揭秘:电商五大顽疾

时间:2022-10-08 07:03:23

电商“史上最惨烈的价格战”似乎还在继续,促销也是一轮接着一轮,没有停的迹象。虽然宣传上称,动辄几亿甚至数十亿的让利,不过,此轮“价格战”并未像去年“双11神棍节”促销那样让快递公司纷纷爆仓,业界也对此次促销力度的真实性产生了质疑。那么,此轮促销是否为真促销?

近年来,电商的繁荣瞩目可见,促销也成了他们的家常便饭,当前,越来越多的企业涉足电商领域,式的发展一些电商也大呼吃不消,关门倒闭的现象也不少。笔者当前的购物也逐渐由线下过渡到线上,对于此轮号称的“史上最惨烈的价格战”笔者也很有发言权,细观几大电商的促销,特价产品总是缺货、部分产品价格较促销前还高等等,那么电商式的发展下,还有多少顽疾诟病呢?

顽疾一:用“低价商品缺货”来赚排名?

我们经常会听到网友抱怨某些电商“玩不起低价就别玩”。笔者长期依赖网购,也发现了一种现象,有价无货的现状十分普遍,低于平均价商家的产品大多都显示无货,这是为何?

笔者前不久也进行了一番调查,某电商在空调品类中共有521件商品,其中只有263件在北京有现货供应,缺货率达到49.5%。此种现象在其他品类中也有出现。如电磁炉类别共有104件商品,但只有65件提供现货,缺货率为37.5%。笔者又调查了平板电视、冰箱和洗衣机等大家电,计算得出缺货率普遍在三成左右。

这其实不是个案,笔者也对比了其他几家大型的电商,大家电普遍缺货率较高,随机抽取的空调、平板电视和电磁炉,缺货率普遍在20%以上。甚至有些商品购买评价数量是0,也就是说,从来没有售过就缺货,这是为何?

笔者在某比价网站输入了一款产品,绝大多数缺货商品售价都低于该品类商品的平均价格。商家是否就是用“低价商品缺货”来赚取比价网站更好的排名?试想一下,就算是排名靠前,如果消费者选不到所需的商品,还会信赖这个网站吗?值得反思!

顽疾二:送错货是否故意所为?

在网上买东西最重要的就是看评价了,笔者也通过网友的评论,针对商品配送中出现的颜色不符、赠品遗漏等问题进行了统计。在选取的6种促销品中,笔者取其各自最新的100条评论,通过筛选后发现,涉及缺少赠品问题的共有37条;商品颜色不符的共有10条;发错货物的则在6种商品中各出现了一次。

有部分消费者在评论中表示,收到快件后,发现里面的货品是与其选购时类似的商品,有的甚至是毫无关联的其他商品。

笔者也曾经有过送错货的经历,在某电商,笔者选购了一款电脑版的微波炉,当时选购时,因为对下拉门情有独钟,该商品当时也正在促销,也没关注网友评论,直接下单就买了一台。未按约定的时间送货上门笔者暂且不提,待笔者打开包装,发现货不对。

因为电商的惯例,必须先签字再验收,笔者大概看了一下产品的型号,以及外包装有无破损,便签收了。待笔者打开包装,准备试用时发现,送来的微波炉居然是那种旋钮的机械式的。

知道货送错了,笔者立刻给快递员打电话,对方居然直接挂断,让笔者对此电商的服务态度大打折扣。试想一下,如果这款微波炉是送给别人的,或者给不懂的人买的,他们或许以为两种应该差别也就是按钮和旋钮的区别,就默认地接受了,那么损失的必定是消费者。

随后,笔者准备评论此产品,发现留言中,有一半以上的消费者表示货送错了,许多消费者抱怨“本来买的是电脑版的,结果送来的是机械版的”,并且,他们的购买日期均要早于我,有和我差不多同时的,也有一周前的,有的甚至一个月以上的。为何出现大面积的送货错误时,依然问题不断?电商是否心存侥幸?笔者也查看了一下两款微波炉的价格差别,在该网站上,价格相差120元左右。

需要声明的是,出现这样的情况并不是该电商里的C2C商家,而是实实在在自营的B2C商品,送货也是该电商自己的物流。像这样的情况笔者也咨询了相关方面的专家,得到的答复是,电商出现这种差错的原因主要有两种:其一,商家在发货时将货物弄混,导致配送出现差错;其二,是由于库存不足,但商家又不想失去客户,因此只能选择用类似的商品代替。

专家表示,如果被发现大面积错货后问题依然存在,电商很有可能是故意所为。如果恰好该用户不太较真或觉得退换货太麻烦,这种“差错”也许就能蒙混过关;如果用户非要之前订购的产品,商家只能将实情告诉客户,为其办理退换货手续。

顽疾三:送货快了,退换货时间慢了

商务部去年4月的《第三方电子商务交易平台服务规范》规定,允许消费者在冷静期内无理由取消订单,因此,网购退货处理能力是衡量电商企业服务质量的一大关键因素。

在调查中笔者发现,虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定:“支持7天(含)内退换货,15天(含)内换货”。在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时,商家对问题产品退换货速度却越来越慢。

的确,电商间的竞争不仅在价格上,在送货时间上也都相互比拼着,有的宣传称次日达,有的宣传称24小时保证送货上门,也有的表示,当日达等等。可是随之而来的,退换货速度越来越慢了。

对于退换货,笔者也有发言权,还是刚刚提到的那款微波炉。因为笔者坚持要之前挑选的那一款,就打电话给客服要求办理换货,当时客服表示,退换货时间比较长,大概7-15天,当笔者询问为何这么久,对方称,申请单还需要一级一级地审核,货物会派人去取,然后发回公司备案,待审核后再发货。

这次送错货责任在电商,却要让笔者等待如此长的时间,考验消费者的耐心,最后笔者坚持快递员用新的来换取送错的,就是这个需求,客服人员还表示,需要把这个需求一级级上报,然后审核,才能给出答复。如此折腾,明显是在拖延时间,试想一下,如果某些消费者时间上等不起,或许就认了。

此外,这款微波炉,还有一个令人纠结的插曲,送货人员第二次送来的产品,虽然型号对了,不过是一个坏的,微波炉的门都是歪的,显然是压的,小拇指都可以从侧面伸进侧缝里。当时,申请退换货,再次让笔者等了一周之久,真的是件非常考验人耐心的事。

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