谈谈《商务情景评判》技能训练的对策

职中营销技能课难上,这是很多营销教师发出的由衷感慨。其主要原因有如下三点：一是营销技能范围广、实践性强；二是职中相当一部分学生缺乏学习兴趣和主动性；三是部分教师教学方法陈旧，缺乏创新性。

建构主义认为，学生的学习过程是主动建构而非被动接受的过程。学生的好奇心是激发学习积极性的有效方法和手段。如何引发学生的兴趣，调动学生思维的积极性、创造性，激活营销技能课堂，使学生成为课堂的主体，成为学习的主人，使学生在有限的时间内掌握营销的相关技能，应当是每位营销教师都必须考虑并加以研究的问题。下面我以《2009年市场营销专业的技能高考方案》为切入点，谈谈《商务情景评判》的训练对策。

一、加强服务意识，恪守职业道德

现代市场营销观念要求，企业在开展营销活动时，要始终以顾客的需要和欲望为导向，要善于发现和了解目标顾客的需要，要千方百计满足目标顾客的需要，并且要比竞争者更好地满足目标顾客的需要，这样企业才能在激烈竞争中扩大销售，提高市场占有率，从而实现企业的目标。教师在上技能训练课之前，就必须明确：营销的任何技能都是建立在“以顾客为中心”的基础之上。要加强服务意识，恪守职业道德，始终坚持把顾客利益放在首位，想顾客所想，急顾客所急。对待顾客做到“六个一样”：“买与不买一个样，买多买少一个样，买前买后一个样，新老顾客一个样，别人顾客与自己顾客一个样，迎宾送宾一个样”；“三声”：“来有迎声，问有答声，走有送声”。对待商品不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不出售对健康有害的商品或食品。只有这样，营销人员才能获得顾客的信任，产品才能获得顾客的偏爱，企业才能获得顾客的好感，双方良好的关系也才能够稳定、持久。“最好的广告是满意的顾客”。只有加强服务意识，恪守职业道德，销售人员在不同的商务情景中使用不同的销售技巧和方法，才能事半功倍、业绩倍增。否则，只能是事倍功半，业绩锐减。

二、培养问题意识，营造问题环境

朱熹云：“读书无疑者，须教有疑，有疑者无疑者，至此方是长进。”苏霍姆林斯基说：“人的心灵深处，都有一种根深蒂固的需要，就是说希望自己就是一个发现者、研究者、探索者。”因而教师要善于培养学生的问题意识、营造民主的问题环境，让学生敢想、敢说、敢大胆质疑，充分调动学生参于学习的积极性、主动性，逐步让学生养成善问、善于探讨的学习品质。

三、运用项目教学，激发学生兴趣

日本著名的销售大师原一平说过，销售能否顺利进行，在很大程度上取决于您第一分钟给客户的印象。那么如何在第一分钟就给人留下深刻的印象呢？我通过设疑，引导学生积极探索，从而让学生明白，优雅的行为举止、得体的仪态和言语、真挚的情感和规范的礼仪，是沟通人与人之间的桥梁，会让他们成为最受欢迎的人。那又怎样才能做到“知礼、懂礼、习礼、用礼”，从而在工作中给客户留下好的印象、有很好的人际关系、使销售顺利进行、使企业的业绩倍增？我认为进行项目教学可以在短时间内提高学生的专业素养和综合素质。

项目教学法即任务驱动法，是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，这样通过教师的引导，使学生处于积极的学习状态，就会激发学生的学习兴趣，在完成任务中体验成功的快乐。为此，我把《商务情景评判》项目分解为四大任务：商务礼仪；举止气质；服饰、形象、仪表；说话艺术。每个大任务又分为若干的小任务，这样学生们通过自主合作、探究讨论，就会明白哪些是规范的礼仪应加以运用，哪些是错误的不规范的礼仪应该避免。

如在讲解商务礼仪时我让学生从如下方面自主讨论：商务活动离不开拜访，要想给别人留下良好的印象，拜访时要注意哪些细节呢？通过具体的任务，让同学们在热烈的讨论中明白：①事先要礼貌说明拜访目的并约定好具体拜访时间；②提前到达敲门时要注意轻重；③拜访时服装要得体、整齐，仪表大方、彬彬有礼；④进入室内要面带笑容向拜访对象说明身份，对拜访者奉上的茶、饮料等应表示感谢，严禁在拜访处吃、拿东西等不礼貌行为的发生；⑤在商谈过程中要注意自己的坐姿和言谈举止；⑥告辞时要感谢对方的接待，面对拜访者告辞，礼貌请对方留步，并把门轻轻关上。

再如和客户见面时，为了促进了解，增进友谊，有时会要递名片、握手、自我介绍等，那这些方面有没有要注意的细节呢？我通过探讨，模拟角色，让同学们体会到了面带微笑，双手递名片，不会读的字应当场请教，摆放名片时最好放在名片夹里的重要性；明白以汗湿的手与人相握是失礼的表现，握手的次序一般先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士，握手时切忌坐着与人握手，握手时左、右摇摆；介绍的原则是“较尊者拥有优先知情权”。

这样，通过明确项目任务，学生制订项目工作计划，确定工作步骤和程序，明确各自在小组中的分工，通过自主学习、合作探究，在课堂教学中把理论与实践有机地结合起来，充分发掘了学生的创造潜能，培养和提高了动手能力、实践能力、分析能力和综合能力。

四、巧设商务情景，提高课堂效率

教育家孔子说：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”好之、乐之，就是指学生的学习积极性高涨，这样才能产生进取的精神。“教学不只是直接给学生以知识，还要唤起学生自己求得知识的强烈愿望”。教学的艺术在于替学生创造出一个最适于自己去寻找知识的意境来。面对不同性格的消费者，营销人员在销售过程中，怎样体现“以顾客为中心”的思想？如何做到“公平买卖，热忱服务”？我在教学过程中，巧设商务情景，通过角色模拟，使同学们如闻其声，如临其境，不仅活跃了课堂，增加了学生的学习兴趣，提高了课堂效率，培养了学生的表达能力，而且使学生在较短的时间内掌握了营销的一些基本技能。

在教学过程中，我针对销售过程中销售人员可能出现的错误言行，设计了这样的场景：今年夏天老李到某大型商场看电视机，当他逛到了电视机展位时，却没有看到一个导购员在场，正在纳闷：导购员是否在施“空城计”？突然从电视机展台后面闪出了一位女导购员，当时吓了老李一跳。待定过神后老王问她为什么实然从展台后面闪出来，她说她正在擦拭展台，听到有脚步声便出来看看。当老王正纳闷时，导购员对老王说：“你是要买电视机吗？”老王答道：“我先看看。”“那好，你自己看看吧。”导购员说完又回到展台面去了。老王看了一会，看到一款电视机不错，便问：“小姐，这款××电视机怎么卖啊？”这时导购员懒洋洋地走出来说：“上面有价格，自己看吧。”这时导购员的手机响了，于是导购员只顾接听手机了。而老王只能又去仔细看了一下价格，上面标价是2400元，这时老王又问：“小姐，能便宜点吗，太贵了！”导购员关了手机不耐烦地说：“我们这是大商场，商品都是明码标价，不还价。”老王这时很生气，就对导购员说：“小姐，你的态度能不能好点？”导购员立即答道：“你问的我都回答了，态度有什么不好了？买就买，不买就算。”老王气愤地走了。

上课前，我事先借两部手机，由班上一名男同学扮演老李，一名女同学扮演女导购员，另一名女同学扮演女导购员的朋友，将手机分别给女导购员及她的朋友，以便在销售过程中适时打进电话。我把教室的一角布置成卖场，放上电视机、投影仪、电风扇等商品，并明码标价，一切准备就绪。上课时，两位同学幽默的语言、丰富的表情、夸张的动作，逗得同学们哈哈大笑，在轻松和谐的气氛中，我适时提问：“刚才的表演中，导购员有哪些做得不对的地方？你认为应该怎样做？”同学们情绪高昂，讨论热烈：女导购员不应该突然从电视机展台闪出来，应站在合适的位置，面带笑容，主动热情地接待顾客；导购员不应该只顾接听手机而冷淡了顾客；导购员不应该让顾客自己看价格，应主动热情地介绍商品；虽然该商场是大商场，商品都是明码标价，不还价，这些都是事实，但导购员态度不好，说话没有艺术，容易引起顾客不满，面对顾客的疑问，导购员应耐心点，用合适的话语解释：“我们这是大商场，商品都是明码标价，虽然不还价，但我们商场信誉高，价格合理，质量有保证，售后服务好，谁愿意花钱买一个质量、性能都没有保证的商品呢？”真理越辩越明，通过讨论，同学们就在轻松、和谐的气氛中，掌握了销售情景中的一些技能。

以上从四个方面探讨了《商务情景》的对策。实际上，销售是一门很深的学问，涉及营销的很多专业知识和个人素养，只有学生在生活中注意观察，注意积累，针对不同的人、不同的情景，灵活机动地说话、办事。将促销过程中的得失及时总结并加以改进，营销技能才会进一步得到提高。

参考文献：

［1］胡志勇主编.市场学基础.2006.4.

［2］一分钟情景销售技巧中心编著.一分钟情景销售技巧.2005.1.

［3］周思敏编著.你的礼仪价值百万.2009.1.