中国电信渠道营销培训内容的探索

摘要：电信渠道的建设已成为电信企业市场制胜的一大法宝，培养电信渠道营销人员的技能关系到电信产品与业务营销成功的关键，渠道营销的培训内容是直接关系到技能培养成功的内涵要素，对电信企业的市场营销来说具有特别重要的意义。

2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部了《关于深化电信体制改革的通告》，中国电信集团公司迎来3G全业务运营的良好契机，最终形成的包括中国电信在内的三家运行商的移动通信市场的激烈竞争，现代电信市场的竞争不仅在于业务产品的竞争，更是渠道经营方式的竞争。因为渠道是产品、服务与客户联系的重要纽带，抢占渠道从某种程度上说就是抢占了客户，抢占了市场，同时一种渠道营销无法满足所有客户的服务需求，也无法承载所有电信产品的销售，目前的电信客户特征和电信产品的属性决定了不同的电信渠道营销在服务和销售职能上的差异化特性，渠道是向用户宣传电信业务品牌形象最直接的途径，通过渠道服务宣传电信业务品牌，突出高速宽带上网服务、丰富的多媒体内容、企业信息化解决方案等3G时代的电信业务特征，树立电信企业综合服务提供商的品牌定位。中国电信作为移动业务的跟随者，要在己经被中国移动和中国联通两强垄断的移动市场中获得一定的市场份额，需进一步提升渠道营销和服务质量，得渠道者得天下，市场竞争的现实要求电信企业必须有明确的渠道建设目标、准确的渠道定位和具体的渠道发展措施，以适应3G时代全业务运营的需求。

综观目前中国电信的渠道建设，已发展到涵盖自有营业厅、政企客户、合作渠道、渠道等实体渠道，以及电话营业厅、网上营业厅等电子渠道，形成几种渠道立体化、全方位发展的局面。然而，这还不能适应3G时代用户对电信业务的需求。为此各电信企业加强电信渠道营销技能与知识的培训与引导，提升电信员工营销意识与技能，以期扩大电信产品的销售渠道，争取到更多的潜在客户成为电信的客户。

近年来笔者参与电信企业的渠道营销培训，认为电信渠道营销培训的内容应特别关注以下内容，来提升电信员工渠道营销的核心竞争力，为电信企业赢得发展与竞争的后劲。

一、关于中国电信基本知识

1、中国电信品牌架构

确保渠道营销人员熟悉客户品牌和业务品牌，懂得并能详细讲解我的e家、商务领航、天翼、中国宽带互联网、互联星空、号码百事通等业务及部分C网手机终端明星机的使用与演示，并能通过询问客户基础上了解客户的真正需求，给用户讲清并推荐适合的套餐业务。

2、公司网址、客服热线

能十分清晰地明确公司网址及服务热线电话，并能告知服务对象使用注意事项及免费使用10000号，传达给用户使用10000号查询各种电信问题的机会。帮助用户操作网上电信业务及通过网络了解电信业务与知识。

3、电信企业文化

电信企业员工的忠诚度在推介业务方面显得尤其重要，必须知晓电信企业文化，了解电信经营目标，明确电信服务要求，实施电信服务标准，给予服务对象超常服务并以感动客户为努力方向，提升自身作为电信企业员工的形象。做到以电信企业文化的要求来规范自己的服务行为，引导渠道营销员工做到自身行为的建设与电信企业文化目标的一致性。

二、电信渠道知识的内涵

1、电信渠道功能

电信渠道培训中必须着力说明电信渠道建设的功能。现有的服务营销渠道远远不能满足市场的需求，尤其是服务类业务，如现有电信营业厅尚不能满足用户不同层次的服务需求。这都需要电信企业加大对服务营销渠道的建设与整改力度，从数量、质量和服务项目等方面全面提高满足市场需求的能力。现有的电信行业发展和新业务的新需求，宽带数据、3G和多媒体应用已成为通信业的发展方向，运营商的业务重心从语音业务向数据业务过渡是大势所趋。电信发展急需解决的问题是丰富服务内容和资源，提供更多更有吸引力的数据业务，使用户愿意更频繁和更长时间地持续使用通信服务。因此，新业务的发展对服务营销渠道的宣传、推介、演示及客户体验功能提出了更高的要求。作为渠道从业人员，明白电信渠道建设的困难性与必要性，牢记渠道人员的职责，明确电信渠道对企业重要性，并进而转化成自己日常经营中的自觉行为。

2、电信渠道布局架构

渠道建设直接关系到企业竞争力的提高、关系到能否将适宜的业务在适宜的时间送到适宜的客户手中。因此，在架构渠道布局时，从提高企业竞争力的高度重视渠道模式的建立。根据市场环境的不断变化调整和布局渠道模式，真正建立具有电信特色的竞争对手难以模仿的渠道架构体系，因此务必知悉电信经营中的各种渠道类型：直销渠道、实体渠道、电子渠道、社会渠道等的优劣点及各自营销对象，引导渠道人员培育自身销售技能，开展广泛的市场调研，通过市场细分，把握不同目标市场客户对渠道需求的特点和要求，在此基础上研究和制订渠道模式，渠道架构运作才会更有效率，适应电信企业变革的方向和市场环境的变化。

3、电信渠道与电信服务

电信服务最高目标都是满足客户需求，不同的客户对业务需求及购买渠道的选择和偏好是不同的，及时方便地满足客户需求的渠道模式才会受到客户欢迎。因此加强营业网点建设，大力推进社区、农村综合信息服务站点的建设，方便各类客户办理不同业务，提供更便捷、全方位的服务平台，通过互联网应用技术，搭建起微博、ＱＱ在线客服新渠道，加上原有的实体营业厅、电子营业厅（网上营业厅和手机掌上营业厅）、10000号客服热线，以多渠道全面服务广大客户，树立电信渠道的建设只有更好，没有最好理念，不断适应用户对电信服务的需要。

4、电信渠道与电信产品

提高和培育电信企业核心竞争力，只有适应电信企业特点的渠道模式才有生命力和竞争力。在建立电信渠道模式时，对渠道建设中存在问题进行深入分析，找到建立合理的渠道模式的突破口，将适宜的业务产品在适宜的时间送到适宜的客户手中，固话、手机、宽带、ITV全家通信一步到位，商务类、娱乐类、便民类、资讯类等随用户选，电信丰富多彩的业务与产品通过何种渠道快速、及时、高效地到达用户手中，并永远做好服务工作，这是电信渠道工作人员需要努力做到的目标。

三、电信渠道管理要点

1、电信渠道选址

能学会分析在多方研究的基础上提取人口因素、地理位置、可视性、发展趋势和租金成本五个因素对营业网点价值进行综合评价，通过评估得分做出优选决策。确定总体数量、确定点位数量、卖场布点、并关注融合与重要卖场建立战略合作关系，在他人卖场内设立代办点，并争取排他性经营。确定渠道的数量和配置，落实渠道的具置，用于解决在区域内如何（如通信商圈、居民社区等）确定网点的具置及网点的商业价值。

2、电信渠道3G终端陈列

用户最为直接的反应是对于电信终端手机的视觉刺激，3G终端手机陈列的优劣，直接影响到顾客人数及刺激顾客的消费。当客户走进中国电信营业厅，造型各异的终端会极大吸引客户的目光，用户又可以尽情体验彩铃、彩信等多种丰富多彩的3G数据业务，也是一种精神层面的愉悦体验，体验营销战略已成为电信运营商渠道部署的必经之路，致使渠道陈列任务相当繁重，充分利用最能吸引客户注意力的区域，展示终端与提供业务体验，引入多媒体摘机体验系统，突出主打手机，从中了解业务乐趣和用途，促进终端销售和移动业务推广，激发购买欲望。

因此，渠道终端陈列服务中应站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，认识到消费者在消费时是理性与感性兼具的。渠道服务营销人员应懂得用户的心理并在实践中加以运用并最终提升销售业绩。