娇惯消费者

尽管还剩最后几个悬念，现在，可以试着给电商这一波商业狂飙拟写纪念词了：看，我们这些人，不管自己烧了多少钱，有没有盈利，能不能活下去，总还是为改善中国人的生活方式、为推进中国商业进步做了一些事的。

中国人在现代商业探索上的成就不算太多，有限的突破往往与某些群体性癫狂联系在一起，比如从南德到德隆的大手笔“产业整合”，比如互联网英雄的绑架式“免费经济”，比如从长虹到蒙牛的“奇迹营销”。2008年以来狂飙突进又突坠寒冬的电子商务潮，无疑是最新的一波，因而也必将在商业史上留下自己的痕迹。

电商迄今为止最大的社会贡献，是不计成本地“娇惯”消费者。市场经济就是让普通人也有可能过上以前帝王们才能有的享乐生活，中国的民营企业这30多年在市场上打来打去让十几亿人在日常用品消费上变成了上帝，可是，5年前谁能想象出今天电商所能带给中国人的不可思议的购物体验呢？

低价：贪图便宜，是全世界尤其是中国消费者内心深处最强烈的购物动机。电商出现之前，中国人低价梦主要通过平价店、连锁店、电视购物来实现，电商彻底改写了“低价”的概念。淘宝让你以十分之一甚至百分之一的价格淘到各种时髦货（当然，这价格你不能也不会对品质太较真），京东让你以便宜价格买到大厂家正品，众多电商竞争让“0元货”变成常态，以至于有人嘲笑电商是“天天吆喝着90元卖百元钞票”。

方便：足不出户、送货上门、货到付款、免费退换，每一条都令人不敢相信地实现了，每一条都变成了电商标配，每一条都让宅男宅女更幸福。从服装到3C到图书到化妆品到百货到奢侈品，电商覆盖越来越全。全国各地甚至新疆、南沙，电商快递都能覆盖。

快：送货越来越快，半夜下单一早到货，这种情形不再是偶然。IT业的18月更新的摩尔规律一再被改写，电商业的响应速度、送货速度也一再被刷新。

就像养老虎做宠物，电商娇惯消费者的代价巨大，而且不可逆转。一日做不到，消费者很快掉头弃你而去。为维持这些帝王般的消费体验，电商企业在不断加大物流等投入，不断高进低出贴补用户，不断靠融资输血。说到底，电商企业普遍是在用投资者补贴消费者，而且似乎还看不到自我造血的平衡点。

如何在股东和客户之间取得平衡，是互联网业者的普遍性难题。电商又把这一矛盾推向了令人目眩的新高度。资本是舅舅，顾客是上帝，可你老让舅舅替你养宠物上帝，舅舅也会翻脸不认人的。娇惯消费者的界限在哪里？要不要那么低，要不要那么快，是不是要那么大用户量才能活下来，电商业在做一个巨大的市场实验，无论成败都会写进中国商业探索史。

娇惯消费者的实验，还带来两个副产品：一是刺激带动了物流快递产业、支付产业甚至社交媒体的发展，二是“线上+线下”互动运营实践，有助于推进中国企业界整体管理水平。去参观一下京东的仓库，看看凡客的品牌团队、淘宝的数据及客户评价体系，你会怀疑自己是不是在杞人忧天。