科室内部管理探析

摘 要：医院科室要加强对内部人员的管理培训，包括合作能力、表达能力、危机应对能力的系统培训，培训内容要新颖、具体、详实，喜闻乐见，培训效果就明显。

关键词：科室内部管理培训 合作能力 表达能力 危机应对能力

中图分类号：F240

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）05-084-01

科室是指管理机构的直属单位，其作用细化各职能科室，发展与提高职能科室的工作效率。医院科室要加强对内部人员的管理培训，包括合作能力、表达能力、危机应对能力的系统培训，培训内容要新颖、具体、详实，喜闻乐见，培训效果就明显。

笔者所服务的单位是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复、培干等为一体的大型国家综合性三甲医院，编制床位3260张，医院设有68个临床科室，15个医技科室。医院注重管理创新，提倡精准管理，时时更新优化流程。作为医院的组成部分，笔者所在的科室注重管理创新，加大对科室内部人员合作能力、表达能力、危机应对能力的培训，提高了患者门诊就医满意度，取得了良好的社会效益，同时增强了科室的凝聚力。在本文中笔者与大家交流一下我科的管理经验。

一、科室内部人员要全力配合

1.注重及时沟通。作为窗口科室，每天面对形形的病人，由于患者所患疾病类型，受教育程度、年龄等因素的影响，各种人员千差万别，稍不小心，就会被误解。我们要求窗口人员对于病人的咨询要保持与政策相同的解答，这就需要科室内部人员相互及时有效的沟通，确保解答标准统一。

2.包容个性差异。每个人的性格、生长环境、家庭背景各不相同，在具体事情的处理上不尽相同，要求科内人员本着全心全意为患者服务的态度，“患者至上”，将一切问题进行有效地化解，求大同，存小异。

3.提倡真诚合作。我们要求科室内部人员共同合作，共同解决工作中遇到的难题，精诚团结，全力以赴地解决问题。

二、科室内部人员要注重表达

1.表达准确。在窗口科室中，面对病人的咨询，怎样做到精确，我们总是力求用最简便易懂的解答让病人既听得懂，又不走冤枉路。对于退费的病人我们会让病人一次性地把手续签完整，再到窗口退费，这样既节省了病人的时间，又提高了窗口的工作效率。

2.言辞得体。对于服务窗口，我们要求工作在窗口的人员，与患者交流时应注意自己是个服务者，与患者交流时应注意说话方式，语调，神情，既不能像在家里一样随便，，也不能太过严肃呆板，时刻以一个服务者的姿态面对患者，在与病人的交流中让病人感受到你的一举一动言行之中代表的是整个医院的形象。

3.情真意切。我们经常要求科内人员换位思考，假如你是病人，你需要什么样的服务，我们就会为患者提供什么样的服务，经常站在病人的角度看待问题，时刻体现：“以病人为中心”和“一切为了病人”的服务理念。实践证明，当你真心付出，患者是能够感觉得到的。

三、科内人员要提高应对危机的能力

1.预防为先。窗口人员不仅要做好日常的工作，更要注意对于突发事件的预防，对于平时工作中一些情绪比较激动的患者，首先就是要安抚这些患者的情绪，可能矛盾并不是在我的窗口产生，但却可能会在我的窗发。而窗口人员首先自己要稳住神，还要让患者稳住神，保持良好的心态，才不会使矛盾激化，造成不可挽回的后果。

2.处理及时。当窗口发生矛盾时，我们应该积极面对矛盾，及时果断地进行处理，不能推诿。要积极为患者提供解决渠道，尽快平息矛盾。

3.不断总结。工作中总会遇到难题，如何解决难题，以后遇到此问题不会再犯同样的错误，善于总结，是每个科内人员应必备的业务素质。在工作中人员之间相互配合，真诚合作，提高了窗口的工作效率，减少了病人的投诉率，提高了病人的满意度，取得了患者的认可，同时也增强了我们自己对职业的认同感，每个人都对自己的工作充满了热情，增强了科室的凝聚力。

参考文献：

[1] 王敏.浅议加强医院收费管理的措施.经济师，2015（7）

[2] 涂剑伟.浅议提高宁波市民营医疗服务水平的对策.经济师，2015（7）

（作者单位：十堰市太和医院 湖北十堰 442000）（责编：若佳）