随需而帮 第12期

兴国安邦，安即安定，邦即国家。安邦这两个字包含着几分责任和厚重感。

本次“查勘”的是位于丰台区科丰桥附近的安邦北京丰台支公司。从电梯口拐到走廊，一眼就看到了安邦醒目的“AB”标识，前方就是目的地了。走进大厅，第一眼的感受是整洁，除了前台摆放的吊兰，没有花哨的点缀。

我们到达的时间是上午10点左右，刚走了一个投保的客户，看来不用排队就能办业务了。

跟随记者进行客户体验的是马先生，标准个体户，平时工作非常忙，车是他必不可少的生活、工作伙伴。已经有8年驾龄的他，对于买保险的事情一直处于“便利贴”的状态，八年的时间内先后换了四家保险公司。已经熟悉保险投保过程的马先生再一次体验了办理流程，不过，这一次可是带着任务来的。

马先生在前台办理业务，记者不断询问工作人员问题。她一边办理业务，一边回答我的问题，十几分钟以后，完成了“保险合同”的签订工作。

虽然合同拿到手了，里边还是有些保险术语不太理解，尤其是保险条款。遇到这种情况，只有让专门的业务人员来解答喽。前台的右手边有个敞亮的大厅，靠近窗户的位置有个圆桌，方便客户在办理完业务后询问。马先生一脸满意的微笑，看来与业务员聊得还挺投机。

方便你我他

—便利是王牌

穿过远程会议厅，就是定损中心。相比前台，这里的氛围要紧张一些，不断有办理业务的人进来。马先生咨询定损理赔业务时，记者趁机和一个客户聊天。

去年三月，春寒料峭，下班驾车回家的曹先生在经过一个无指示灯的十字路口转弯时，与直行通过的车辆发生刮蹭。“当时大脑一片空白，根本想不起来客服热线的号码”，马先生焦急万分地翻遍了手机里存储的号码，不抱希望地向当初买保险时的业务员求助。喜出望外的是，业务员在交警到达现场的十分钟内赶到了。车辆要进行维修，而常年以车为伴的马先生一刻都离不开车，业务员主动帮助他申请了代步车。“我只是提供了身份证和驾驶证，一切都有人代办。”采访中，马先生的口中一直重复着“省心”这两个字。记者仔细询问了代步车服务，客户投保车辆在保险期间内发生车损事故，员工将客户车辆送到定损中心进行车辆定损并维修，即可享受3天的免费代步车服务。

非专业不可

—查如疾风 付如闪电

马先生自从买车以来，特别注意驾驶安全，虽然没发生过大事故，但像小刮蹭这样的事情也是不可避免的。“就一个小事故，还需要垫付，然后再拿单据报销，实在太麻烦”，马先生抱怨道。

看着有点小激动的马先生，工作人员微笑着说，“如果是3000元以下的小额事故，在事故责任清楚的前提下，可以直赔直汇。不需要垫付，只需要签订支付协议、在核赔环节前置验证客户的真实信息、支付信息，核赔结案自动实现支付，凭借“移动查勘”的互联网工作平台，在客服经理还未向客户道别时，赔款就已经支付到客户银行卡里。从开始查勘到查勘结束待支付，整个过程25分钟内就能完成。

为了让马先生放心，工作人员向我们展示了移动查勘的设备，只见显示屏上分区显示了移动终端采集的实时场景。“原来理赔也能实现3G呀”，马先生感慨到。利用这种移动查勘平台，可以大大减少定损时间，提高定损效率，希望这种设备能够早日普及。

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边瑞来

安邦财险股份有限公司 北京分公司 丰台支公司负责人

家用汽车：保险公司的专业水准，不仅与设备的优差良劣有关，更与工作人员的业务水平紧密相连。请问，面对发展进步日益提速的汽车技术，安邦保险公司是如何保证查勘定损人员具有较高业务水平的？

边瑞来：对一线技术员工进行业务培训是单位的工作重点之一，主要是通过以下几个方面来实现。

首先，精选行业人才。对于查勘定损人员的聘用，主要是面向与汽车有关的院校，优先选择汽车相关专业的大学毕业生。同时，吸收同行业、相关行业有经验的汽车从业人员。

第二，通过外派、内部培训等多种形式对员工素质和技能进行双重培训，并且创新使用“导师制度”，通过“传帮带”保证业务水平的有效衔接。

第三，以专业“定级考试”促进查勘人员专业技能的提升。公司会定期组织查勘定损人员进行统一的定级考试，并将考试成绩作为专业职级晋升的主要指标，

总之，安邦保险对于一线技术员工已建立了一套完善业务培训机制，做到360度的全方位培训，把人才的培养工作落到实处，为公司业务的发展做好保障，最终达到“以客户为中心，提供高质量服务“的承诺。

从安邦回来，得知7.21暴雨过后，安邦保险将客户免费代步车的使用期限由三天提升到了五天。能够根据客户的需求随时调整服务内容，是一种明智的做法。因为不管是哪个行业，服务永远是赢得声誉最有效的方法，也是最物美价廉的广告。