民机运营保障管理体系探索

【摘 要】通过分析民机运营保障的重要性和必要性，结合实际运营保障经验，探索总结运营保障的相关组织架构、保障体系及相互关系，为由制造业逐步转化为制造服务业的工作开展提供参考。

【关键词】运营保障团队；保障体系；体系间关系

0 前言

数据统计2016年北京首都机场吞吐量为9439.3万人次，2016年上海浦东机场吞吐量为6600.2万人次，2016年成都双流机场吞吐量为4603.9万人次，各主要机场的该项指标均呈逐年上升的势。面对市场的庞大需求，各航空公司不断扩充自身机队规模以求获得更好的经济效益，机场也在不断进行扩建以求顺应市场发展。蓬勃的市场形势对飞机的派遣率提出了更高的要求，不仅仅体现在飞机投入运营后自身设计制造安全性、可靠性方面，也体现在故障后解决问题的及时性。

1 民机保障的必要性

民机的生命周期包括概念开发阶段、立项论证阶段、可行性阶段、初步设计阶段、详细设计阶段、全面试制阶段、试飞取证阶段、产品与服务验收、持续运营型号退役。持续运营寿命在飞机整个生命周期中占据较大比例，例如波音737-800项目于1994年9月正式启动，并于1998年交付运营，2014年中国内地退役13架，平均运营时间为10.8年；空客公司A340-600飞机于1997年项目研制，并于2002年7月交付使用，2014年中国内地退役13架，平均运营时间为11.4年。飞机运营寿命的量化界定，理论上应该是把飞机交付投入商业运营的时间点作为起点，把飞机退出机队的时间作为终点的时间间隔，并且这个退出时间，是飞机运营商认为继续安全有效地使用这架飞机所需的维修和运营成本要超出运营所带来的收益时所做出的时间点选择。

民机从立项到取证历经多年，但这仅仅是阶段性成果，市场的认可度决定该型号机型是否成功。而我国民机研制尚在起步阶段，在飞机设计、制造、客户服务、交付运营初期总会出现较多困难，包括飞机设计不足、制造工艺不先进、系统的不稳定、飞行员操纵不适应、手册的不完善、管理体制的欠缺、不和谐的外部声音等等，均会给主制造商带来较大压力。作为生产技术能力、保障管理体系较为成熟的波音公司，在飞机交付初期也会遇到问题，影响较大的当属2013年1月发生的波音787客机两起锂电池自燃事件，造成了全球该型号飞机停飞，直到2013年4月才得以恢复飞行，给主制造商、航空公司造成了巨大的财产损失。因此需要建立一支管理、技术能力过硬的运营保障快速响应团队，以“一切为了客户、一切服务客户、一切围绕客户”为宗旨，靠工作体系支撑，保航班顺畅运营。

2 运营保障团队的建立

在飞机服役初期，尤其是新研制型号交付客户后，运营保障团队要以“快”为目标。国际上流行的团队组织形式主要有职能型、项目型、矩阵型组织，基于民机运营保障独有的特点分析，考虑到项目对进度、经费、组织管理等因素而采用强矩阵组织。运营保障团队组织结构见图1。

图1 运营保障团队组织结构

3 问题分类管理

按照时间管理四象限法则，工作的安排应按照既紧急又重要、重要但不紧急、紧急但不重要、既不紧急也不重要的顺序开展。民机的运营管理也不例外，结合自身特点，从问题紧急程度（AOG、Critical、Routine）以及影响（影响安全类、影响运行类、其他）双维度考虑，在人力资源有限的情况下实现了问题的轻重缓急的分类，并为后续飞机自身功能、性能、质量等优化顺序提供了重要的参考。

3.1 问题紧急程度分级

根据问题的紧急程度，将问题划分为三级，即AOG（停场）、CRITICAL（紧急）和ROUTINE（一般），表明快速响应体系中处理问题的优先级。

3.2 问题影响分类

根据问题影响类别，将问题划分为三类，即影响安全、影响运行以及影响其他。

3.3 问题等级划分

结合问题紧急程度以及影响类别建立矩阵表格，问题级别共分为五级，表明了质量调查体系的优先级，分级标准见表1。

4 运转体系

作为航线运营的飞机保证安全必须是第一要务，安全的运转不能离开体系的支撑。运营保障工作主要在快速响应体系、质量调查体系以及持续适航三大体系相互作用下开展。

4.1 快速响应体系

针对已交付飞机，客户在使用、维护等方面提出的支持需求，经快响中心确认，并在快响系统中创建具体技术内容，相关专业根据问题紧急程度进行解释说明或提供技术解决方案而开展的相关服务。

快速响应体系主要为客户解释相关问题或提供解决方案，主要包括：提供飞行运行支援工作所需的飞机相关数据、疑难问题的排故方案、临时或最终修理方案、解决手册相关技术问题、相关执行标准、航材备件、地面支持设备、一般性咨询及其他技术问题等。

4.2 质量调查体系

围绕快响体系获知的影响或可能影响飞机安全的信息，包括：事故、事故征候和一般事件，根据问题级别（见表1）开展举一反三的原因分析、措施制定等质量调查工作，从而杜绝问题的再次发生。

质量调查体系主要从解决单机或共性问题本质出发而开展的举一反三调查工作，主要包括：产品设计是否存在问题，产品是否满足图样/文件、工艺规范、质量的相关要求，产品是否满足设计预期的功能、性能，是否由多余物、工作违规、人员失职方面引发等，以便彻底查明问题具体原因，定位故障，制定更改措施。

4.3 持续适航体系

持续适航体系是根据相关适航规章并结合自身情况的管理体系，通过对不利于机队持续适航信息的全面收集，分析和评估来判定实际的适航风险水平，并在此基础上决定是否采取必要的措施，从而对机型乃至整个机队实施全面的持续安全管理，保证飞机的持续运营的安全。

持续适航体系主要从保证飞机安全运营角度出发而开展的举一反三调查工作，主要包括：对问题进行评估分析，结合质量调查结果，判断对机型或机队的影响并确定风险水平，对问题根原因和促使原因进行调查、分析，提出机型或机队的改正/改进措施、建议，从而保证适航安全，其风险水平控制在可控范围内。

5 三者相互关系

快速响应体系、质量调查体系、持续适航体系如三驾马车驱动着各类问题的最终解决。三者间相互协作工作关系见图2。

6 结束语

目前国内民用航空器，已逐渐投放市场，经受市场的检验，也标志着民机由单纯的制造业向制造服务业转变。但我国民机保障体系还处于摸索阶段，通过借鉴和学习国际先进保障经验，建立科学、合理和高效的运营保障体系，在实践中结合我国自身特点用好快响、质量、适航三大工具，从而最大限度的保证运营安全，使市场认可中国智造的产品。

【参考文献】

[1]中国民用航空总局航空器适航审定司.型号合格证持有人持续适航体系的要求[M].2013.

[2]项目管理知识体系指南[M].电子工业出版社，2013.