探析我国快递业发展的现状以及发展对策

【摘 要】近年来，快递业在我国的发展是非常迅速的，快递业作为一种新型的产业，不仅很好的促进了我国经济的发展，而且还与人们的生活息息相关，方便了人们生活的同时还使得电子物流在我国有了很大的发展，但我国快递业在发展的同时依然还存在着很多问题。

【关键词】快递业 现状 问题 对策

1.我国快递业的现状

1.1我国快递业发展迅速

近年来，中国的快递行业已经发展得非常快速，如今已经在中国东部沿海城市形成了一批以东部沿海地区为中心的4大区域性快递圈。同时这四大主要快递圈又以又以滚动式、递进式的扇面辐射，有力的促进了中国东西部地区经济的发展。一些主要的城市和大型城市已经变成一个区域性快递业发展的中心，而且还在全国各地形成了若干快运速递通道，这些通道是以基本交通运输干线为基础的。这个促使中国的快递行的点 - 轴 - 面系统初始化开始有了一个初步的形成。 而且，我国快递业经过三十多年的发展，已经形成了一个规模庞大的产业，主要体现在近几年我国快递业业务量的增加上。据国家邮政局公布统计数据显示，2013年1至3月全国规模以上快递服务企业业务量完成6.9亿件，同比增长152.3%；业务收入完成113.9亿元，同比增长82.6%。1月至3月份邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入完成214.2亿元，同比增长38.1%；业务总量完成210.3亿元，同比增长58.6%。尤其是1月份，电商企业纷纷进行春节促销，进一步拉动快递业务的增长。此外2012年1月份春节的错峰效应也令今年1月份快递业务量同比大涨152.3%，相比之下，2月份春节假期间的业务量较少。

快递业务中，同城业务收入完成12.2亿元，同比增长111.5%；异地业务收入完成67.4亿元，同比增长84.9%；国际及港澳台业务收入完成22亿元，同比增长62.5%。

1-5月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.0%、10.1%和8.9%，业务量比重分别为79.2%、11.7%和9.1%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重下降了0.3个百分点，快递业务量比重下降了1.4个百分点；中部地区快递业务收入比重上升了0.2个百分点，快递业务量比重上升了1.3个百分点；西部地区快递业务收入比重上升了0.1个百分点，快递业务量比重上升了0.1个百分点。

1.2监管机构对快递业的重视程度提高

随着行业服务规模的不断拓展，不断地提高服务效率，由此，监管机构也进一步加强了对快递业界的高度关注。二〇一三年三月一号开始推行了由交通运输部制定的“快递市场管理办法”《办法》规范市场的原则主要是：遵循公开、公平、公正。使得快递市场能够在统一开放的情况下，系统有序的展开竞争。适应不断发展的社会需要。根据这这一基本原则，《办法》建立了系统的两个规范和五项基本的制度。两项规范主要包括：1、服务规范针对在快递服务中出现的延误、丢损和投诉热点问题，主要从规范服务的角度出发，规定快递各个企业都应该严格执行《快递服务》邮政行业的标准，公布并遵守服务承诺、合理制定格式合同、拓展与用户的沟通渠道，让用户能够更为详细的熟知自己物品的在途情况。2、行为规范。《办法》从维护安全、、促进良性竞争，保护用户权益的角度，制定了禁止性的行为规范对快递企业及快递从业人员，比如，不得随意操纵市场上的价格，扰乱市场秩序，给用户带来损失。五项制度主要包括：1、快递从业人员培训制度。2、统计报告制度。3、收寄验视制度。4、应急保障制度。5、服务质量公告制度。监管机构的收紧无疑给整个行业施加了巨大的压力。消费者在快递服务方面的信息泄露问题已经越来越严重。所以这个非常值得快递公司的重视，消费者的权益直接关系到整个行业的基本价值，所以，快递行业在这方面也应该引起高度的重视。

1.3快递行业竞争加剧

目前，中国的快递市场，有三个竞争对手 - 中国速递服务（EMS），外资快递巨头和民营快递公司。中国的经济发展迅速，为快递交付行业的成长和发展创造一个很好的机会，民用快递行业竞争市场之间的竞争日益的加剧，快递行业已经搬到微利时代的转变过程中谋取暴利，而在私人快递公司为了与其它快递市场市场之间竞争，纷纷采取了价格战。由此价格战的比赛在行业中陷入了恶性竞争，而这之间的竞争是非常激烈的。我国快递业存在的问题虽然我国快递行业的业务量已经跻身世界顶级3甲，从但人均量来看，中国的人均量不到2件，远远低于国际4.1件的水平，更远低于美国人的平均26件，日本人均25件的水平。目前，美国三亿人口每年的投递量约80亿件，而中国13亿互联网用户，其中包括4亿的人口每年的投递量一共有20亿件，这个量仅为美国一个季度的投递量。随着快递行业的不断发展，我国在快递行业之间的竞争是相当激烈的。

2.快递行业中面临的问题

快递业在我国的迅速发展，在促进了我国经济的发展的同时给我们的生活也带来了很多的方便，但我国的快递业在发展的过程中依然面临着很多的问题。

2.1服务质量差

我国快递业的服务方式没有多样化，丢件、快件毁损、快件延误、服务人员的服务态度较差是快递业投诉的主要问题。在货物的运输途中不能及时追踪，顾客不能及时准确地掌握货物的状况。2.我国的许多中小快递企业在仓储保管方面由于条件有限，不能很好地储存货物。3.在货物的运送过程中，由于管理不完善，对货品造成了严重的损坏，使得顾客的投诉率越来越高。4.我国的快递业服务意识淡薄，快递人员素质低下，服务手段也比较落后，服务方式不够多样化，而这些因素影响着我国快递业的整体服务水平，我国快递业的整体服务水平比较低。

2.2保障理赔的问题

在快递运送过程中出现得到安全质量问题后，很多情况下，客户找快递企业，快递企业人员都以各种理由推脱，拒绝赔偿，或者直接爆粗口，服务态度极差。毫不负责，对于这样的状况也不理会，毫不理会消费者的权益 国家有关部门应加强立法，，建立行业准入制度，制定行业标准、出台一些救济和保障的措施，以保护消费者的权益。例如，对于在快递运送过程中出现的延误送货、丢货、损货，根据情况及时给予相应的补偿。如果客户货物在交付过程出现问题，都将应该得到相应的补偿。因此，消费者可以不再担心，不再质疑交付过程和结果。

2.3快递行业的投诉纠纷问题

在快递行业中发生的第投诉情况最主要的有两个方面，一个方面是在快递运送过程中发生的丢件、少件以及对物品的损坏这些原因而引起的投诉。另一个方面是由于快递运送过程中由于天气的原因或者货物拥挤的情况下造成的货物延迟或者没到的原因而引起的纠纷。在这两个方面中，第一个方面的原因引起的纠纷往往要大于第二个方面引起的纠纷。消费者投诉的本质主要是因为消费者希望快递行业能够在快递的过程中保证安全、及时。而这些快递行业通常都难以满足消费者的期望，并且在快件或者物品在运送过程中出现的问题通常快递行业都不能很好地给予赔偿和解释，这样由于快递行业对消费者的期望不能给予满足，所以就造成了在快递行业的纠纷投诉问题频频发生。国家邮政局统计称，2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件，为消费者挽回经济损失1333万元，其中受理邮政服务有效申诉2396件，占全部有效申诉量的1.7%，比2011年增加973件，增长68.4%。2012年11月份以来，由于电商企业“双11”等促销高峰到来，快递业务激增引发投诉量上涨。12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉33392件，比上一月增加17389件，增长108.7%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的80.5%。快递行业的迅速发展，给我们的生活带来方便的同时，也引起了很多的投诉纠纷的问题，对于这个问题快递行业部门以及政府应该给予高度的重视，出台相关的政策或者法规积极的保护消费者的合法权益。

2.4管理模式陈旧

目前中国快递业有直营、加盟和三种模式。随着近年快递业务的急速增长，许多快递公司为迅速扩大市场份额，考虑到自身资金有限又无法从银行获得贷款等情况，多采用加盟方式拓展服务网点。公司对加盟商缺乏控制力，这就对快递企业在统一管理、标准化、规范化时造成很大障碍。 为了适应不断发展的快递行业所以应该积极的改进管理模式，采用先进的管理模式，快递行业才能够更快更有效更健康的发展。

对策快递市场的发展是非常迅速的，随着我国快递业务范围的不断扩大，要求快递服务质量也越来越高，这促使中国快递行业越来越成熟，如果企业想继续发展但不被市场淘汰，需就要意识到健康、良性的发展，实现发展模式的变化，为客户提供高质量，促进快递服务市场经济的发展。从大量用户反映的情况看，目前，快递行业所提供的服务显然还不能达到用户的要求，特别是业务服务态度和方法很难达到客户的期望。

3.我国快递行业的发展对策

3.1快递企业应该迸发出对科技应用的积极性

（1）注重服务能力的提升，注重科技的投入，积极进行设备和服务终端的更新和改造，切实地去增强企业的整体经营能力。而未来的快递企业还应该主动投入，以迎接市场超常规发展的态势，积极购地建场地、建分拨中心，增加流水线、车辆和人员等来提升自己的运营能力。

（2）企业应该建立和完善服务质量管理制度，设立一些监督机构，监督信箱，让用户能够更好的反映快递行业交易过程中出现的问题，其次，设立一些监督电话，让用户能够及时的对快递的服务质量进行投诉监督。

（3）企业的工作人员应该遵守快递行业的的标准及国家的相关规定。充分为用户提供更加便捷、安全、准确的服务。提高素质。

3.2加强立法，建立准入制度，保护消费者的权益

（1）国家有关部门应该从源头加强立法，建立行业准入制度，制定行业标准，出台救济和保障措施，从根本上保护企业和消费者的权益。比如，实行货到付款，对延时、错交、错运、损毁等问题及时给予相应赔偿。加大违约成本，比如，如果客户的货物在递送过程中出现差错，将获得相应的赔偿。从而使消费者可以不再担心、不再怀疑快递的过程与结果。

（2）如果寄送的物品出现问题或者说是丢件时，快递行业人员应该要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处妥善处理，按照约定给予客户一定的损失赔偿，尽可能的使公司和客户的损失都降到最低。对于有一些问题，例如，没有约定的从快递服务标准的规定，寄件人在寄件的过程中违规交寄或是填单有误，以致造成了快件在运送过程中延误，无法送达或者无法退还的，这个应该由寄件人承担相应的责任。从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大多数用户提出“解释”方面的诉求企业都能够给予很好的支持与解决，但在“补偿”、“提高服务”等的诉求，企业解决方案是不能够让客户满意的。这是主要是在赔偿的问题中，据统计只有21.08%的用户能够得到企业的补偿，而仍有78.92%的用户赔偿的要求根本就满足不了。

3.3快递行业的纠纷

（1）针对快递过程中产生的货物丢失、破损的问题，快递行业在行业业规则中有一个明确的监管方法，而且法律部门也应该制定专门的规定，给予消费者一个明确的赔账或者说法，进一步提高快递行业的服务质量，保护消费者的权益。（2）针对快递过程中快递不快的问题，快递行业应该积极调整快递行业运输部门，协调各部门之间的联系，改善运输部门之间的联系，积极加强交通运输设施的建设，为消费者提供一个又好又快的快递服务。快递行业对消费者造成的损失，快递行业可以采取违约金或者定金的方式进行违约救济，所以在运输合同的条款中应当加入定金或者违约金条款，来保护消费者的权益。（3）加强快递行业的监管力度，规范物流行业，提高从事快递行业人员的素质教育，从事人员应该和善的回答消费者在快递过程中所提出的问题，针对快递过程中出现的问题应该给予积极的回复与作答，真诚的为消费者服务。

3.4管理模式

对策：推进行业管理体制改革，发挥政府监管和引导作用在快递企业的发展中，政府的作用。首先，进一步推进邮政体制改革和快递市场准入退出机制，建立和完善独立的监管机构，确保邮政普遍服务同时强化政府监管力度，促进快递业有序发展；其次，扶持具有竞争力的民营快递企业，加大对快递企业的税收支持力度，消除市场主体政策待遇不平等现象，为民营快递企业创造更为宽松的经营环境；第三，加强法制建设，营造公平竞争的市场环境，引导快递企业健康发展；第四，重视信息安全建设，保障客户的信息安全。不可忽视。

总结：快递业是我国物流业的重要组成部分，对社会经济的发展，国家的文化交流及人们的生活都有着重要作用。我国快递业发展迅速，快递服务已经越来越受到社会各阶层客户的普遍关注，并且还与信息技术和互联网发展相结合，快递行业而且也成为了电子商务实现实物配送的主要途径。但存在快递速度慢、服务纠纷多、保价落款难落实、内部管理不规范，制度不健全等问题。可以通过改善服务质量、加强政府的监管，引导企业注重可持续发展、设立快递质量保证金制度来提高快递业的整体服务水平和市场竞争力。

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[8]浅析中国本土快递业的发展策略 全文快照 陈晓云 孙俊 商场现代化-2007年01X期

[9]迅速发展的快递业 全文快照 Chew Wai... 中国远洋航务-2007年3期

（作者单位：渤海大学营销管理系；辽宁 锦州 121000）