基于服务价值利润链的服务管理应用探讨

时间:2022-10-06 03:54:53

基于服务价值利润链的服务管理应用探讨

摘要:服务价值利润链成为现代服务管理的一种趋势。本文通过对Morris、Soteriou等学者研究成果进行综述的基础上,结合海底捞服务的成功案例,对服务价值理论链理论进行论述,得出服务价值利润链与服务企业的盈利成长之间存在着复杂关联,企业盈利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体等结论。

关键词:服务价值;利润链;服务管理

本文将关于服务价值利润链理论与海底捞火锅店成功案例相结合进行研究,帮助服务企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识,重塑企业服务系统,更好满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求,通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。

一、服务价值利润链研究综述

1960年GE最早对PIMS进行研究,目的是找出市场占有率的高低对一个经营单位的业绩到底有何影响。SPC理论发端于PIMS分析,主要理论渊源是萨塞等所做的顾客忠诚与服务企业绩效研究、赫斯克特等的战略服务理论研究以及施莱辛格等对员工及顾客忠诚的决定因素研究。

詹姆斯・赫斯克特等的SPC理论-让服务利润链有效作用;Morris(1998)发表探讨怎样引领公司利润及增长与忠诚度、满意度及价值性联系起来的文章;Soteriou等(1999)发表解剖银行服务业运营质量与收益性的关系的文章。这些论文分别验证SPC理论用于服务业经营管理的有效性,开拓了SPC理论应用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理论证实利润、顾客忠诚、顾客满意、服务价值、内部服务质量、生产率相互联系的规律,提出对"满意镜"的挑战。2004年IBM提出"服务科学"概念,进而提出"服务科学、管理与工程(SSME)"学科,为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论的支持。

张金成教授(1999)较早对SPC模型进行介绍,并分析SPC的管理要点。此后,涉及SPC的文章不少,但缺乏创新见解。孙洪(2008)提出了以SPC理论为中心的顾客满意度优先改进方向和持续改进策略。SPC理论被人们逐步领会、认同和应用。

二、服务价值利润链理论模型

Michael E. Porter在其价值链模型中认为服务价值是顾客愿意为服务企业提供给他们的产品与服务所支付的价格,服务价值取决于顾客的感知和认同。James P.Womack和Daniel T.Jones进一步发展了服务价值的这种顾客属性。

服务利润链思想认为,在利润、收入增长、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品及服务价值、员工能力、员工满意和员工忠诚、生产率之间存在着直接相关关系,这些因素与战略服务价值观一起,构成完整的服务利润链的服务管理模型。顾客服务价值(CSV)利润链的核心是顾客价值等式。从顾客角度来看,顾客服务价值等式可表示为:

CSV=

SU-服务效用;SQ-服务质量;SP-服务价格;SC-服务成本

服务价值不仅以顾客付出的成本来衡量,而且还以其得到的结果来衡量。企业为顾客创造的具体价值要取决于服务任务的大小及其对顾客的重要程度。要提高服务质量,既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现,也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。价格是影响服务价值的要素之一,服务价值还会受到顾客获得成本即获得服务便利性的影响。

三、服务价值利润链应用

海底捞火锅从企业员工、顾客、利润以及企业本身出发,实现了服务价值利润链的良好循环,为服务管理研究提供了成功案例。

1 员工-利润创造的主体

海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平,同时提供了良好的食宿条件,通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素,同时给了员工足够的尊重以及希望和发展的通道。管理层的示范作用很有效,只要勤快肯干,每个人都有成为店长甚至地区经理的机会等。

作为服务企业管理者,必须认清员工在服务价值创造过程中的主体作用,以员工为依托服务顾客,实行服务价值利润链下的员工管理方式。第一,员工是企业价值的创造者、传递者,高效率员工的忠诚度是企业实现价值的关键。第二,员工自身的工作过程就作为服务价值的一部分提供给顾客,这部分价值是企业传递给顾客社会价值的核心部分,对企业与顾客间关系质量有决定性的影响。第三,影响员工满意、忠诚的决定性因素不是物质激励,更多的源于对工作的理解,对完成工作的满足,对实现顾客满意的兴奋,以及学习、培训等。只有充分发掘员工的潜力,才能提高工作的积极主动性。

2 顾客-企业利润的源泉

在保证顾客基本需求后,海底捞"变态式服务"打动了顾客的心,使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。在服务方面主要是从小事做起,细节上感动消费者。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长,也消除消费者对等待时间的不满意态度。

正确看待顾客,必须建立顾客导向理念。第一,顾客是企业利润的来源,企业应尽最大努力改进服务传递系统,为顾客提供更多的价值,实现顾客忠诚。第二,根据"20/80"法则,企业主要的利润源于核心的20%顾客,企业要有选择的对待顾客,明确自己的目标市场,努力识别目标市场中最有价值的顾客予以优质甚至是超值的服务。第三,必须以顾客为导向,并纳入核心价值识别、员工招聘、服务传递系统的改进、价值鉴定等环节。

3 企业与利润-企业是实现利润的平台

海底捞做好了员工满意度这个循环,并良性传导到顾客满意度循环,顾客是很满意海底捞服务的,于是下一个环节就是企业盈利循环,企业获得了应有的收益,又会重新良性作用于员工满意度循环,如此环环相扣,便是海底捞服务取胜的秘密。研究表明,海底捞2009年海底捞的营业额9.6亿元,税收7000多万元,接待用餐客人2000万人次。

在管理中,海底捞火锅店成功处理好了服务链的所有环节,使自己的服务利润链处于良性循环状态,这是服务利润链管理的核心所在,也是其他服务企业需要借鉴的地方。

四、研究结论

通过将服务价值利润链理论与海底捞服务的成功案例相结合进行研究,得出以下结论:①服务价值利润链与服务企业的盈利成长之间存在着复杂关联。②企业盈利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体。③基于盈利成长导向的服务价值利润链是一个复杂的创新体系,需要从战略层面到管理实施层面进行整体规划和协调。

参考文献:

[1]张凡翠,基于服务利润链的物流服务补救体系研究[D],天津:天津财经大学,2008.05

[2]Soteriou A,et al.Operations,quality and profitability in the provision of bankingservices[J].ManagementScience,1999,45(9):1221-1238.

[3]张金成,服务利润链及其管理[J],南开管理评论,1999年第1期:18-23

[4]肖灵机,哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J],北京工商大学学报(社会科学版),2009.07

[5]黄林,海底捞的顾客体验与服务利润链[J],销售与市场,2010.03

[6]盛亚军,顾客满意、顾客忠诚与企业经济绩效关系分析[D],长春:吉林大学,2006.04

作者简介:1、喻见波(1982.03-),男,汉族,四川省眉山市人,长安大学2010级企业管理硕士研究生;2、吴莹(1984.02-),女,汉族,陕西咸阳市人,陕西国际商贸学院助教,从事应用经济学研究。

上一篇:民营企业的国际化经营 下一篇:基于仓库管理视角的校园自行车安全初讨