标准化作业程序在医院办公室中的应用

摘要：实施标准化管理，制定医院办公室标准作业程序，是提升行政管理效率，提高工作人员执行力，规范工作流程，推动经验积累的重要手段。

关键词：标准作业程序 医院办公室 提升效率

中图分类号：R 9- 17 文献标识码：A

一、标准作业程序的内涵

行政管理标准化是应用现代行政管理理论，建立标准化作业程序，将“精益求精、协同高效”的工作理念细化落实到实际工作中，是从传统的“人治化”管理向现代“规范化”管理的转变，其具有规范性、严肃性、科学性的特点。标准作业程序是实施标准化管理的一种方式，英文称为SOP（Standard operation procedure），是由组织内部自行撰写的一种工作准则，就是将某一作业依照操作目的、操作步骤、操作要求，以统一的格式描述出来的标准操作步骤[1]。医院办公室使用标准作业程序的作用主要是把部门繁琐的工作具体化，把积累的技术、经验通过文件的方式加以保存，让在实践积累中优化的工作程序得以有效延伸，减少了错误方法的重复率。在工作中将标准化的管理、规范化作业的工作要求，细化落实到每项作业过程中，实现对工作风险、关键环节直至全过程的有效控制，确保工作全过程安全及质量的可控、能控、在控[2]。

二、医院办公室标准作业程序的实施方法

医院办公室作为医院的行政管理部门，工作职责主要包括：撰写文稿、会议组织、文件处理、档案管理、印件管理、公务接待、参谋辅助、统筹协调、催办督办等。医院办公室的工作性质具有全局性、综合性、有序性，若要高效准确地完成各项工作任务，确保管理规范有序，必须与时俱进，提高工作效率，因此实施标准化作业程序是医院办公室提升管理方式的有效途径。

（一）准备阶段

利用头脑风暴法查问题、找原因。查找工作中的问题，讨论在工作中发现的问题或工作流程不顺畅的方面，分清问题是存在于院办内部还是需要多部门合作才能解决，利用集体的智慧对工作现状与标准进行讨论，从不同视角、不同层次、不同角度进行思维开拓，打破条框的限制，畅所欲言充分暴露问题。头脑风暴法能够从一定程度上防止“群体思维”，克服从众效应，利于问题的查找及原因的分析。制作查检表格，列出发现的问题，对引发问题的原因进行查找。问题的存在有形有据，哪个环节出现问题，造成什么影响，是由什么原因引起的都应加以查检。

利用亲和图法梳理工作框架。亲和图常用于归纳、整理由“头脑风暴”法所产生的各种资料信息，从而建立解决问题的思路[3]。医院办公室工作人员以岗位职责及工作制度为基础，将个人所承担的工作分解细化，收集各种数据、资料及工作中的意见、构思等，按相互亲和性（相近性）归纳整理，获得整体性构架。亲和图的应用可掌握问题本质，让工作人员明确认识；从新的角度评估以往未注意的问题；掌握各种问题重点，想出改善对策。

利用流程图疏通工作梗阻之处。流程图能理顺工作梗阻之处，缩减繁冗环节，在工作质量、服务效率、部门间沟通及成本等各项环节上取得显著改善。流程图的制作可对现有工作流程一目了然，并能加以整理，对复杂的逻辑步骤比较容易把握；能将较难把握的问题了解清楚；能较全面表达出工作的各个步骤，可以指出工作中重复与不顺畅的地方，利于及时改进。此外还应建立流程图与工作有效衔接的关系，在标准作业流程体系建设的基础上，进一步梳理分析流程与实际工作的对应关系，避免流程图与实际工作不符合或脱节，根据服务对象、内容、服务重点的新变化，对相关工作流程再梳理、再优化、再设计，使各项工作管理更科学、更精细、更规范、更可操作。此外应注意分清流程节点，根据主流程制作子流程，环环相扣，让工作的运转顺畅有序。

（二）实施阶段

标准作业程序的编制方法。SOP的编制需要耐心细致，确保每一个环节的准确性。必要时成立SOP小组，明确小组各成员的分工及职责，制定SOP编制的标准。

Sop基本信息。文件编号、版本、版次、日期、责任部门、受控状态、页码、编写人、审核人、签发人、批准日期。

文控程序包括。目的：用于表明SOP的作用；适用范围：确定SOP的适用范围；职责：确定SOP的负责者及执行的要求；定义：解释SOP提到的相关术语；管理制度：明确SOP的管理标准及执行方法；程序文件：说明SOP的操作流程；标准规范：列出详细的操作说明；记录和表单：SOP的支持性文件

角色及职责。SOP编写人：选择对SOP编制流程熟悉者，根据实际工作需要，对在准备阶段已提炼出的内容按照SOP的模板标准进行编写，之后根据工作内容的变化修订相应的SOP。SOP的审核者对SOP的可行性进行审核，确保操作的准确性，流程的顺畅性，设计的合理性，各要素齐全，其次对持续性改进中SOP的修订及新增进行识别。SOP的执行人根据具体的工作任务，按照相应SOP标准进行操作。SOP的签发人签署后表明SOP生效并对SOP的执行人的执行效果进行评价考核。

SOP的分类及组成。结合院办业务特点、工作性质，建立跨部门协作沟通机制，梳理相关作业程序，确定作业流程体系框架，形成日常行政管理类、印件管理类、会议组织管理类、文档管理类四大专业作业流程框架体系。每一类根据工作涵盖内容进行层级划分，每一层级对应编写文控程序、管理制度、操作流程、操作说明及支持性文件。第一，日常行政管理分为收文发文管理；0A系统管理；医院红头文件管理；打印、复印、传真、扫描管理；办公室日志管理；接听电话管理；工作计划和总结管理；行政查房管理；请假管理等九个层级。第二，印件管理类分为印章管理；医院证件及复印件管理；医院介绍信管理；更换证件管理；车辆管理等五个层级。第三，会议组织管理分为党政联席会议管理、中层干部管理培训班管理、院周会管理、会议室管理四个层级。第四，文档管理分为党群、行政、医疗、会计、人力资源管理、基建技术档案管理六个层级。

培训。制定培训计划，使工作人员都能理解标准化的意义、执行标准及行为准则等，确保在实施工作中能保持一致性。培训的内容可包括标准作业程序的整套实施方法、工作执行效果评价方法、考核与激励机制等，培训能保证工作有效、有序进行，是实现规范化运行的基本保障。

（三）持续改进阶段与效果确认阶段

质量评价与持续改进。启动办公室标准作业程序试运行工作，通过持续性改进，保障标准作业程序得到切实的执行。试运行时间内，可在人员操作、实物、时间、地点、方法及技巧等方面再次进行评估，若发现问题可以采用PDCA循环管理法则，分析现状、查找原因、改进流程。PDCA是美国管理学家戴明（W？Ed-wards Deming）博士根据客观规律总结出来的PDCA循环，包括P（Plan）、D（Do）、C（Check）、 A（Action）4个阶段，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系[4]。根据运行结果对内容剔除、重组、合并及简化，之后进行效果确认。如果医院有新的工作部署、计划，应及时调整与之相适应的工作流程，避免工作与实际现状不符。

利用制度建设确保工作规范有序。待试运行结束后，正式启动标准作业程序，纳入办公室规章制度，要求工作人员按标准作业程序规定完成工作，明确权责，使工作程序趋于模式化与标准化。此外建立行之有效的监督执行考核机制，使标准作业程序有效执行。

三、效果

（一）规范管理，提高工作效能

院办公室承担着上传下达、综合协调及辅助决策的重要作用，工作覆盖面广，涉及部门多，遇到事情需要及时准确地处理。有了标准化作业的指导，一是可以避免因个人经验不足或做事方式方法差异带来的干扰；二是可以避免因人员岗位变动而造成的技术流失；三是新进人员经过短期培训，能快速掌握较为先进合理的操作规程；四是根据作业标准，易于追溯差错发生的原因，从而有效提高工作效率。

（二）减少工作失误，提高工作执行力

标准化作业程序可以明确做事目的，理清工作顺序，知晓工作方法，掌握工作技巧，避免重复工作，减少工作失误。从统一的标准出发按照每个操作步骤，流程节点进行最优化的操作，以制度管人，利于减少纰漏。如出现工作差错，也可追根溯源，查原因找问题，有效转动PDCA循环，提高工作执行力，达到持续改进的效果。

（三）有利于数据的有效收集

办公室工作内容繁杂，涉及项目多，数据碎片化、零散性特征明显，但在看似琐碎的工作背后往往蕴藏着未被发现的价值，利用标准作业程序不断收集数据，进行经验总结。培养工作人员的数据收集意识，把日常工作所产生的数据视为一种资源。如在标准作业程序中的行政查房管理，根据行政查房的内容：医院环境整治，工作人员对岗位职责、规章制度知晓率，工作人员仪容仪表，工作牌佩戴，科室发展规划、考勤、存在问题等方面进行数据收集，分析和查找某项工作中的难点、存在问题及影响因素等，从而找到解决问题的关键点。通过数据收集可把分散工作的点连成线，看清工作项目之间的关联度和衔接性，能更好地把握工作的侧重点。

（四）考核有依据

针对标准作业程序的执行程度可作为考核的依据，依照工作完成的效率、准确度将考核结果定为优秀、合格及不合格。这有利于激发工作人员的积极性，培养工作人员主动发现问题并解决问题的能力。

四、结束语

在医院办公室实施标准作业程序，能构建一个具有科学性、系统性及普适性的管理体系，使日常工作更加高效、有序、规范。

参考文献：

[1] 陈煦.关于党政办公室引入SOP的初步探讨[J].办公室业务，2013（08）：26.

[2] 林福来.标准化作业流程体系研究与应用[J].现代国企研究，2015（11）：38.

[3] 周天祥，陈秀云. 通俗易懂的QCC――亲和图法[J].中国质量，2003（04）：58.

[4] 潘沼山，孙方敏，黄始振.现代管理学[M].北京：北京科学技术出版社，2001：213- 215.