标杆企业的标杆之作

“这是一本由道路运输一线企业管理者所撰写的书，书中的内容都是杭州长运运输集团有限公司的干部员工在道路运输企业服务与管理领域多年来的实践经验和理论总结，字里行间无不表达了他们对中国道路客运发展的新思考、新探索，对新时期提高道路运输业的服务和管理水平具有积极的指导意义。”翻开《道路旅客运输服务与管理》，中国道路运输协会会长杨利民惊讶于该书的理论功底和创新思维，并“由衷地感到欣慰和骄傲”。

《道路旅客运输服务与管理》，杭州长运运输集团有限公司（以下简称“杭州长运”）编著，人民交通出版社出版。全书围绕“旅客——质量（安全）——创新——发展”的主线而作，突出“系统性与适用性相结合、实践性与理念性相结合、现实性与前瞻性相结合”的特点，力图为道路运输特别是旅客运输从业人员提供一本实用的业务指南和培训教材。

作为全国道路运输标杆企业之一，杭州长运在道路客运服务与管理方面具有丰富的经验和扎实的基础。杭州长运曾在同行业率先推出“车辆高档次、班次高密度、服务高质量、管理高标准”的快客发展战略，开启了全国道路中长途客运新模式；率先提出以“延误旅客30分钟，赔偿票价50%”为核心内容的“十大服务承诺”；率先开通集咨询、求助为一体的24小时免费服务热线：率先推出公铁、公公站际接送车；率先实行高速公路行车时速不超过100公里的大客限速规定……这些都已成为当今中国道路客运服务的新标杆。

杭州长运编撰此书，源于公司于2005年成立的企业管理研究会，该会主要致力于行业政策、道理运输企业经营管理等的研究与交流，该会在研究活动中发现，道路客运行业发展之快、旅客需求变化之大、行业政策调整之多，而相应的适合企业员工培训、指导企业转型发展的专业书籍却显得异常匮乏。于是，该书应运而生。

翻开此书，章节目录林林总总，概念理论错落有致。据编者介绍，该书的初稿曾作为浙江省交通职业技术学院相关专业的试用教材。在编写过程中，该书参考了大量文献资料，吸收了众多专家学者的研究成果。

全书共分五大部分——基础篇、服务篇、行政管理篇、企业管理篇、企业发展篇。第一篇即基础篇，也是入门篇，主要介绍相关的基本概念和基本知识；第二篇即服务篇，主要介绍道路客运服务人员直接面向旅客的服务活动，包括服务的内容、流程、程序、要求等；第三篇即行政管理篇，主要介绍政府行政管理中与道路客运经营有关的内容，即道路客运行政管理，包括经营许可管理、企业等级评定及质量信誉考核、客运价格与税收管理、客运市场监管等；第四篇即企业管胖篇，概述了企业管理的通用基础知识，分析了客运企业管理的主要特点，重点阐述一般工业企业所没有的，或者与一般工业企业有明显不同的专业管理情况；第五篇即企业发展篇，着眼于未来，是对作为传统服务业的道路客运在现代经济社会快速发展和变化中，如何加快向现代服务业的转型升级、加快企业现代化的步伐和实现企业的可持续发展，进行了一些思考和分析；提供了一些理念和思路，具有探索性意义。