新服务模式下高校图书馆总服务处功能分析

【摘 要】本文通过对图书馆总服务处服务功能的分类研究，对总服务处的基本服务功能和在图书馆发展的新模式下总服务处将要发展的新服务功能进行了设想和阐述，明确了图书馆总服务处服务的发展方向。

【关键词】图书馆；总服务处；新模式；服务；发展

0 前言

高校图书馆的总服务处在大流通模式下必不可少，它在有些高校图书馆也被称作总咨询台或总借还台，其服务功能一般为读者办理证件管理和图书借还、损赔等相关手续，对读者进行信息检索知识的教育和培训，提供有关图书馆服务项目和资源利用等方面的咨询，由工作人员当面解答读者的疑问，使来馆的读者更有效地利用图书馆资源。总服务处是大流通的必然产物，笔者认为称为总服务处更确切些，因为咨询或是借还都是总服务台的功能之一，称之为服务台更全面的表达了总服务处的功能。总服务处为读者提供了直观而具体的服务，其岗位在工作内容和对读者人性化服务上体现了高校图书馆的现代化发展趋势，是现代高校图书馆建设中不可忽视的重要组成部分。

总服务处是高校图书馆服务形象的代表，随着图书馆的服务模式由以书籍为中心向以读者为中心的服务模式转变，和以纸质图书向电子图书为中心转变。总服务台的功能也变得越来越复杂和多样。以下对总服务台的基本功能和可能出现的新功能进行分析和探索。基本功能是指针对纸质书刊杂志的服务，新功能大多是针对读者和电子资源以及相关的服务。

1 围绕纸质书刊杂志服务的基本功能一般有如下四个方面

1.1 基本借书、还书、续借图书等对图书的服务，以及办理损赔等相关手续。这是最基本的针对图书的服务，是大流通模式下总服务台的基本功能，是目前不可或缺的功能，本文不过多讨论。

1.2 基本的咨询、解答服务，是图书馆形象的代表。总服务台一般的设置在进入图书馆的必经之路上，位置显要。是信息传递的基本平台，总服务台的服务水平体现了图书馆的服务于水平。

1.3 纸质书刊及周边设施的管理工作。总服务处往往提供着纸质书刊以及周边设施的管理工作，如有些图书馆把一定时间内归还回来的图书放在总服务处直接外借而不是拿回阅览室，因为刚归还的图书有很大一部分是借阅率较高的图书，这样既减少了员工的工作量又方便了读者。很多大流通模式下的图书馆都有自动还书机、自助续借机、还书箱等纸质书刊借阅的周边设施，这些设施往往由总服务处进行管理，定时检查。还有些图书馆将图书附带的光盘资料放在总服务台统一管理，当读者需要时由总服务台统一外借。

1.4 与其他部门协作完成的围绕纸质书刊杂志借阅的服务。总服务处一般图书馆门禁系统较近，多数的门禁报警图书由总服务处协助处理。另外总服务处还协助其他图书馆部门如技术部、期刊部、办公室共同完成图书馆服务。

2 围绕以读者为中心和电子资源而产生的新功能正在总服务台陆续出现或是可能将要出现。归纳为以下几个方面

2.1 以读者为中心服务而产生的自助服务的维护、讲解、使用和推广工作

越来越多的图书馆采用了自助服务，自助服务很大程度上增加了图书借阅的时间，提高了读者借阅的方便性、灵活性和质量。各种自助服务的使用方法、功能讲解以及推广读者多多使用自助服务的工作一般由总服务处完成。

2.2 主动与读者沟通的服务

总服务处是图书馆读者沟通服务的最前沿，这里“主动”两字是重点。如果读者“主动”沟通的服务叫咨询或解答服务，而总服务处“主动”与读者沟通的服务正是目前所欠缺的，随着图书馆服务质量的提高主动与读者沟通的服务会逐渐增加。

2.3 收集读者信息，建立读者信息库，优秀读者的养成的功能

未来随着图书馆服务质量的提高，要求对读者的服务不仅仅是一视同仁的无差别服务，而是对读者或是读者团体的不同情况而提供的有针对性的服务。这就要求总服务处可以随时收集所服务读者的信息纳入到图书馆的读者信息系统中。根据读者对图书馆使用情况提出图书馆专业建议，使读者增加对图书馆不同功能的使用，提高利用率和效率。逐渐养成一批能熟练利用图书馆的优秀读者。

2.4 主动向读者推送读者所需信息的lib 2.0服务

随着web 2.0而出现的lib 2.0已经不算是新事物了，博客以及微博的广泛应用让人人上网变成了人人织网。各大数据库纷纷增加了不同程度的rss推送功能。在新的服务趋势下总服务处也应增加相应的lib 2.0服务，目前总服务处的lib 2.0服务还不算很多，也仅仅是在还书时间日期方面的推送信息服务。将来还可以在书刊信息通报、读者预约资料、读者所需材料分析等方面完善此类型服务。

2.5 培养服务平台人员素养，引领图书馆服务升级的功能

总服务处的服务样式是图书馆服务部门中最多的。在总服务处工作的人员要经过全面的培训才能胜任，并且要在工作中不断的锻炼。因此总服务处是锻炼图书馆工作人员服务素质的最好工作岗位，对内、对外、对书、对人的服务都可以在这里锻炼。总服务处应发挥这种优势更多的承担服务平台人员素质培养的工作。

2.6 电子资源的快捷检索、借阅、推荐相关服务

目前图书馆数字资源的使用由信息咨询部和技术部来完成，读者要主动登陆图书馆的电子资源网站查找自己所需资源。读者要花费大量的时间和精力来学习各种数据库资源的查找和使用，这导致了图书馆电子资源的利用率不高。在纸质图书向电子图书的模式转变过程中总服务处可以很方便的根据读者信息向读者推荐所需的电子资源。设想读者在借阅一本书时可以很方便的得到这本书籍的电子版资源以及和本书类似书籍、刊物、论文等相关方面的电子资源，读者可以根据自己的需要下载得到电子资源。这将极大地提高电子资源的使用率和方便读者。

2.7 VIP服务功能

VIP服务在大多的服务领域内存在说明了其可行性和重要性。在图书馆总服务处的服务中应对对图书馆资源要求较高读者群提供vip服务。VIP服务可以让这部分读者使用更多的图书馆资源如：图书馆特藏资源、外借馆藏副本、新书预约借阅等。尤其是高校图书馆要对重点学科研究提供文献服务更应该开展好VIP服务模式。

2.8 图书馆云服务的重要节点，及时反馈读者信息到其他部门协助其他部门为读者服务的功能

未来随着服务升级到云服务，图书馆对读者的服务并不是单独一个部门的服务，而是图书馆的所有部门或者更多的图书馆组合在一起通过云服务数据平台为读者提供云服务，总服务处为图书馆云服务的重要节点。

随着图书馆服务模式的转变和升级，越来越多的服务功能可能引入到总服务处这个图书馆服务的前沿阵地。没有想不到，只有不敢想，服务要站在读者的角度开展。笔者在总服务处工作多年。对总服务处的工作充满了热情和希望，以上总服务处功能分析有些已经在图书馆开展有些只是笔者根据发展趋势的设想。希望图书馆的总服务处能不断改善、与时俱进，从而在更广阔的时空环境下主动为读者提供更高级的服务。