从ebay和淘宝看C2C物流模式的发展

ebay公司在1995年9月在美国成立,类似一个跳蚤市场,个人可以到这个平台进行交易。eBay的商业模式决定了它只起中间人的作用―撮合买主和卖主之间的交易。ebay成立以来,不断扩张,已经在澳洲、亚洲、欧洲等很多国家开设了ebay站点,是世界上最大的拍卖网站。淘宝成立于2003年5月10日,由阿里巴巴集团投资创办,淘宝网就是为商家到个人、个人到个人搭建的一个平台。这个平台的目的就是为了帮助消费者买东西卖东西,经过6年的发展,据阿里巴巴的统计,截至2009年6月淘宝拥有注册会员1.45亿,淘宝网2009年交易额超过2000亿元,是亚洲最大的网络零售商圈。

在像ebay 和淘宝这样的C2C 网站上,买卖双方在这个平台上达成网络交易,然后通过物流配送,将交易实物送到顾客手中。C2C交易商品的配送基本上靠第三方物流来完成。目前,ebay 和淘宝等C2C网站交易都是依赖第三方物流实现的。

一、ebay的 物流模式

(一) ebay的物流联盟

eBay物流除国内业务外,还有大量国际业务。它自身没有物流公司,采取物流联盟的方式,依托自身购物平台的信息资源,寻求与外部物流公司的合作。为eBay提供物流服务的企业有美国邮政、联邦快递、UPS、DHL等,它们多为国际知名物流公司。

在美国,在eBay网站出售商品的美国公司一般都通过美国邮政和UPS发货。他们提供的服务主要有:提供折扣运费,免费上门取件服务;跟踪和发货确认。ebay已经实现和第三方物流信息平台的整合,实现物流的网上发货、跟踪和确认,并且能够自动计算运费。随着公司海外业务日益增多,2000年ebay与诸如联合包裹公司(UPS)以及联邦捷运(FedEx)等快递服务公司开展商务合作。2009年,EBay公司与德国邮政DHL建立合作关系。DHL有着覆盖全球220个国家和地区的广泛网络的优势。

(二)ebay物流的优势

由于ebay选择的第三方物流一般是国际知名的物流公司,其网络覆盖面广,服务质量好,送货速度快,因此ebay给卖家提供的物流服务效率更高,服务更专业化。

1.服务价格低廉。卖家选择ebay合作的物流公司,可以降低成本。以美国邮政为例,美国邮政与eBay有着频繁的业务往来。据美国邮政介绍,网上储蓄、总额折扣及竞争性价格可为eBay用户节省高达11%的资费。所有快递邮件和优先邮件的客户只要在网上支付邮资就可以节省费用,如磅重的优先包裹零售价为4.8美元,网上购买者可节约1%―11% 的资费。

2.信息化应用提高服务水平。与ebay合作的物流公司,多是世界知名物流公司,他们的信息化水平很高。通过应用最先进的技术,给客户提供了快捷、准确、安全的服务。美国邮政使用条形码20多年,2006年进一步推出了新一代智能条码(Intelligent Mail (IM) barcode),进一步推进了邮政自动化的进程,通过智能条码可以时刻监控邮件的投递进程,保证投递的快速、准确和高效。UPS作为住宅投递业务的强手,依赖于利用GPS(卫星定位技术)为各地的司机对投递区域进行合理划分,使用新技术大大提高了工作效率。DHL采用了最先进的扫描技术来体现自己的最大价值,为公司的客户提供更好的发运货品可视性。新一代通信技术可以为公司的客户提供实时可视与跟踪,提高快递物品的处理速度。

3.服务便利化。 便捷的物流服务既包含对卖家提供的服务也包括对买家的服务。ebay的物流联盟可以提供门到门的方便服务。取件方面,联邦快递已经在中国通过柯达的快递彩色影像服务网络,先后在北京、上海等城市联合设立自助服务专柜,通过这个“服务专柜”,用户可随时通过联邦快递自助服务专柜投递2.5公斤以下国际快件,灵活方便,延长了联邦快递收件的时间。DHL也加强了包裹公司的其它服务,如全天候自助包裹收寄点的服务。送货方面,将货物发送到用户邮箱或所在单位与家庭,也就是送货上门或配送到户,它是消费者最方便的取货方式,也是发达国家网络购物最普遍的取货方式。

二、淘宝网的物流模式

(一)淘宝的推荐物流及操作方式

淘宝物流以国内物流为主,它本身也没有下属的快递公司,采取的是推荐物流服务方式,通过淘宝网,在网上点击在线发送订单,称为推荐物流。物流公司在进入淘宝的推荐物流之前,要与淘宝签订相关协议,约定服务价格、内容和方式,以及非常优惠的赔付条款,并规定由淘宝监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处理。具体是淘宝网汇总所有合作物流公司的服务政策、运输费用、客服热线等信息,供客户自行比较选择,通过在线下单获取相应物流服务。在这过程中,淘宝仅提供信息平台服务,不是推荐物流服务的提供方,不对物流服务商的服务提供任何服务担保或承担任何连带责任,但对于未得到妥善解决的客户投诉,负有敦促物流公司予以解决的义务。

与淘宝合作的物流公司多为民营快递公司,有邮政速递服务公司、申通E物流、圆通速递、中通速递、天天快递、宅急送、韵达快递、风火天地(上海同城)。使用推荐物流规范了物流公司的服务,同时也使买家物流的选择更加方便快捷,通过网上直连物流公司,真正实现网上操作。买家和卖家还可以从淘宝网直接链接到相关物流公司的跟踪运单信息页面,而无须查询订单号。

(二) “推荐物流”存在的问题

目前淘宝网的物流服务方面存在的问题仍然较多,主要表现在配送的准确性、安全性和及时性方面。

1.配送准确率低。我国C2C电子商务企业提供的数据其配送准确率很高,接近98%,与国际知名企业不相上下,但实际上并非如此。大多数企业在评价其配送准确率时,只是单纯的考虑订单送达数量,而没有考虑多次投递送达。笔者对所在学校最近在淘宝网购物的100名消费者的调查表明,货物二次投递成功的有10几件。因此排除错误投递与多次投递因素,我国C2C电子商务配送正确率约在80%左右,同98%尚有很大差距。

2.配送安全性低。根据统计,发达国家配送的事故频率值基本分布在0.5―1.0(次/百万吨公里)范围内。我国C2C电子商务配送的事故频率远远高于这一水平。通过对近百名常常网购的用户进行调查发现,在最近半年内购买的商品中有87%的客户收到过包装破损的货物,大部分客户提出投诉、要求退换。另据淘宝社区的一项调查结果,货物的安全性没有保障,经常出现货物丢失和破损的情况占投诉问题的16.1%。

3.配送及时性差。快捷的配送指从消费者按下定购键确定订单发出到商品送至顾客指定的地点为止,这一过程周期应尽可能短。发达国家C2C配送速度标准为:食品两小时,部分日用品12小时,其他日用品24小时,生产企业直销产品2天。我国C2C电子商务配送在快捷与及时方面存在严重问题。根据网上披露的资料,在配送不及时方面的投诉最多,三四天内可以送达的货物,配送延时有的长达几周甚至几个月。据淘宝社区的一个调查,物流公司上门取货不及时,派送延误占所投诉问题的16.6%。

4.配送便利性不足。便利性表现在对买卖双方的提供的便利上。国内的民营快递一般能够做到上门取件,卖家可以和快递约定取件的时间,但是很多卖家是晚上包装包裹发货的,很多的快递公司都已经下班。对于消费者而言,获得方便是消费者采用网络购物方式的前提条件。我国现有大多数C2C电子商务企业都是在指定地点交货或者只配送到一定区域范围。在各大网络商店配送指南中,都对配送地点进行了规定。如淘宝的推荐物流圆通快递,配送范围都仅仅局限在市辖区,否则不予配送。这大大限制了网络购物的发展。

5.物流配送的服务质量缺乏评价标准。目前,与淘宝网合作的物流公司参差不齐,对物流服务提供商的服务质量缺少评价手段和标准。物流公司的服务评价构成店铺的评分,不能单独对物流公司作出评价。比如使用推荐物流,然而对方却在发货近10天后才收到。对方因快递时间过长,使得卖家得到差评,损害卖家的信誉。如果用户在物流这一环节受到挫折,那么势必会影响到淘宝网的交易量。由于这些物流公司是淘宝网指定的,那么这些物流公司服务的不完善,也会使淘宝网的形象受到损害。

三、C2C对第三方物流发展模式的要求

第一,扩大服务网络覆盖面。 C2C交易的一个显著特点是品种繁多,这就要求物流网络覆盖面高。根据中国互联网信息中心2008年的中国网络购物调查研究报告显示,网民在网络上购买的商品主要有服装家居、图书音像、化装品、通讯数码类商品。以淘宝网为代表的C2C业务,一头连接着卖家,一头连接着买家,配送的产品种类繁多,更重要的是,C2C一般是点对点的物流,特点是流动的方向杂乱、分散,且多分布在社区、学校。因此,第三方物流应针对C2C的交易特点,在不同地区适当分布其服务网点,扩大网络覆盖面。

第二,提高服务质量。低价竞争无法保证高质量服务,只有提高了服务质量,才能有效促进C2C的发展。我国第三方物流应在便利性、及时性、安全性、服务态度方面提高其作为网络购物者服务的质量。在便利性上,为卖家提供上门取件、灵活化取件的时间,提供送货到家的门到门服务;在及时性上,能够做到当天货物当天发出,保证高效率的物流,途中不耽误,能够在保证时间送到消费者手中,增加限时物流服务的提供;在安全性上,避免粗暴搬运,有一定的仓储、物流保护措施,保证货物包装完好的到达消费者手中,货物损坏有一定的理赔机制;在服务态度上,能做到热情周到,获得取得消费者的信赖。

第三,提高信息化水平。国内的第三方物流公司的网络化经营平台不足,给买卖双方造成了不便。从中国物流业整体来看,大多数企业仍处在信息化建设初级阶段,基础硬件系统建设是这一阶段的主要内容,硬件投入占整体IT投入的68.8%。目前,从整体上看,我国信息服务产品的投资要远低于硬软件投资。2007~2009年物流行业的IT应用投资结构中,硬件投资所占比例将有所下降,同时,软件和信息服务的比例上升,但上升幅度有限。为满足C2C业务的要求,第三方物流企业应重视行业应用软件的开发和信息服务水平的提高。信息化水平的提高不仅能够提供查询、跟踪功能,而且先进技术水平的引进,还可以提高服务质量,例如增加投递的准确率,加快货物的流转,减少在途时间,提高货物的安全到达率。

第四,发展专业化、标准化经营。目前,国内很多的民营快递的业务量主要是网络购物,需要针对C2C物流的要求提供专业化服务。物流公司应该细化其服务项目,从提供交易平台、计算运输费用,取货、包装、送货到确认、理赔等提供一系列的网络化、专业化、标准化服务,真正做到为专业的网络卖家服务。随着卖家业务的增加,许多淘宝网商已经从小商家发展成了规模化的公司,有的网店甚至单独成立了自己的B2C公司。C2C中的卖家从C变成B之后对服务就会有不同的要求,不仅仅是价格上的优惠,还有其他方面的服务需求,比如B2C的商家有可能需要公共仓储服务。目前申通就提供了“仓储服务+配送服务”的整体电子商务物流供应链服务产品,以帮助或满足这些有需求的网商。

目前物流行业,还亟须规范。应该由一些大的物流企业逐渐收购一些中小型的物流企业,将那些服务不到位的物流企业逐渐淘汰掉,建立标准化、规模化、专业化的第三方物流。

参考文献:

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