浅谈生产型企业客户抱怨流程

【摘 要】客户抱怨处理已经是每家企业在经营过程必不可少的一个环节。很多企业对抱怨流程建立了自己的体系，使其融入到正常的生产中。但是大多企业的客户抱怨流程都是相当于救火队的角色，只有当出现抱怨或问题的时候，该机制才会响应。

【关键词】客户抱怨；满意度；流程再造

客户对产品或服务不满意或责难叫做客户抱怨。企业在正常的生产经营中，客户反馈机制是必不可少的一个环节和流程。在实际经营中，没有办法消除客户的所有抱怨，不论你对工作做到多么的细致，错误或失误总是难以避免的。我们需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出对应的计划及有效的行动。其目的是修复好客户与自身企业之间的合作关系，从而挽回经济上的损失及公司的形象。顾客对产品或服务的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没有达到他们的期望，没有满足他们的要求。另一方面也表示，顾客仍然对经营者具有期望，希望经营者改善产品的质量或服务水平。所以尽可能快的处理和协调好客户的抱怨，是获得客户认可及持续经营的关键环节。

其次，解决顾客抱怨是提高企业形象及提高客户忠诚度的有效方法；顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。

有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”

所以针对目前的企业，如何有效快速的应对客户抱怨，已经被提升为重要的关注点：

企业必须建立健全有效的客户应对系统，企业的运营中每个环节都遵循着PDCA（Plan-Do-Check-Action）的流程，其目的是进行持续的经营跟改善。质量管理体系ISO9000也对质量提出持续改进的要求。

图一 以过程为基础的质量管理体系模式

从这个质量管理体系模式，从客户要求到客户满意是一个双向流程，但是在实际的问题中，会涉及到更多的功能区域，如供应链的管理，库存管理，人力资源管理等等运营中的相关单位。所以我们能按照组织的构建，重新按照逆向流程来建立一个反馈流程：

图二 客户抱怨处理流程体系模式

针对这个客户抱怨处理流程：

1.正视客户抱怨

客户抱怨并不可怕，可怕的是回避。既然知道工作做的再怎么仔细也不能避免会出现失误，那为何不在仔细工作的同时，也针对客户的抱怨进行预估，并针对性的做出应对的计划，并且纳入到商务运作的一个环节。目前一些中型或大型企业都有专门成立售后及客服中心，这些企业直接从组织上建立了这个部门，一反面，自己内部出现失误的时候，能第一时间进行快速直接的处理，以减少失误造成的范围及影响；二是加强企业与客户之间的沟通，不管是企业有无失误，通过客户的反馈能将市场及客户的意愿进行自我改善和提升。所以有人说：顾客抱怨其实是企业改进工作，认识自身问题的“治病良药”。

2.需要协调整个企业的资源

处理客户抱怨不是一个部门，也不是客服或业务个人的事情，他们代表着公司，是应对客户的窗口，如果得不到企业其他部门的支持，他们相当于单兵作战，可想而知，这样的结果往往是表现出言行不一，或敷衍推脱等等，影响与客户之间的诚信合作，甚至严重的会影响公司整体形象。

正常一个涉及到产品的抱怨，需要以下部门的支持：

（a）质量部门：产品的质量是否偏离客户的标准，或客户标准是否变更而企业没有及时更新。

（b）业务部门：影响到客户的正常运营，甚至影响到客户市场等等。

（c）生产部门：如果需要新的产品或返工，是否能满期和计划。

（d）供应链：是否涉及到材料及供应商的问题，每个环节进行计划和跟踪。

（e）工程部门：不良分析，改善计划，规格更新等等。

（f）仓库部门：供应商，企业，客户甚至在途的产品情况的跟踪，是否需要返厂或隔离。

（g）人事部门：涉及到员工的培训，系统资料的整合等等。

（h）……

实际中，通常跟客户进行沟通的只是其中一个部门，但是其他的部门都是必不可少的参与者。他们必须为这个流程中的很多环节提供资源。

3.建立有效的沟通机制

标准不是一成不变的，客户的感觉也不是一直不变的。产品一些量化的参数变更，这个可以走正常的一些变更流程，但是在实际工作中，有很多没有办法量化的地方，如外观，感觉等，这些就需要积极保持跟客户的沟通，提出自己的一些不清楚的地方或提供样品等给客户进行确认或评判。

其实在跟客户的这种沟通中，他们也会觉得企业在尊重他们，在重视他们。而且这种工作要从项目的初期就开始，知道整个项目停止。实际工作中，很多企业只是重视初期， 当发生问题的时候再进行补救，这样导致客户觉得有麻烦的时候才找他们。

沟通不仅仅是企业跟客户间的，还有企业内部。

跟客户沟通是建立良好的供销关系及诚信合作关系。企业内部沟通，就涉及到了企业自身的问诊，审核企业的流程、体系，甚至包含企业的运营状况。通过有效的内部沟通，可以创建快捷高效的工作模式，在应对任何问题时候，整个企业资源能有效应对和运转。

4.专业、平等

企业要以客户为导向，没错，企业的发展离不开客户的支持，所以需要尊重客户，但是要清楚的认识到，客户与企业是供应链上的上下级关系，在实际工作只能上是相辅相成的，是合作伙伴，很少有企业没有供应商，所以客户是离不开供应商的，只有认清了这层关系，才能在处理客户关系中，保持专业平等的地位；现在很多企业已经在客户端失去了应有的地位，特别在国内一些小企业中，不管客户的要求是否合理，都无条件的支持满足。往往这样，导致企业在客户心目中是没有专业形象的，他们没有个人的观点和立场，从而让客户失去对他的重视程度。

客户不是每个方便都是专家，他们抱怨问题是希望能从你这里得到支持和解决方案，他们需要你是专家，所以企业就需要有专业的技术，专业的理论。在客户出现错误的时候，能及时准确的提出你的观点及立场，往往能让客户耳目一新。他们会更依赖你的这种专业，由此而形成初步的客户忠诚关系。

总之，在目前生产型的企业中，客诉不仅仅是一个单环节或补救行为，企业要将这种流程融入到企业的正常运营中， 持续改进，持续经营。它不仅仅满足客户的需求和期望为目标，也是在处理过程中与客户简历一种互相信任、相互依赖的“质量价值链”，从而提高企业的专业形象及市场核心竞争力。

【参考文献】

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[3]王志艳.浅谈企业如何处理客户抱怨[J].经济研究导刊，2012（08）.

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