独家原创:浅谈卷烟零售客户服务与管理

摘要：在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零售客户，赢得更为长久的发展。观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。

在烟草作为快速消费品它自身要求短而宽的销售的渠道。烟草公司一方面需要大量的零售终端来完成消费实现，但是过多的零售终端也将导致激烈的竞争，扰乱市场经营秩序，难以控制价格，难以控制市场。在以前的渠道建设中，烟草公司对零售户的选择就是采取密集性的策略，零售户销售卷烟无需任何条件。

关键词：卷烟零售；客户；服务管理

目录

摘要…………………………………………………………………………1

1、卷烟零售客户服务与管理面临的问题………………………3

1.1、服务专业化程度的差距……………………………4

1.2、服务有效性的差距…………………………………4

1.3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距………………4

2、构建卷烟零售客户服务与管理体系…………………………………………4

2.1、情感联系塑造个性化服务……………………………………4

2.2、完善服务质量考核激励机制……………………………5

2.3、建立客户关系档案……………………………………6

2.4、提供保障服务………………………………………………6

结束语………………………………………………………………………7

参考文献……………………………………………………………………7

烟草作为快速消费品它自身要求短而宽的销售的渠道。烟草公司一方面需要大量的零售终端来完成消费实现，但是过多的零售终端也将导致激烈的竞争，扰乱市场经营秩序，难以控制价格，难以控制市场。在以前的渠道建设中，烟草公司对零售户的选择就是采取密集性的策略，零售户销售卷烟无需任何条件。

但是，显然在市场运作过程中，除了过度竞争外，一些小零售店的存在为烟草公司在管理控制和服务质量的提高上增加难度，对营销渠道模式的转变极为不利。因此，在当前的渠道模式中，烟草公司制定了一定的标准，有选择性的确定合理数量的零售户，以达到维护零售户的正常利益，并有效地对零售进行管理。

1、卷烟零售客户服务与管理面临的问题

1.1、服务专业化程度的差距

在垄断体制的保护下，烟草商业企业在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性；对服务标准的执行还存在偏差和不到位；作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。一是部分服务工作流于形式，不能够让客户深刻感知到服务的内容；二是服务工作专业化水平欠缺，客户经理大部分工作还停留在基础层面，服务工作还需要向更高的层面提升。

现阶段烟草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四大服务体系。但在服务的实施的过程中，服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距。

1.2、、服务有效性的差距

一是零售客户作为卷烟的经销者最主要的需求是获得赢利。由于烟草特有的计划经济体制，产销尚不能完全做到有效衔接，在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值，客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距。

1.3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距

伴随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化，零售客户对服务期望越来越高，这对前台人员服务工作的规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况看，学历程度在逐年提高，整体素质也有了较大的提升。但从行业发展要求看，还存在一定的差距。特别是基层管理人才相对欠缺，市场化服务理念尚未完全转变，市场服务、团队管理能力和水平与先进单位相比较存在较大差距，直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。

组织架构上，商业企业调整优化组织结构和岗位设置，设置卷烟营销中心、配送中心、督察考评中心、信息中心四个独立部门，构筑扁平化组织架构，形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。

业务流程上，初步建立了以客户需求为导向，以系统、简捷、完整、顺畅为标准的服务流程，使商流、物流、资金流与信息流相互融合，实现“三流畅通、四流汇通”。企业内外的业务衔接环环相扣，节节互联。

功能模式上，不断加快市、县两级营销部门的职能转变。卷烟营销中心成为全市系统卷烟销售商流管理的专业化部门，负责营销组织管理、市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培育、订单采集、零售客户服务等业务工作；各区县营销部把工作重点放在控制市场、服务客户、培育品牌、带好队伍上。配送中心作为负责物流的专业部门，依托现代电子信息技术和科学的流程管理，实现物流环节的降本增效。督察考评中心通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报，对网络运行和服务质量实施全面监控。

服务标准上，商业企业不断细化和统一工作规范、工作流程和质量要求，强化过程控制，实行痕迹化管理，不断提高客户满意度。

信息平台上，以数据仓库技术为基础，加快信息资源的统一与整合，建立了统一的数据中心，使采集的业务信息、客户信息、市场信息，通过统一的信息传递、交互流程，实现跨部门、跨岗位的信息共享，进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能。

2、构建卷烟零售客户服务与管理体系

2.1、情感联系塑造个性化服务

电话呼叫中心是由计算机电话集成技术支持，它充分利用了网络的多种功能集成，构建出一个完整的综合服务系统，能方便有效地为客户提供多种个性化服务。如将销售、服务、市场等住处与客户交易集中完成。当电话订货员访问卷烟零售户时，则显示出客户相关记录，如以前订过什么烟，受过什么违规处理，客户级别，甚至生日、爱好、籍贯等。其次，准确的后台数据库为客户经理的现场服务提供了科学依据。根据客户的个性、气质等特点，客户经理可在走访次数、洽谈方式、服务内容和风络等方面因时、因地、因人来制定，做到最大限度地使客户满意。

2.2、完善服务质量考核激励机制

业企业应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励体制。第一是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法，通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。当前，行业聘用员工比例已经达到企业职工总数的1/2强，他们的工作状态直接关系到服务质量的高低。由于体制原因，聘用员工的收入待遇与正式员工相比还存在差距。如何调动和激励聘用员工的工作热情是我们应该必须面对的问题。商业企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。一是要持以人为本，做到人格上尊重、政治上平等；二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式；三是加大企业人事制度改革力度，打通人才流动渠道，为聘用员工营造良好的发展环境；四是加大思想政治工作力度，加快推进企业文化建设；五是稳步提高聘用员工的收入，完善福利保障体系。

客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，它要求以专业性的服务，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。近年来，烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状，要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果，紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌。

进一步提升全市烟草系统营销“一体化”的工作水平，强化对全市烟草行业经济指标、经营管理、营销策略的管理和指导；进一步完善供应链建设和管理，最大限度地优化配置全市烟草系统的现有资源；进一步实现零售客户市场细分，制订细分市场的对应营销策略，满足不同客户需求，达到提高客户满意度的目的。

2.3、建立客户关系档案

客户档案应包括一些基本信息，如店名、地址、负责人、联系方式、经营面积等，还要了解经营资金、兼营情况、经营设施、经营量、周转库存等。更重要的是要为每一个经营户建立一个长期的经营历史档案，积累必要的基础数据，才能有针对性的进行量化分析。如对客户促销分析等商业智能的应用，测算出每一个客户在一定时间内所需求的周转数，并以此作为订货依据，提高管理的科学性。

2.4、提供保障服务

提供保障服务。通过配备专门做市场、搞营销的市场经理，对客户的投诉进行核实、调查、分析，并提出处理意见。通过开通电话订货系统，实现在线访问和在线服务，完成客户订货交易的同时，可以主动了解客户对卷烟品牌、价格、服务、市场管理等方面的意见，密切沟通信息。也可以加强宣传卷烟品牌、引导消费、主动营销，最大程度满足客户需求。

对零售客户进行诚信等级的评定旨在提高全社会的烟草专卖意识、零售客户的守法意识以及卷烟消费者的自我保护意识，深化市场净化工程，为卷烟销售创造良好环境，从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序，保护国家财政收入，整合客观资源、优化市场布局之目的。

诚信等级的评定内容为客户对相关法律、法规的遵守程度，客户的忠诚度、贡献度、信誉度以及是否接受烟草行政机关依法管理。对已经评定出的卷烟零售户“诚信单位”实施动态等级管理，按其经营业绩、守法程度及社会信誉的变化进行升降级。其中升级要严格按照申报、初审、复审、评定、授牌等相关规定执行。升级只能逐级上升。降级是烟草经营及专卖管理部门对被评为卷烟零售“诚信单位”的客户采取定期检查与日常抽查等方式进行跟踪管理。对零售户出现的违法、违规行为实施一次警告、两次降级的处理。

结束语

卷烟零售客户分类的目的是细分市场、突出服务和提升营销价值，为零售客户提供有针对性的营销及服务内容，更有效地满足不同类型零售客户的不同需要，提高客户满意度，同时辨识客户价值和市场潜力，与零售客户共同成长，最终实现公司的整体市场竞争力的提高。

参考文献

[1]《烟草科技》-2007年1期-屈琦,孔云峰

[2]《科技情报开发与经济》-2007年7期-张春昊,申娟

[3]《经济师》-2007年12期-陈宝森

[4]《合肥工业大学学报（社会科学版）》-2009年3期-卓俭华