提高情商修养为护理部主任的必修课

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2013.19.99

关键词 护理部主任 情商 修养

医院是一个整体的管理体系，护理管理是其中一个子系统。护理部主任作为医院护理管理者，其领导能力，影响着整个医院的护理工作质量；而其综合素质，影响着医院护理文化建设的发展。作为一名护理部主任不仅应具备良好的管理能力，同时应不断提高自己的情商修养，使自己具备良好综合素质和卓越的领导能力，才能打造一支和谐优秀的护理团队。

情商的概念

情商（EQ）又称情绪智力，它主要指人在情绪、情感、意志、耐挫折等方面的品质。正式提出情感智商的是美国耶鲁大学的Peter Salovey和新罕布什尔大学的John Mayer教授。美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容：①认识自身的情绪，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰；②能妥善管理自己的情绪；③自我激励，它能使人走出生命的低潮，重新出发；④认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；⑤人际关系的管理[1]。

护理部主任提高情商修养的必要性

心理学研究表明，对一位成功的管理者来说，智商的影响只有20%，而情商因素则占80%。

护理部主任是医院管理组织架构中的重要组成部分，管理着医院数量最多的人群。护理部主任自身的素质决定了护理管理的水平，直接影响着护理的质量，关系着护理的安全性和有效性；护理部主任的综合素质，影响着医院护理文化建设的发展；同时对广大护士的职业忠诚度和工作满意度产生较大的影响。目前，我国护理管理者在校教育和毕业后的继续教育中，未接受系统的护理管理及相关知识的教育，而护理管理者对情商的培养和情商管理对护理工作的重要性认识不足。在管理工作中多实行“专制式管理”，未能合理实施尊重、理解、关心、爱护的“人本管理”。管理者与护理人员的关系多处于单纯的上下级关系，很少成为“朋友型”。为此，作为护理部主任要终身学习，不断积累和沉淀情商修养，同时加强自我管理，完善自身综合素质，提升非权力影响力。关心、爱护、尊重、理解护士，以诚相待，构建真诚温暖的人际关系。打造和谐、积极向上的护理团队。

作为护理管理者，其智商是完成管理工作的基础，但情商水平是提升护理管理绩效的有效抓手。对于护理管理者来说，其职责和成绩不是体现在具体的护理行为中，而是体现在群体具体护理行为的组织和管理中，高效的护理管理能使护理工作有条不紊，并产生最佳效应，低效的护理管理往往使护理工作效率和效应降低[2]。

作为医院的职能部门，护理管理者需要具备良好的沟通协调能力，有效处理同上级部门、同级部门、后勤、医务人员、护理工作人员、患者、患者家属的关系。这就要求护理部主任必须具备良好的情商修养。

提高护理专业队伍的群体素质是护理管理工作的重点，在这一过程中，不仅取决于管理者的智商，同时管理者的情商也是关键。护理部主任必须通过深刻自我反思、自我测评等方式对自己的优、劣势做出基本评价，再通过多渠道、不同人群的反馈，形成客观、全面的自我认知。在工作中才能控制、克服自己的劣势，挖掘和发挥优势。有了正确的自我认知，才能保持冷静的头脑、清晰的思路，充分认识到工作中存在的问题，制定切实可行的措施，更好地解决问题。在自我认知的基础上，深刻地感知和掌握护士的心理和情绪，引导整个护士群体建立和谐的人际关系，创造良好的工作氛围，充分调动和发挥整个护理团队的工作积极性、主动性和创造性。

护理部主任情商的培养和提高

护理部主任必须坚持公平的原则，具有正直和公平之心：组织公平感是一种心理建构，是组织成员对组织公平的主观感受。有研究发现，员工具有较高的组织公平感，则员工的工作积极性、工作效率、对待工作的态度也越高，反之则越低。组织公平性低的护士工作倦怠程度高[3]。护理部主任是医院几百甚至上千名护士的标杆，是维护组织公平性的领导者，而组织的公平性会影响整个护理队伍的价值取向，所以作为医院的护理部主任首先必须具备正直的性格和公平之心，才能带领护理队伍健康持续发展。随着社会的多元化发展，护士越来越重视个人的价值及前途。护理部主任在工作中要善用情商管理，给每个人以均等的机会，肯定其价值，关心她们的福利待遇与职业发展，这样护士感知自我劳动价值得到体现，增强了组织公平感，从而提高了护士对职业的忠诚度和保证护理人才队伍的稳定性。

加强自我认识，学会控制自己的情绪，无论任何场合均保持情绪稳定。一个人的情绪受多种因素影响和调节，如对待事物的看法和认知度，自己对事物的期望度等。在实际生活中，失败和挫折在所难免。特别是从事护理工作的多数为女性，在家庭生活和学习工作中均担任着重要角色，无论哪方面遇到困难和挫折都会对自己造成很大心理压力。当我们遭遇此种情况时，就要学会如何控制和调节自己的不良情绪，以积极和放松的心态去妥善处理这些事情，使我们无论怎样都能保持一种积极向上的态度和乐观的工作情绪，以此来带动影响护理人员，让她们在工作和生活中都能保持一种积极、乐观豁达的处事态度。同时护理部主任必须注重对护理团队的“挫折教育”，培养群体的良好自控力，才能保证护理安全性和提高护理工作质量。

严格管理自我，加强自我意识的调控：每个人在工作中都不可能一帆风顺，工作任务的分配、职位的改变、职称晋升、评优评先、奖金分配等，会产生不同意见，产生抵触情绪。包括护理管理者每个人也很难时刻保持积极乐观，偶尔产生一些不良情绪也是正常的，但护理部主任必须要加强自我调控。同时，还要善于引导护理人员分析自己处于什么状态及心境，让其认识在临床工作中不良情绪可能产生的后果，认识和处理心理疲劳综合症，使其不良情绪得以缓解，以免沉没在烦恼和忧郁中不能自拔，必要时应让护理人员休整，避免影响工作质量和护理不良事件的发生。

不断完善自我，培养良好人格魅力，增强群体的内聚力。群体内聚力，是指群体内个体之间的相互吸引和群体对个体的吸引。群体内聚力的大小反映了一个团体的团结程度和群体成员之间的亲密程度，群体内聚力越大，则这个群体越团结，成员之间越亲密。群体规范既有好的方面，又有不好的方面。正面的规范性会促进成员之间的团结互助，使之共同进步，反之则会产生负面效应。医院护理部主任是增强护理团队内聚力的核心，是创造和谐团队的领头羊，是调控群体正面规范性的舵手，所以对于一个几百及上千人护理队伍的管理者，护理部主任的综合素质和高情商修养是至关重要的。

谨言慎行：人对某一件事物的趋向性和喜好，往往能通过你的言谈举止表达出来。而一个领导若能被人轻易看出自己对某一件事物的看法和喜好，则可能会影响事情的最终判断结果，严重时会产生不良后果。因此护理部主任一定要注意自己的言行，对事物不能轻易表现出自己的观点和态度，要去深挖事物的深层方面，找到其本来面目，而不是被事物的表象所迷惑，在此基础上做出自己正确的判断，并引导大家向正确的方面前进。

心胸豁达，注重自身行为的调节：当发现下属对自己的行为有不同的看法时，要保持冷静的头脑，要有豁达的胸怀，能容纳尖锐直率的批评，使护士能畅所欲言，勇于直言。找出影响行为的原因，调节改进，使之适应群体的需要，这样不仅不会降低管理者的威信，反而更会得到群体的敬重。

用心管理、真情付出。对护士付出真诚的关心、尊重和信任，努力记住员工的姓名。“金无足金，人无完人”，对于与管理者有隔膜的，曾经犯过错误的护士应该多关心，管理者要勇于主动承担责任，使有错误的人得到温暖的同时，也乐意接受教训。中国人习惯在充满人情味的环境中工作，在这样的环境中大家心情愉悦，做事积极主动，能发挥事半功倍的效果。故我们作为管理者，要努力去营造这种工作氛围，抛弃高高在上的言行，摒弃官僚式的管理模式，多主动去与下属人员沟通，关心她们的工作和生活，当工作中出现问题时，多去与下属护士商议，让她们感觉到自己在岗位上的重要性。自觉努力的区改善下属人员的工作环境，生活条件，让他们体会到管理者在时刻为他们考虑，在站在他们的立场上去思考和处理问题。当护士在工作或生活中遭遇挫折或困难时，要积极主动的去关怀帮助他们，尽可能对她们以鼓励和指导，使她们能在面对困难时不气馁，感觉到有人站在她们背后，给她们以勇气。对下属护士在语言和行为上要尊重，提倡民主式管理，维护护士的心理健康水平，鼓励表达个人意见，虚心听取不同声音，以获取真实的信息，给予反馈意见，改进工作，避免说教。

不断提高综合素质和学识水平：广泛阅读相关医学书籍，注重人文学、心理学、伦理学等的学习，拓宽知识面，逐步提高自身的综合素质。只有这样，才能在无形之中带动广大护士，提升护士的情感品质，使其养成爱岗敬业、对工作精益求精、认真负责，对患者同情体贴、慎言守密等高尚品质。

学会移情，换位思考：当别人对你提出的意见不能接受时，采取换位思考、置换体验的方法，站在对方角度上去考虑此事，会逐渐改变自己的不良情绪，同时要学会接受不同的观点和方法去达到共同的目标，做到大事讲原则，小事讲风格。分析出现不协调的现象时，要客观地面对现实，不使自己陷于激动状态，最好以幽默的态度去应对，幽默是智慧教养、才思敏捷和道德优越感的表现。并要善于忍耐，忍耐能使人冷静，变得理智，避免一时冲动犯下错误。

提高非权力影响力：护理管理者的权威除了运用手中的权力的影响外，还要具备非权利性影响，即自身良好的形象在护士中起到潜移默化的激励作用。是影响者自身素质和现实行为形成的自然影响力。其特点是不具有强制性和约束力，以内在感染的形式潜在地发挥作用，被影响者自觉、自愿随从。所以，它要比权力性影响力对周围人的影响大，且影响力持久而稳固，护理部主任要提高非权力影响力，必须具备以下品质和素养：①高尚品格：品格主要包括道德、品行、心理、人格和文化等方面。具备优秀品格的领导者会对被领导者产生巨大的感召力和吸引力，使其产生敬爱感。②卓越的才能：一个有才能的领导者会给组织带来成功，使人产生敬佩感。敬佩感是一种心理磁石，会吸引人自觉、自愿随从。③深厚知识：领导者掌握的丰富知识和技术专长更易赢得被领导者的信任和配合。由知识构成的影响力是一种威信，可增强下属对领导者的信任感。④真诚的感情：感情是人对客观事物好恶倾向的内在反映。领导者与下属建立良好的感情，可使其产生亲切感，增大相互之间的吸引力，影响力也应相应增大[4]。

讨 论

情商并无明显的先天差别，而与后天的培养息息相关。护理管理者在管理实践中，必须重视情商的重塑，同时不断提高情商修养，正确认识情商对群体心理、群体素质的作用，以良好的品格赋予护士以影响力和感召力，并充分调动“人”这一重要因素，利用正情绪的协调、促进、积极作用，使管理起到事半功倍的效果，避免负情绪的破坏、瓦解、阻断作用。良好的情商管理，可以正确认识自我，从而加强自我管理，培养稳定的性格、良好的控制力，积极向上的励志精神。团队情商是个体情商的集合，是一个团队情绪控制综合能力的体现，护理管理者的情商修养水平决定整个护理团队的情商水平。所以作为医院护理管理者的护理部主任必须提高情商修养，并加强护理团队的情商培养，同时将情商贯穿于护理管理工作的全过程，不断提高护理工作质量与安全。

参考文献

1 尧俊芳，译.情商[M].天津：天津教育出版社，2009.

2 杨敏等.情商在护理管理中的应用[J].中外健康文摘，2008，22（12）：3267-3268.

3 陈长蓉，等.护士组织公平感影响因素的路径分析[J].中华护理杂志，2010，45（10）：877-880.

4 金娜.护士长应如何提高非权力性影响力[J].心理医生杂志，2012，（8）：14-16.