95598坐席员如何做好客户服务工作

摘要：随着社会的快速发展，市场经济体制的不断完善和电力行业市场化转变的持续深化，供电企业的内外部环境发生了深刻变化。供电企业要提高经营效益，就需要转变观念，牢牢握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌，95598也就是在这样的环境中应运而生。95598呼叫中心做为“客户信息采集中心、客户服务调度指挥中心、客户服务质量考核和管理中心”，做为联系客户与电力企业之间的纽带和沟通桥梁，坐席员做为电力企业与客户沟通的前沿，一言一行都代表着企业的行象，以下简单把几年来从事95598客户服务工作中的一些感想记录下来，希望对同行在工作中有一些帮助。

关键词：供电企业;经营效益;坐度员;客户服务质量

中图分类号： U223 文献标识码： A 文章编号：

一、95598电力客服坐席员的工作职责

1、负责受理电力客户关于用电业务咨询、信息查询、故障报修及投诉举报等事宜；

2、负责向有关部门或领导转达客户所需要解决的问题。

3、负责落实有关部门对客户所提问题的解决、处理情况并及时答复客户。

4、按时做出月度运行情况分析，上报领导及主管部门。

5、对有关单位处理投诉、举报、报修等工作进行督办，并提出改进意见。

二、具备的专业业务技能

1、具有敏锐的判断力和正确的理解力，具有涵养和忍让精神，客观公正，平易近人，善解人意，工作严谨；

2、熟悉国家相关法律、法规、政策、上级单位及本单位有关规范及规定，熟悉电力营销业务和电力服务理论；

3、熟悉企业内部的机构设置和各部门工作职责，熟悉企业为客户提供的服务方式和服务内容；

4、思路敏捷，文字和口头表达清晰、流畅，具有良好的倾听、理解与沟通能力，能够很好地辩明本企业与客户的利益关系。

5、具备良好的服务意识、心理素质、抗压能力与自控能力；

6、普通话标准，口齿清晰，有亲和力，仪表整洁，形象良好；

7、熟悉常用的应用软件操作，能够熟练进行中英文键盘操作；

8、具有较强的协调、判断能力和独立工作能力，良好的团队协作精神，较强的责任心和自学能力，勤恳踏实的工作作风；

三、懂得如何与客户沟通

良好的沟通有助于认识问题的本质，减少失误、减少摩擦，争取理解，争取资源；有利于提高工作效率，避免重复性工作；有利于创造性工作；有利于目标准确实施、实现！

要做到有效沟通；

一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。坐席员要做好客户服务工作，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。随时有效地与客户接触沟通，才能真正了解到客户的真实想法，只有真正了解到客户的真实想法，才能知道如何去答复客户，来达到客户满意。有一个沟通非常成功的故事。那是在一架飞机上，有一位英俊潇洒的男孩，他非常年轻，手拿公文包，也许他是第一次坐飞机，对飞机上的设备不熟悉。当飞机飞到半途时，他起身向洗手间走去，他没看到门上的标识，用力地将门往里推，门没有开，他又提高了力度向里推，仍是失败。这时有一位面带微笑的漂亮空姐走过来，她礼貌地向那位先生微微一笑点头问好，然后说道：“对不起！先生，我们这架飞机设计的门是向外拉的！”然后轻轻地帮他把门拉开了，一个轻柔地请进手姿加上友好地话：“先生，请进！”。不说那个潇洒男孩的反应，就空姐简单的话，不得不让我们佩服，首先是一句“对不起”礼貌有加，让人心里舒服。“我们这架飞机设计的门是向外拉的”空姐巧妙地将错误归于航空公司身上，将矛盾点转移，避免了双方尴尬的场面，不得不承认这是一个典型的沟通技巧。

沟通是一种过程，而不是一种结果！

沟通不是只有一种答案，而只是一种体会！

生活中、工作中不妨你也注重一下沟通的技巧，你将会有意想不到的体会与收获。

2、要懂得灵活的进行人际交往

在与客户交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使与客户的交往达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。

3 、解决问题抓住主要矛盾

作为客户坐席员，需要应对来自不同行业、不同阶层的人，难免会众口难调，虽然努力去工作，但却难尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

[结束语]95598呼叫中心是一个职能部门,经常受理客户来电、来访投诉,与他们沟通时要把握好以下两个原则:

1、注重礼仪，微笑服务，态度积极

95598呼叫中心代表着一个企业的形象,所以每个坐席员一定要注意自己的自身形象,包括穿着化装、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份,都要笑脸相迎（因为你的一言一行对方都看得见），给来电者留下美好的第一印象。 在接听电话时，要主动问候来电者，并询问他所要找的人或所要办的事，语气要平缓,不能生硬，要准确记录来电者的重要信息, 并及时帮他办理或转达。

2、耐心地倾听,积极地协调

坐席员常常会遇到一些带有负面情绪的来电者,这时坐席员首先要做一个忠实的听众,允许他们把窝火的心事发泄出来,从中找出问题的症结所在。可以办理的,与有关部门积极地协商,及时给予解决;因种种原因不能办理或无法解决的除了稳定来访者的情绪外, 还要动之以情，晓之以理，耐心地做工作，尽可能地使他们平静下来，慢慢解释，达到理解或谅解。但工作中确有个别不讲理、故意刁难的来电者, 最好的办法是使用缓兵之计, 协商在一定期限内面谈处理。