ICU护患沟通对患者满意度的影响研究

摘要：目的 通过优化ICU护患沟通流程，改善护患关系，从而提高患者满意度。方法 选取ICU患者200例，将其分为昏迷患者组（88例），清醒患者组（112例）两大组。将每组分为干预组与对照组。对照组采用常规的护患沟通方法，干预组采用优化的护患沟通流程。通过对所有患者进行问卷调查，了解患者的满意度。结果 两大组中的干预组与其相应的对照组相比，患者满意度均明显增高，差异均有统计学意义（P

关键词：优化；ICU；护患沟通；满意度

随着现代医学模式的转变，以人为本的整体护理已成为现代护理发展的必然趋势，而护患沟通则是整体护理内涵的延伸[1]。据报道：30%护士不知道或完全不知道如何与患者进行沟通，33.3%的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧，83.3%的护士对沟通方式基本不了解，33.3%的护士认为对患者提出的不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取的态度则感到反感。在ICU，患者住室时间短，周转快，有效地沟通是化解矛盾，减少医疗纠纷的重要手段之一，护士作为就诊者与医生之间的联系纽带，掌握良好的沟通技巧是亟需解决的问题。2013年1月～2014的8月，我们对在ICU接受治疗的患者及家属实行优化后的护患沟通流程，明显改善了护患关系，提高了患者满意度，护患纠纷大幅下降。现报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料 选择2013年1月～2014年8月入住ICU患者200例，男92例，女108例，昏迷患者88例，清醒患者112例。两大组平均分为干预组与对照组，两组患者的一般资料及病情差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。通过与患者及家属沟通，本次调查对象具有清晰的表达能力，并愿意接受调查。

1.2方法

1.2.1对照组 采用常规护患沟通流程：护士长每日两次查看患者病情并进行沟通；床位护士每日接班时向患者做自我介绍；护士在患者入院、出院时与患者沟通，尤其入院时接受病区环境、相关制度、规定、安全事项，科室主任、护士长、管床医生、管床护士的姓名等介绍内容；用药、治疗、特殊检查、手术前后要与患者和家属沟通；护士在操作时要与患者和家属沟通；护士着装规范，仪表端庄、文明用语、态度谦和、通俗易懂、少用医学术语、结合非语言形式，达到良好的沟通效果；护患沟通的书面记录，体现在入院评估表、出院指导及护理记录单中；病区护士长每月1次主持召开工休座谈会，与患者及家属进行交流沟通，听取患者意见。

1.2.2干预组 采用优化后的护患沟通流程。具体为：①科室成立护患沟通质量控制小组，护士长担任组长，护理组长为组员。科室每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。②把握护患沟通时间，危重患者转入后的沟通；每班交接班的沟通；每日探视时的沟通；转出时的沟通；不定时的沟通；抢救时，专人与患者家属沟通；抢救初步结束时的沟通；医患沟通完毕时的沟通。③掌握护患沟通的内容我们通过设计及使用《患者及家属需求调查表》了解患者及家属的沟通需求，设身处地的为患者着想，理解患者的感受，体谅患者。充分利用入院当天，告诉患者及家属，患者入住ICU住院环境，入院须知，探视制度，安全须知，以及告知患者及家属，优质护理的内容，护理人员是如何对患者进行护理，包括晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、舒适度的护理等方面，发放《安全防范通知书》及《ICU家属须知》。1h/d的探视时间，管床护士全程陪同，并交代患者的饮食和送餐时间，发放患者每日费用清单。对即将转入普通病房或者出院的患者，指导家属如何对患者进行护理，包括口腔护理、会阴护理、饮食护理、排泄护理、舒适度的护理，翻身拍背，肢体功能锻炼，预防压疮的护理，患者目前的心理状态，并告知与疾病相关的知识及注意事项等。④熟悉护患沟通的形式，重视语言性沟通技巧。医务人员的语言既可以治疗又可以致病；非语言性沟通的应用：美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%的语调+38%的声音+55%的表情，说明了非语言性沟通的重要性甚至超过了语言性沟通。护士在ICU紧张的气氛，要注意保持面部表情和忙而不乱，合理应用规范化手势语、图片卡、写字板、摇铃等非语言形式。⑤合理调配人力资源是保证护患沟通效果的重要条件。由于目前护理人力资源匮乏、病区住院环境资源被极限利用，临床护士整天忙于完成各项护理、治疗工作，无暇耐心、细致地关注患者的情绪、心理反应，收集患者的生理、心理、精神、社会、文化等多方面的健康信息，导致沟通效果不利。⑥必要时适当增加探视次数或者时间。⑦做好临终关怀及护理。

1.3评价方法 在患者出院后第3d，由护士长统一电话回访，填写患者满意度调查表分别对两组患者及家属进行满意度调查，调查结果由护士长整理保存。

1.4统计学方法 调查结果录入SPSS 111 5统计软件包进行统计分析，组间比较采用x2检验，P

2 结果

患者满意度调查结果见表1，表2。两大组中的干预组与其对应的对照组相比，满意度明显提高，差异均具有统计学意义（P

3结论

ICU实行封闭式管理，患者常存在严重的沟通障碍，易出现焦虑、恐惧、孤独、不安全感和易怒等负性情绪[2]。ICU患者病情危重、变化快，环境特别，患者家属普遍存在紧张、恐惧和悲观情绪，如果沟通不当，容易引起医疗纠纷。护士是患者重要的精神支持者，帮助患者顺利康复，提高患者满意度。患者的满意是衡量优质护理工作的一个重要标准，通过优化护患沟通，降低护患双方认知上的差异，为患者提供便利的服务，让患者及家属感受到了护理人员的亲切与家庭的温暖，孤独感和恐惧感明显减少，同时减轻了患者的焦虑和负面情绪，以积极的心态迎接治疗；减少在外等待的患者家属的迷茫及无助感，给他们一份依靠、一份信赖，从而改善护患关系，提高患者满意度，减少护患纠纷。

参考文献：

[1]马宁玲.护患沟通在ICU中的应用【J】.中国校医，2009，23（4）：473-474.

[2]包彩玲，李文贤，王丽.ICU环境因素对患者的心理影响及护理对策[J].白求恩军医学院学报，2008，6（5）：309-310.