跟进服务,稳固客源

2019-09-29 版权声明 举报文章

为更好地挽留老顾客和开拓新客源,化妆品专卖店应当有针对性地采用电话、短信、网络、邮寄等形式进行跟进服务。

化妆品专卖店会员管理中经常遇到的一大难题就是老顾客流失率太高、太快。在专卖店竞争异常激烈的今天,顾客对专卖店的选择余地非常大,所以专卖店只有做好后期跟进服务,才能更好地挽留会员。最好能够建立周、月、季和年度的服务标准,定期向会员传达新品及促销信息,定期通过会员联谊活动等形式增加会员对店面的认同感,调整好销售侧重点,以提高会员返店的几率与成交额。

店内活动跟进

化妆品专卖店应针对会员设置会员特享、积分奖励、店内印花商品、免费化妆和免费护理等优惠政策,在会员到来之后热情接待,提醒会员可以享受的优惠,让会员感受到特殊尊贵感和价值感。

电话跟进

采用电话与会员沟通是直接的语言沟通,效果更快速而有效。在与会员电话沟通时,要想效果好,有一些小细节必须注意。以电话回访的时间为例,打电话应在上午11~12点或下午4~5点最好,因为这个时间段顾客通常不会太繁忙。同时,电话回访的时间不应太长,掌握在3分钟左右即可,而且要做好回访记录。

通常,我们提倡采用“3+3+3”式电话跟踪服务,即会员第一次在化妆品店购买产品3天以后,专卖店需要进行第一次电话跟进,询问其使用产品后的感受,增加会员对化妆品店的好感;3周后以后,当会员使用产品半个多月后,进行第二次跟进,询问产品使用情况的同时邀请对方再次光临化妆店,店里特意为她准备了一份小礼品,让她在某某时间过来领取,增加再次销售的机会:3个月之后对会员进行第三次跟进,询问产品是否用完,并告知会员店内最近有什么新活动,促使其再次进店消费。

短信跟进

短信跟进方式快速而全面,使用短信群发可以让众多会员在同一时间接收到短信,节约沟通时间,提高沟通效率。主要跟进内容体现在定期的问候短信、天气变化的关心短信、生日祝福短信和活动通知短信等方面。

店外活动跟进

店外活动跟进可以使会员享受到产品服务之外的附加值服务,通过店外促销活动、会员联谊会、专业培训讲座和会员俱乐部集体活动(如旅游)等,将会员聚集在一起,使会员感受到团队的凝聚力,并通过会员间的相互影响提升会员的参与度与忠诚度。忠诚度高了,影响力大了,销售额自然也就会提升。

邮寄跟进

通过为会员邮寄刊物、促销DH、产品小样、刊登会员的文章和照片的书刊等,既给了会员一次充分了解产品的机会,又增进了会员与店面之间的沟通交流。而且,与电话和短信等跟进方式相比,邮寄跟进可以通过实物与会员进行直接接触,再加上邮寄品的保存时间较长,长期保持下去会对会员产生比较大的影响力。

网络跟进

随着网络的普及,专卖店在网上建立会员俱乐部、论坛、或是会员00群等,能够将喜欢网络的会员吸引过来。而且网络上可以针对会员采用收发电子邮件等多种沟通方式,这是电话、短信和邮寄等单向沟通方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络的普及,网络跟进方法将得到越来越广泛的应用,其影响力也会越来越大。

当然,化妆品专卖店会员跟进服务的方法可以灵活组合,只要能给会员带来更多的服务,就能真正打动会员。但有一点值得注意,就是在跟进的时候一定要根据会员的意愿讲究技巧,尽量不要打扰会员的正常生活,否则一旦引起她们的反感,就会适得其反。

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