关于信息资源共享系统绩效评估方法适用性的探讨

[摘要]在分析信息资源共享系统绩效评估特征的基础上，有针对性地选择CIPP、标杆分析法、平衡计分卡以及PRM方法四种绩效评估方法分别进行特征介绍。根据不同方法的应用特征，针对信息资源共享系统绩效评估这一特定评估对象，对这四种方法对信息资源共享系统的适用性进行研究。

[关键词]信息资源共享系统　绩效评估　方法研究

[分类号]G250.7

信息资源共享系统的绩效评估问题是当前业界共同关注的焦点。而在信息资源共享系统绩效评估中，如何选择科学合理的绩效评估方法，是开展信息资源共享系统绩效评估面临的重要问题。信息资源共享系统绩效评估的目标是实施有效的绩效控制从而能引导系统开展长期的绩效管理，绩效状态变化和走势虽在一定程度上能揭示和反映当前信息资源共享系统运行状况，但却无法发现影响绩效提高的关键因素，也反映不出这些关键因素之间的关联，更无从为持续提高系统绩效提供有力的依据。因此，需根据信息资源共享系统绩效评估的特殊性，有针对性地借鉴其他学科的绩效评估方法并进行革新就显得至关重要了。

1　对信息资源共享系统绩效评估的要求

1．1系统性是信息资源共享系统绩效评估的出发点

信息资源共享系统是一个由相互联系、相互依赖的子系统结合而形成的具有特定功能的信息资源共享有机体，各子系统或成员之间相互依存、互相制约，以共建共享维系系统的发展。信息资源共享系统绩效的特征，体现在其结构和功能的特点上：

结构上，整体性原则是信息资源共享系统绩效评估的立足点。信息资源共享系统的整体绩效是各个子系统共享协作的结果，其整体绩效大于各个子系统共享绩效的总和，绩效评估的最终目标是提高系统整体绩效；功能上，信息资源共享系统围绕信息资源的开发、建设、组织和服务开展活动，是一个完整的、相互影响的信息资源共享活动的体系，各个功能之间相互关联。信息资源共享系统绩效评估不是对某一项共享功能的绩效评估，也不是对这些活动的结果的评估，而是从系统自身出发对涉及整个信息资源共享系统的组织架构、运行流程和综合产出进行衡量。

系统和成员以及系统各种功能之间相互关联、动态发展，推动信息资源共享系统的发展，信息资源共享系统绩效评估需要不断调整以适应这种变化，因而对信息资源共享系统绩效评估方法的适用性提出了更高的要求。

1．2信息资源共享系统共享绩效的衡量

不同于一般组织或系统的绩效评估，信息资源共享系统绩效评估的关键是需要体现共享的绩效。共享是各个子系统相互关联并与系统整体发生绩效联动关系的关键，是系统绩效大于成员绩效之和的来源。共享的绩效不仅关系到信息资源共享系统运行的绩效结果，而且更关系到各个子系统即各个成员、各个功能如何有机联系到一起，即需要注重共享的过程。在信息资源共享系统的运作中，共享绩效产生于系统内部对其成员的有效组织运作、合理配置系统内的优势资源、深度挖掘和多样化重组和整合信息资源、最大限度地提升系统内资源的利用效率和效果；在系统外部则产生于通过行业联盟，使整个系统的每个成员以最低的代价尽可能地获取最多的资源，谋求系统利益的最大化，解决单个成员无法应对的行业难题，如技术攻关、知识产权、数字资源长期保存等问题。共享绩效的衡量是信息资源共享系统绩效评估的关键，也是检验信息资源共享系统方法适用性的核心标准。

2　可借鉴的绩效评估方法讨论

2．1 CIPP评估

CIPP是背景评估(Context Evaluation)、输入评估(Input Evaluation)、过程评估(Process Evaluation)、成果评估(Product Evaluation)的缩写，又称决策导向型评价法。通过四方面的评估，可以实现对信息资源共享系统从目标的选定、发展计划的修正、方案的实施以及对结果进行分析等不同环节进行绩效考核，使得评估活动能覆盖整个系统每一项组织和服务，从而达到对系统发展的全面监控，从而为管理决策者提供有力的决策支持。因此CIPP能够满足信息资源共享系统绩效评估系统性的要求，但是对共享绩效状况并不能通过方法的应用得以凸显。

2．2标杆分析法

标杆分析法(Benchmarking)是以同业内的领先者或成效卓著者在产品、服务或活动流程方面的绩效及实践为标杆，树立学习和追赶的目标，通过资料收集、比照分析、跟踪学习、再造设计以及付诸实施等一系列规范化的程序，分析它们达到优秀绩效水平的原因，并在此基础上制定实施改进本系统绩效的最佳竞争策略，因此也被看作是一种评量和改善工作流程的全面质量管理(TQM)工具。

该方法是一种集比较与评估于一体的评估方法。通过比较为系统进一步发展设定一个明确的目标，这样可以解决以前进行绩效改进时的目标模糊性困扰；另外，通过对共享状况比照分析，从中针对共享绩效找出系统之间存在的差距，系统找到影响绩效的症结，促使系统参照标杆的学习过程可循环反复，可促进系统绩效的不断提升。

2．3平衡计分卡

平衡计分卡(Balanced Score Card，简称BSC)是一种基于战略管理思想的绩效评估方法，已经得到了包括非营利公共部门的广泛应用，具体构想是：组织通过创新与学习，持续改善内部的运作流程，从而发挥资源的最大效用并获得最高的客户满意度，最终完成提高社会效益的使命，并再次进入组织成长发展的良性循环，这能为信息资源共享系统绩效评估的实施提供思路。

首先，平衡计分卡能围绕着信息资源共享系统发展战略为核心，灵活设计绩效评估的维度，这就使得绩效评估能兼顾战略导向性和灵活性；其次，平衡计分卡能实现信息资源共享系统财务与非财务指标的平衡，这可以在某种程度上避免了单纯财务指标所造成的盲目的“数字崇拜”，从而将系统绩效评估的侧重点从绩效结果转为绩效产生过程上，使得信息资源共享系统能处在战略导向的良性循环上，并获得整体实力的提升；第三，信息资源共享系统作为一个开放的、动态的系统，利用平衡计分卡进行绩效评估，能有效地兼顾系统内部和外部利益的平衡，通过有效的资源配置和利用，实现外部需求和系统内部流程的沟通和协调，为实现系统内外双赢提供依据。不难看出，平衡计分卡能较好地兼顾信息资源共享系统绩效评估系统性的要求，但对共享绩效的衡量是平衡计分卡方法应用的难点。

2．4绩效参考模型法

绩效参考模型法(Performance Reference Model，简称PRM)是一个新兴的绩效评估标准框架。它由美国政府管理暨预算办公室(OMB)于2003年推出，是一个关于电子政务绩效评估的参考模型。它主要由6大评估领域构成，包括：对任务和业务结果的评估、对用户结果的评估、对业务流程及活动的评估、对人力资本的评估、对技术的评估以及其他固定资本的评估等。

PRM运用价值链的思想，遵循“投入(包括人力资本、技术或其他资金、政策支持)一业务流程和共享活动一战略结果”这样的评估过程，明确了组织各项投入的资金流和资源流，可以知道组织价值的形成过程，为整个组织的运作提供预测和指导，见图1。

由于PRM应用在电子政务领域适用于跨部门的信息共享和业务协作环境中的绩效评估，并基于当前的管理和业务流程进行评估活动，不仅能通过建立绩效评估模块间的价值关联，明确信息资源共享系统及各个子系统或成员投入、产出与效益的关系，流程的专门评估使得信息资源共享系统中共享绩效的产生、过程和结果得到了准确的阐释。通过模型应用，还可以有效协调系统和各个成员之间战略目标和绩效管理的协同，战略、价值和流程，三位一体使得PRM成为一种兼顾评估结果和评估过程的绩效评估方法。

3　绩效评估方法的适用性比较

上述四种绩效评估虽在不同的领域得到了一定的应用和检验，但是由于评估原理的不同，在信息资源共享系统中的应用特点和适用情况也各不相同。针对不同的评估需要，选择相应的最适合的评估方法才是方法研究的关键所在。

3．1决策制定――CIPP法

早在1973年，美国伊利诺伊州图书馆就应用CIPP方法开展大规模的地区内图书馆绩效评估，实施18所图书馆的五年规划的制定和评估。通过CIPP绩效评估，6所图书馆直接根据评估的结果制订了本馆的长期规划，其他12所图书馆则通过CIPP对五年规划的背景进行了全面的认识。CIPP实践证明，背景评估对决策的支持作用最大，但同时也是最为耗时的评估项目。CIPP方法应用于信息资源共享系统，较为适用于没有或尚不明确既定目标的系统，能通过评估对系统所处的背景有全面的认识，进而制定系统的规划和决策。

应用CIPP方法进行评估的目的是提供信息资源共享系统的决策支持，可以根据前期的评估回馈，掌握系统运行的各细节是否是按预期计划进行，是否达成了系统既定的目标。作为决策辅助参考而对信息资源共享系统运行的绩效状况进行掌握和监控，由于评估指标易于定量描述并且较为固定，CIPP方法可以借助于专门的统计智能软件作为系统常规的绩效评估方法加以应用，其评估的结果可以直接生成信息资源共享系统定期的运行报表或报告。针对信息资源共享系统这一特定评估对象，CIPP绩效评估方法通过背景评估能实现系统和成员绩效评估的协同，使得信息资源共享系统绩效评估更能兼顾成员绩效提高的要求，据此制定的决策将更具系统性和科学性。

3．2持续改进――标杆分析法

国外图书馆绩效评估实证研究发现，应用标杆分析法进行绩效评估存在着限制，主要体现在以下三个方面：首先，作为衡量组织绩效的工具，标杆分析法需要以系统实现全面质量管理为基础，适用于分析发展成熟的信息资源共享系统；其次，由于信息资源共享系统的复杂性，不同系统在性质、目标以及服务对象上存在差异，寻求适合的“标杆”具有一定的难度，特别体现在设置不同等级的指标，使其具有通用性和规范性以适用于不同的信息资源共享系统绩效评估；最后，设计出完备标杆评估体系耗时耗力，如果只进行一次评估将造成巨大的浪费，因此，标杆分析法将适合于开展长期和周期性的信息资源共享系统绩效评估，以持续改进信息资源共享系统。

上述三个方面的限制也体现出在利用标杆分析法进行信息资源共享系统绩效评估时的难点，首先就是需要根据系统发展的目标，寻求合适的信息资源共享系统作为标杆，并确定进行比较的关键对比指标，并能确保比对的“标杆”数据易获取并具有客观性、可靠性和相对的稳定性，能通过长期跟踪比对，以确定本系统绩效状况的变化情况；其次，在信息资源共享系统发展的不同阶段战略也会发生转移，通过不断地进行新标杆的甄选和评估指标的设置与变更，使评估项目和指标处于动态变化中，从而使得评估活动可以依据不同的绩效评估目的灵活处理，也会相应地增加绩效评估的复杂度和评估成本。

通过标杆分析法在信息资源共享系统之间进行比照与超越，能在发现自身优势、不断克服发展障碍的同时，帮助系统把握整个行业竞争与合作的关系，实现信息资源建设和利用环境的优化。笔者认为，由于在信息资源共享系统之间开展专门的标杆分析，沟通成本和数据获得成本较高，兼顾评估体系的系统性和可操作性较为困难，易导致可靠性和时效性的下降。因此，标杆分析法可以作为一种辅助的信息资源共享系统绩效评估方法，在促进信息资源共享系统之间开放的、公开的行业规范基础上，通过对年度报告的公开数据进行比对和分析是较为经济和可靠的应用途径。

3．3战略实施――平衡计分卡

平衡记分卡法作为一种基于战略管理的绩效评估方法，最大的优势在于能将系统战略与绩效评估有机结合，使得绩效评估模型的设计能不脱离系统当前的战略要求和运行状况，绩效评估指标体系更具有系统性，指标之间的关系更为清晰，能够兼顾信息资源共享系统的目标性和可操作性。在应用平衡计分卡实施绩效评估时，还会遇到一些技术上的障碍，如评估维度只能限定在相关联的四个维度中、非财务指标难以量化以及如何理解各个指标数据之间的关联等，只能通过各指标之间的相关关系，采用逆推的方式对绩效影响因素进行分析，因而具有一定的局限性。

Kettunen在2007年就曾开创性地应用平衡记分卡方法设计信息资源共享系统绩效评估模型，以信息资源共享系统的数字图书馆战略为出发点，设计了成员、财务、内部流程和学习相互关联的四个维度的信息资源共享系统平衡记分卡绩效评估模型Ⅲ。通过模型的推导和构建，他指出利用平衡计分卡实施信息资源共享系统能够使各个成员明确各自共享的收益，系统能获得成员对系统整体战略实施的支持，即通过绩效评估提高了成员对系统共建和共享战略的共识和参与程度。由于绩效评估指标体系由模型推导而来，能实现定量指标和定性指标的结合，因此该方法适宜对信息资源共享系统开展全面而系统的绩效评估。例如CALIS可根据每五年的发展战略进行绩效评估，能对CALIS战略目标的实现提供客观的评估，而且能为下一个五年战略制定提供依据。

3．4价值提升――PRM方法

PRM应用于信息资源共享系统将是创新性的尝试。该方法以价值链为核心，注重分析绩效的产生缘由、过程和表现形式，因而是一种通过价值跟踪进行系统全流程绩效评估方法。针对共享绩效的专门评价是前三种方法所不具备的优势，特别是应用在由多成员构成的信息资源共享系统上，能分析出成员是如何进行共享活动的，这些活动如何产生出整个系统的价值，能够明晰系统和成员绩效和价值的关联，实现系统和成员战略发展的协同。该方法将信息资源共享系统绩效提高的动力来源作为信息资源共享系统绩效评估的重点使得绩效评估从后置式的绩效状态描述转变为前

置式的系统全流程重组和质量控制。

应用这种方法最大的难度在于将绩效评估的模型用完整而准确的绩效评估指标予以表达，流程评估中牵涉到诸多变量和评估对象(系统以及不同成员)，评估的可操作性和可执行性的难度较大。但是，PRM可以作为信息资源共享系统绩效评估时分析共享绩效的专用方法，利用模型分析共享绩效的影响因素以及相互关系，将对促进系统内共享活动的开展，建立成员利益均衡机制给予重要参考。

从PRM方法提出的初衷不难发现该方法最适合对整个系统的整体改造进行绩效评估。应用于电子政务领域时，主要是考察政府各部门在实现电子政务后的整体绩效，特别是部门之间通过电子政务平台实现信息资源共享后产生的价值和效益。PRM应用于信息资源共享系统同样具有这样特殊的作用，即当信息资源共享系统进行突破性的技术改造和流程重组后，其成员可以实现对具有深度和创新性的共建共享活动所创造的价值和产生的效益。

3．5信息资源共享系统绩效评估方法的选择

通过上述对四种方法适用性的探讨，不难看出不同方法所具有的特点对信息资源共享系统绩效评估的适用性也有所差别。CIPP最适用于信息资源共享系统尝试进行绩效评估的阶段以及开展常规性的绩效评估活动；标杆分析法适合于已经建立系统内部质量控制的信息资源共享系统，主要应用于系统阶段性的绩效改进；平衡计分卡模型需要根据系统发展的不同战略而调整，因此适合于在某一阶段内系统和成员围绕特定战略的绩效评估；PRM方法较为全面，适合于系统进行全流程的绩效评估，特别适合于当系统进行整体技术革新和流程改造后，针对其对整个系统产生的价值和效益而进行的绩效评估，例如CALLS即将实现云服务平台，就可以采用PRM方法对其进行绩效评估，分析该平台实现后CALIS系统的增值和效益。我们可以将这四种方法应用特征用以下时间线段图进行表示，如图2所示：

4　结语

单独应用任何一种方法评估信息资源共享系统绩效都不可避免地存在一定的局限，科学地将这些方法相结合，扬长避短，能在避免评估过程中的偏差，减少评估结果的片面性和局限性的同时，满足信息资源共享系统绩效评估的特殊要求，以促进系统绩效管理工作的完善和系统的可持续发展。如何将这些方法进行有机组合更加科学评估信息资源共享系统的绩效将是今后要研究的重点。