亿万富翁的经营秘诀

精明的商家经营商品，聪明的商家经营顾客。

渥道夫在一家超级市场担任收款员，有一天，他与一位中年妇女发生了争执。

“小伙子，我已经将50美金交给你了。”中年妇女说。

“尊敬的女士，”渥道夫说．“我并没收到您给我的50美金呀?超市有自动监视设备，我们一起去看看吧，这样，谁是谁非就很清楚了。”中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把钱放到桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。

渥道夫说：“我们很同情您的遭遇，按照规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款。”

中年妇女的说话声有点颤抖：“你们管理存在欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这儿来了。”说完，她气冲冲地走了。超市总经理吉拉德在获悉了件事后，当即作出了辞退渥道夫的决定。

渥道夫很委屈，吉拉德找他谈话：“我知道你心里很不好受，但我想请你回答几个问题。那位妇女是故意的吗？她是不是个无赖?”

渥道夫说：“不是。”

吉拉德说：“她被当做一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受了伤害？她会不会向她身边的人诉说？这些人听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理?”

面对这一系列提问，渥道夫都一一说是。

吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市买东西？凡是知道她的遭遇的人会不会来我们超市？”

渥道夫说：“不会。”

“问题就在这里。”吉拉德递给渥道夫一个计算器，“据测算，每位顾客的身后大约有150名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家失去一名顾客，就意味着将会失去数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样的正面效应。假设一个人每周会到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”

很快，渥道夫得出了答案：“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。”

吉拉德说：“这可不是个小数字，任何一个高明的商家都不能不考虑这个问题，为了教育大家该如何善待每一位顾客，所以我作出了辞退你的决定。”

渥道夫说：“您的决定是对的，可再遇到这样的情况，我该怎么去处理，”吉立德说：“很简单，你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗?’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。查明情况后，你还应该安慰她、帮助她。要记住，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭，怎样与顾客打交道是我们的重要课题!”

渥道夫无限感慨地离开了，以后，他再没有回过这家超市，他筹集了一些资金，做起了旅馆事业。10年时间过去了，吉拉德和渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。

一次集会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我的经营诀窍，才使我取得了今天的成绩。”

吉拉德说：“别这么说，我好像没有向你传授什么诀窍呀?”

渥道夫说：“10年前那次长谈，您已经间接说出了您的经营要诀，就是让每一个顾客满意地离开商家。”

吉拉德说：“你真是一位聪慧的人，要知道这可是我的经营秘诀――密不可传呀!”

随即，两人哈哈大笑起来。

（摘自《名言》）