流程外包,控制权会否旁落?

崔启亮

软件本地化和国际化测试专业技术人员，现在莱博智（北京）科技有限公司从事软件本地化工作。软件外包技术和本地化领域的研究者，“中国本地化网”主编，“本地化世界网”创始人。著书两部：《国际化软件测试》和《软件本地化》（合编），和文章30余篇。

国内企业对业务流程外包（BPO）仍然是旁观议论多，真正落实到行动的还比较少。大家普遍关心的问题是流程外包的风险，即企业将业务流程外包出去，是否会失去业务流程的控制，控制权是否会旁落？

业务流程外包肯定存在风险，但是对于成熟的外包流程来说，BPO不会失去控制权，可以通过层层保护和预防机制降低外包风险，实现发包方和承包方的合作共赢。

概括起来说，降低外包风险的保护和预防机制可以从三个方面实施，即确定外包策略和内容、外包过程跟踪和控制、外包风险分散和激励。

控制流程外包风险需要从源头控制，这是第一道“保护网”。外包成功与否，实际上从企业决定是否外包时就已定下了基调。根据企业的现状和需求确定外包的策略和内容,是否有必要把业务流程外包，企业管理高层需要从战略发展的高度综合考虑。如果确定要将流程外包，需要详细分解外包的内容。

实施流程外包的内容还包括如何遴选外包服务承包方。不仅要看承包方的服务能力和信誉，更重要的是承包方是否是直接竞争对手或潜在竞争者，还要看承包方在知识产权保护方面是否有一套成熟规范的体系和机制。

目前，国内发展BPO的最大风险不在于承包方的服务能力，而在于诚信机制和为客户保护知识产权的思想意识和社会环境。由于BPO的发包方和承包方签订的一般都是较长期（3年、5年或者10年）的服务合同，选错承包方就像搭错车，中途换马的费用将是高昂的，是造成BPO失败的致命因素，需要慎之又慎。

掌握外包控制权的第二项措施是对外包实施过程和结果有效跟踪、评估和控制。发包方把业务流程外包后，不能当“甩手掌柜”，不要“撒鸭子放羊”。在与承包方签订合同时，双方就具体实施过程的跟踪和控制方式达成共识。发包方有权获得和评估当前BPO的实施情况和效果，获得具体的数据和信息，督促承包方改进服务流程和方法。承包方有责任按照合同规定的方式和频度，对外包实施的进度和现状告知发包方，对于存在的问题和改进的建议进行有效沟通。

对于涉及承包方机密的信息和业务，是发包方考察承包方的一个方面。为了防患于未然，除了在合同中规定哪些信息属于商业机密外，还需要根据BPO的实施现状，在外界环境变化后，不断修正。

增强外包控制权的第三道保护网是分散风险。俗话说:“不要把鸡蛋都放在一个篮子里。”业务流程发包方可以选择两到三家BPO承包方，这样可以引入竞争机制，促使它们不断改进服务能力，并可以降低一方服务失败带来的损失。

选择多家承包方会给发包方增加交流和管理成本，对于外包业务需要细化分解，这些都增加了总发外包成本，因此，有些人还坚持认为选择一家可以信赖的承包方就足够了，他们的观点是“可以把鸡蛋都放在一个篮子里，关键是要看好鸡蛋。”但是，从降低外包失败的风险，控制外包流程的角度看，还是选择多于一家的承包方为好。

总之，BPO是一种存在风险的业务合作方式，但是可以通过充分的准备，采取科学的流程方法，防范和降低外包风险，从而使发包方掌握业务流程控制权。