饮服企业经营战略确定与选择

饮服企业是饮食服务企业的简称，主要指宾馆、饭店、餐饮及理发、照相、浴池、洗染、修理、旅游等传统的生活服务行业。饮服企业是旅游产业的重要组成部分。随着经济的发展，人们消费水平的不断提高，饮服企业在社会经济生活中的地位、作用已愈发显得重要，尤其在提高服务的社会化、专业化水平、吸收劳动力就业方面具有独特的优势和重要的意义。因此，饮服企业经营战略的确定与选择也就提到了议事日程。

一、饮服企业经营的特殊性

饮服企业与其他行业部门的企业相比，既有企业的一般共性，又有其经营上的特性。饮服企业的经营战略特性，是由其经营上的特殊性所决定的。

（一）经营活动的基础是创造声誉、形象和特色

饮服企业生产和销售产品是企业有形设施和服务的结合。从本质上讲，饮服企业提供的主要产品是服务。这就决定了饮服企业与其他生产和销售实物产品的企业相比有所不同。由于饮服企业提供的劳务服务是无形的，具有非物质化和非数量化的特点，所以饮服企业不能像其他工商企业那样，用产品说明书或产品的规格介绍等形式向顾客具体而客观地描述其产品，顾客也不可能在购买某一项服务前进行检验和试用。因此，饮服企业必须有自己独特的推销方法，并把创造声誉、形象和特色作为经营活动的基础。

（二）生产和销售是同时进行

饮服产品不能通过销售渠道被送到外地出售，饮服企业的规模和经营市场均受到所在区域和环境的限制。在饮服企业中，产品的生产和消费是统一的。工商企业向社会提供的是实物商品，消费者更关注的是实物产品的使用价值和质量，而生产者的状态和消费者是无关紧要的。但饮服企业产品的生产对于消费是统一的，顾客在消费的整个过程中，企业员工的生产过程是直接参与其中的，员工的素质状态，服务的质量直接关系到顾客消费过程的实现，在这里服务产品生产和消费是很难分离的。因为饮服企业服务产品的生产和销售过程几乎是同时进行的。

（三）经营策略多是即逝性

饮服企业劳动服务具有即逝性的特点。因为饮服企业产品是一种时间产品，当天未能出租的客房，就意味着永远失去了它在这一天的出售机会。饮服企业不能像其它工商企业那样把产品贮藏起来以满足未来的需求。服务产品的这一特点，使饮服企业在经营中对季节和时间等因素十分敏感。

（四）改善员工素质是经营战略的重点

现代饮服企业的设施已日趋现代化，但饮服企业的劳动主要还是手工劳动。因为饮服企业的服务必须是人面对面地进行，劳动的形式大部分是分散的，以人为单位的单项劳动。由于不同员工的仪表、礼节、礼貌、语言交际能力、服务技巧、知识、应变能力、服务程序等职业素质不同，这些构成饮服企业服务水平的高低饮服企业的服务产品在不同企业之间存在差异，就是在同一企业，同一时间，不同员工所提供的服务也是不相同的，这就形成了服务产品的差异性。因此，饮服企业必须制订一套科学的质量标准。经营战略重在改善员工素质，提高员工的服务质量。

（五）提供多元化经营服务

饮服企业是一个具有综合功能的企业。它可同时满足消费者多种消费需求。如饭店业，不仅要满足顾客住宿的需要，还要满足饮食、清洁、洗衣、阅读、接待客人、与外界联系、收看广播和电视等其他方面的要求。因此现代饮服企业多为向宾客提供多元化服务的综合性企业。在现代市场条件下，提供综合服务已成为饮服企业竞争的重要手段，功能越完备，就越容易吸引更多的客人。

二、饮服企业经营战略的确定依据

企业经营战略不能一蹴而就，而是经过一段时期对企业外部环境和内部条件变化进行科学预测和客观分析的基础上而形成的。它是经过分析，符合客观规律的企业行为。

（一）依据国家产业发展目标与重点

饮服企业是第三产业的重要组成部分，从大环境上必然受到国家产业政策的影响和制约。根据中共中央、国务院在《关于加快发展第三产业的决定》中指出的加快发展第三产业的目标是：“争取用十年左右或更长一些时间，逐步建立起适合我国国情的社会主义统一市场体系、城乡社会化综合服务体系和社会保障体系。”同时，国家还确定了第三产业发展的重点是：大力发展投资少、收益快、就业容量大、与经济发展和人民生活关系密切的行业。因此，饮服企业经营战略可根据客观经济的发展状况，来确立企业发展的规模、速度、方向等带有根本性的战略目标，并从实际出发，因地制宜，围绕总体目标，来选择各自的发展

重点，确立自己的发展模式。

（二）依据企业经营环境和目标市场

企业的经营环境，主要包括企业所处的地域环境、竞争对手状况、社会消费需求等因素。企业所处的地域环境，在很大程度上，制约着企业的发展规模、速度、档次。经济发达地区、开放度高的地区、交通便利地区、市区繁华中心地带，多为一些规模大、档次高的饮服企业，而欠发达地区、开放度低的地区、交通不便地区、居民生活集中区，多为一些大众化、中小规模的企业。因此，脱离企业所处地域环境，盲目追求超前发展，就会使企业战略不切实际。同时，企业还要面对众多的同行竞争对手。饮服企业是在竞争中求生存求发展的。竞争对手的经营战略直接影响着企业自身的发展，因此，饮服企业在制定经营战略时必须清楚对方的市场战略、经营特色，寻找有效的市场空间，明确市场定位，体现自身特色，发挥自身优势。而不能盲目地一味竞争，仿效或不加选择地采取同一竞争战略。除此外，企业的经营环境还有社会总的需求消费状况，这一因素虽为企业不可控因素，它反映着一定时期内我国的经济发展水平与状况，企业可通过相适应的经营战略来最大限度地挖掘现有的和潜在的消费能力。

企业的目标市场。是确定企业经营战略中主攻的细分市场，即企业未来的服务对象、范围、领域。如在地域上是面向全国还是面向地方，是面向农村还是面向城市；在服务对象上是面向普通大众，还是面向高经济收入阶层等等。一个企业目标市场选择是否准确，与企业的生存发展息息相关。因此目标市场的选择是制定企业经营战略的重要依据。

三、饮服企业经营战略选择原则

（一）战略能发挥整体优势

企业经营战略体现了企业未来一段时期的发展方向及目标，关系到企业未来的发展前景。因此，饮服企业在选择战略时应周密地全盘考虑自身资源、能力、所具有的优势地位，不可使资源过于分散。同时，不要错过战机，让竞争对手抢先占领市场。要从企业实际情况出发，扬长避短，发挥企业整体优势。

（二）战略适应经营环境

企业选择战略应考虑宏观与微观环境的可变因素及一些不可测因素的发生，经营战略既具有相当的超前性，又要有具体的执行目标计划。并应建立资源缓冲地带，保证战略具有一定的弹性，在企业内外部条件发生变化时，能及时调整。使企业具有灵活的应变能力，使战略的执行与实施过程不致落空。

（三）战略实施具有连续性和内聚性

饮服企业是以消费者提供服务性劳动为主的服务性经营企业。它所提供的服务产品，生产与消费同步，生产者与消费者是面对面的服务和消费。由于消费者的需求层次不同，个性不同，这就要求饮服企业提供的服务也必须是多样化的、良好的、优质的服务。它是企业生存、增强市场竞争力的根本。饮服企业在选择经营战略时，要求全体员工明确企业的整体发展战略；明确各部门、各岗位，每个人的具体目标；明确较长时期的战略目标和眼前的、近期的、中期的目标，使企业的经营战略从上到下具有较高的透明度，以此保证经营战略实施具有连续性和内聚性。

（四）战略方向是产业化服务

饮服企业是传统第三产业的主体行业，是社会经济活动的基本环节。由于它主要服务于人民生活，所以与人民群众密切相关。饮服企业的服务功能，可以起到方便人民群众生活的作用。而且这种服务越社会化、专业化，其方便生活的作用就越大。饮服企业的生存与发展，除了要提供良好的服务产品外，一个极其重要的竞争手段就是要有自己的特色。经营特色是企业在经营过程中精心筹划并区别于他人的一系列销售策略、方法、手段的综合体现。经营特色就是企业所拥有的独特风格。它可以使企业在竞争中独树一帜，以特殊的形象出现在消费者面前。因此，特色作为企业战略的重点，可以独辟经营之蹊径，赋予企业以个性，并使企业充分发挥其优势，在竞争中赢得顾客，以特色取胜。企业要从战略的角度出发，不仅要满足顾客的基本服务需求，还要满足顾客的期望服务需求和潜在服务需求，这才能为企业创造更大的竞争能力。

（五）战略目标是社会需求

饮服企业的任务就是要为满足社会不断增长的服务需求做出贡献，也是企业的社会责任。体现了饮服企业的任务，同时又揭示了饮服企业发展的前景。它以饮服企业能为社会提供的服务产品等目标来反映满足社会需要的强度和水平。在饮服企业经营战略目标中服务占有特殊的位置，饮服企业必须在社会需求不断变化的客观条件下，努力提高服务质量，改善服务设施，实行服务质量标准化，与国际标准接轨，使服务工作达到先进水平，创出一流服务。企业经营战略是揭示企业本身未来发展的规划蓝图，如市场开拓，资金开发，规模扩大，设施改造，组织改制，人才开发等发展目标都是为了满足社会需求。这一目标是企业经营战略选择是否成功的最终检验。

（作者单位：浙江商业职业技术学院）