企业家不遵循趋势――他们创造趋势

时间:2022-10-04 11:23:28

企业家不遵循趋势――他们创造趋势

什么是趋势?趋势是由人类创造的,是重新思考已知做事情方式后产生的。人是新思想产生背后的核心力量。

我们拥有趋势,它能定义经济的未来,但不出意外的话,趋势又总是由人来定义的。你,作为一名企业家,你就是趋势。这两者之间存在着千丝万缕的关系。如果是无人理解的趋势,那它就是一堆数字。

当爱迪生创造出第一个具有商业利益的电灯泡,他就定义了趋势。这个创新背后是一种意想不到的、十分新颖的思维方式。类似的故事还有:Jack Dorsey, Kathleen Kennedy, Satya Nadella, Ellen Pao, Richard Plepler, Meg Whitman,还有Taylor Swift。他们都是能定义未来机会的智慧人才。那些冲浪者也是,他们都是时尚的年轻人,而且冲浪时还泰然自若。

呼叫中心应走向移动化的五大原因

提升客户体验:随着消费者移动生活方式的普及,现在一个更好的客户体验意味着可以有多种方式与一线服务人员进行互动,可以是邮件、网络闲聊或是语音。来电者基于他们的喜好,可以有计划地选择这些渠道。

提高一线人员效率:例如金融服务企业,它们通常有预认证程序以核实来电者的身份,这反过来也有助于座席决定哪些类型的信息可以透露。这对来电者在呼叫转移时可能是一个繁琐的过程,因为认证程序必须要客户回答问题以验证他们的身份,而移动应用程序可以免去这种不必要的麻烦。

捕捉客户反馈:现在有很多方法可以用来捕捉客户数据,通过简单地跟踪客户的浏览数据及足迹即可。你可以利用这些信息来创造一个更全面的、360度的客户观,从而基于你所了解到的信息对他们的需求做出反应。移动应用程序可以用来捕捉所有这些数据,以确保提供卓越的客户服务,从而赢得忠诚客户。它也使你更容易接触客户,并和他们互动。

客户维度

零售行业内以客户为中心的战略重点是不会转移的。随着数字驱动的跨渠道零售商的加入和新标准的出现,客户将随时得到适合自己的服务。在这个客户几乎有无限种选择的时代里,达不到标准要求的零售商根本无法在行业内立足。

当零售商围绕客户的需求建立自己的业务时,新的重点开始出现,即找出客户的期望和客户的购物习惯变得越来越重要。这意味着商家要开始满足客户对速度和效率的预期以及对客户服务各个方面的响应时间,不仅要保住现有客户的忠诚度,还要继续挖掘新的潜在客户。

将客户放在零售的中心位置,这一观点并不具有创新性。零售行业的领先者早就做到了这一点。您当地的街角商店的老板早就这样做了,他一直关注着店里的常客来买什么。在即时数字通信和社交媒体的时代,客户已经变得不那么耐心。作为一个以万维网作为日常生活的一部分的客户来说,花费24小时来等一个问题的答复是一个极长的时间。尽管有最好的意图,一些零售商仍未能认清这个新的现实。

反思数据质量

为了保证数据的高质量而持续不断地进行监控是一件很重要的事情,因为没有任何一样东西是始终一成不变的。“人们搬家、换工作;他们有孩子、再婚,”Michael Wu,一位首席科学家指出,“世界在不断变化,数据也是如此。”他说:“当你在一个特定的时间捕获‘一条信息’,但是没有继续收集数据来确保它一直在更新,那就难以确保它是准确的。”

举例来说,一家保险公司通过邮寄发票的方式来收集付款。如果将发票寄到到了错误的地址,通常会有多个步骤来修正和补充。Andy Hayler指出:“补发一张发票,重新进行邮寄,这些步骤都是要花费成本的。”

同样,如果一家公司花费时间和金钱获取来的消息一直与它的目标受众不匹配,其结果只会是浪费机会。更糟的是,公司通过不同的渠道向客户发送不一致的或是冗余的信息,从而迅速成为烦恼的根源。

恒美广告公司以团队为贵

“我们有一个比喻说,大多数机构运作就像一场接力赛――战略家向创意人士做一个简短的介绍,然后他们会想出一些点子,接着为了有更多的想法,会传递到数据人员或者是CRM人员手中,”Saunders说, “现在经营我们的业务更像是橄榄球比赛中的并列争球。我们都在一起推球,而不是一个个赛跑的个体。”

现在大家所做的只是在谈论如何成为一个真正的协同店,他们也正试着开始去做,而究竟如何呢?还是要靠外面的世界来教他们。他们的工作是与创业者、企业家、大学生、思想领袖、行为主义者甚至是自己的客户共同合作,以便获得新的视角。

“你可以看到年轻人在初创时是如何谈论自己的想法。他们不是三三两两地进入一个黑漆漆的大房间里,一番简述后就有人想出了一个主意,”Saunders说,“他们会有六到八人呆在一个房间里,一天14个小时都在互相交换想法,对其他人的想法进行重申和扩大。他们得到的解决方案比机构运作更快。”

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