的短缺，人均受教育程度低等客观因素，使得维护秩序与公平更为困难。英国人在长期的历史过程中，对秩序、程序和机会公平有迫切的渴望，他们明白排队能够公平分配而且能最大程度避免无序现象。一组秩序井然的队伍就是一个理想社会的缩影，队伍中每一个人都秉持公正，遵守已有的规则，明确各自的位置。无论你是什么社会地位、什么教育背景或家庭背景，如果插队加塞儿、拉关系、走后门，就会犯众怒。这种教育、道德和社会习惯的约束，既保证了社会的公平，也给社会公众提供了更大的安全感。反之，当有关系、找门路和加塞儿成为一种思维和行动的习惯，甚至成为一种文化，并以此为荣的时候，规规矩矩站着排队的人，发现自己竟然是一个“傻子”，那才是不堪设想的。

（作者系湖北省政协办公厅干部）