朱若郁:儒雅于外“野蛮”在心

要让一个运营不佳的新酒店扭转乾坤，其中的艰难与挑战可想而知，非大智慧者不好拿捏那运筹帷幄、有的放矢的分寸，“野蛮”在心由来于此。这“野蛮”二字中更多的是一种魄力，是纵览全局的眼界和高瞻远瞩的规划，这样的“野蛮”胜在以智服人。

儒雅于外，“野蛮”在心――一番交流之后，这是我对三亚明申高尔夫度假酒店总经理朱若郁的“高度评价”。看似有几分揶揄，但其中更多的是欣赏与雅赞。“儒雅于外”有目共睹，高个、精瘦、白衬衣，再加上温雅的谈吐、文雅的气质，的确有别于一般酒店高管果决精干的职业形象，身上透着一股文人雅气。若问这般气度何得修来，翻开朱若郁的人生履历，或许从中能找到答案。

尽管从事酒店业已有20个年头，但朱若郁并非酒店相关专业的科班出身，大学毕业于中文系的他曾是一名不折不扣的文学青年，他说“若郁”本是笔名，叫着叫着就顺了，现在倒成了真名。有着文人情结的朱若郁当过老师，做过编辑，平时爱好写写文章写写诗。或许是那份教书育人的情怀难以割舍，如今的朱若郁还会偶尔回到三尺讲台。作为海南5所高校的客座讲师，朱若郁不仅将自己的管理经验和人生感悟授予莘莘学子，还参与到了课程设计、教材编审当中。

朱若郁说当初没想到会跨足酒店业，并且一干就是这么多年。早年在中国寰岛集团工作的时候，接触到了北京昆仑饭店的酒店人，他们来筹建海南第一家五星级酒店――寰岛泰得大酒店，他们的工作方式和彬彬有礼让朱若郁觉得和这样的人打交道很舒服，于是慢慢地，他当上了寰岛泰德大酒店的客务总监，在酒店管理岗位上也越走越远。09年公派到三亚鹿回头国宾馆任职的朱若郁当时也并没有想到会和离鹿回头国宾馆仅一条马路相隔的明申高尔夫度假酒店有如此深远的交集。

三亚明申高尔夫度假酒店原名三亚明申锦江高尔夫度假酒店，由上海明申集团投资兴建，2010年2月开业，地处著名的鹿回头风景区，面向三亚湾，背靠小东海，与知名的鹿回头高尔夫球会毗邻，是大东海区域唯一一家集高尔夫球场、一线海景、幽静园林、葱茏山景为一体的酒店。由于高层频繁变动，管理脱节，销售滞后，导致酒店运营效果不佳。已有多年酒店管理经验的朱若郁凭着敏锐的职业嗅觉，觉得这家酒店的性价比极高，是大有可为的。于是2012年6月，朱若郁跳槽，接下总经理的大任，重新整合人力资源，建立客户渠道，确立酒店定位……看着酒店现在全面处于往上走的发展趋态，朱若郁像看着自己一手拉拔大的孩子成才成功了一般，神情中尽是宽慰。

故事说来容易，要让一个运营不佳的新酒店扭转乾坤，其中的艰难与挑战可想而知，非大智慧者不好拿捏那运筹帷幄、有的放矢的分寸，“野蛮”在心由来于此。这“野蛮”二字中更多的是一种魄力，是纵览全局的眼界和高瞻远瞩的规划，这样的“野蛮”胜在以智服人。

现代青年：您来到三亚多长时间？三亚带给您的感受是什么？

朱若郁：09年公派过来三亚的时候觉得这里太热了。因为之前我在海口生活了十几年，期间也外派到了北京、山东等一些地方。但现在倒是特别适应三亚了，特别是去年7月去上海培训了一个月回来发现三亚真是太舒服了。7月份的上海有41度！我还去了杭州、南京等地，对比起来三亚真的是“清凉一夏”了，赶紧回来避暑。在三亚只要不待在太阳下，一会儿就凉快了，这个很神奇，不像在大城市，除非有空调，不然走到哪儿都是热的。

三亚的气候是独一无二的，酒店可以复制，但这里的环境是无可替代的。经常听到有人抱怨说政府的规划没有节制，三亚的酒店越来越多，即使所有航班爆满，三亚的酒店住房率平均也不会超过50%。这个说法我不知道依据是否精确，但酒店高度密集，客源严重分流是不争的事实。不过我们信奉一句话：“没有不盈利的市场，只有不盈利的企业。”关键还在于企业有没有生存的核心竞争力、有没有发展的创新力、有没有不打折扣的执行力。

现代青年：面对三亚酒店业激烈的市场竞争，明申高尔夫度假酒店的竞争优势在哪？如何打造高尔夫特色？

朱若郁：我们酒店所在的小东海是离市区最近的度假区。前几年小东海都不自信，翻过山就是大东海，这一片都统称大东海区域，因为大东海的品牌已经打出去了。从去年开始我们慢慢觉悟，我们的优势不比大东海差。大东海算是繁华都市了，翻座山过来，我们这边就是僻静的世外桃源，对于度假来说是特别好的。

首先我们集团在高球板块的发展还是强劲的，目前全国已有5家以上球会，规划中还要远远超过这个数，所以我们酒店具备高球主题资源近水楼台的优势，在酒店与球会之间的合作上更加顺畅，合作模式更加丰富，性价比更高。

在客源上我们也在改善，因为我们只有200多间客房，所以要主打精品高端客源。充分利用我们酒店的高尔夫优势，结合婚纱摄影等多种元素，融入到我们的酒店套餐中。2012年我们推出的四个套餐都很受欢迎，“海洋之约”一手打包海上娱乐项目，安全又省事；“爱的故事”针对的是情侣、夫妻，甚至是朋友，我们为客户拍摄微电影，这就是个很有意义的纪念；“我的一家”是从“爱的故事”中细化出来的；还有就是“高球计划”。这几个套餐就是把我们集团内部资源和社会资源很好地结合在了一起。

我们酒店原来叫明申锦江高尔夫酒店，市场定位没做好，去年我们终止了与锦江管理公司的合作，重新定位、重新树品牌，这一年多来酒店的热门度上升。去年三亚整体入住率下降了11个百分点，我们酒店的入住率上升了17.6个百分点。

高尔夫特色是我们不能放弃的，要发扬高尔夫文化，同时也在结合其他元素，一个酒店不可能靠单一产品为生。客源选择酒店是现在的市场趋向，因为现在酒店太多了，但是一个好的酒店也是会选择客源的。

现代青年：您在酒店管理上是一把好手，有哪些经验之谈和不同之处？

朱若郁酒店的管理从整体上有共同性，讲究服务品质、经济效益，管理手段和管理内容会根据客户需求、消费心理等有一些小小的差异，但大致上是共通的。现在酒店林立，有做得好和做得一般的，也是各种因素导致的结果。

我是学中文出来的，可能会更注重传统文化的传播、注重企业文化的传播，按照时下的流行说法就是我们注重传播正能量，比较重视对员工的职业观和人生观的教育。做了20几年酒店，我个人也是海南省旅游饭店星级评定委员会星评员，也了解了不少酒店，我发现在酒店几乎有个共同的误区，那就是管理者关注的重点多在于员工能不能做好，没做好的话就进行培训或处罚等各种调整措施。我觉得最主要是应该关注员工愿不愿意做好，这两个概念是完全不同的，我对我的管理团队传递的是这样的理念――员工愿不愿意做好要靠企业文化的建设，要看榜样的力量。因为员工愿意做好了，所需的管理成本是最低的。服务行业没有很难的事，多用点心，认真细心一点。单纯靠制度、培训、奖罚、激励可能也能做好服务，但和员工自愿去做好还是有差距的。我们酒店从管理者开始就注重这一层面，关注员工愿不愿意做好，就要走到员工心里面去，树立他们正确的职业观。我们有句口号是“服务成就人类美好”，现在孩子家境都挺好了，觉得服务业是低人一等的，我们要纠正这种错误，服务他人是一种道德高尚的、崇高的职业。当然企业文化的建设也是一个不断要跟进的过程，要坚持做下去。所以说我们在管理上比较不同的一点就是除了注重培训以外，我们更注重教育员工树立正确的职业观和人生观。我们的管理团队取得的一致共识是，如果员工愿意做好这件事做好了，那么员工能不能做好这件事就解决了。

现代青年：三亚近年来的迅速发展也给酒店业带来全新的机遇和挑战。作为其中的一个亲历者和建设者。您对三亚的旅游发展有哪些建议？

朱若郁：这是个见仁见智的大问题，不好说。建议加强行业管理吧，市委市政府、市旅游局和相关协会要做的工作还很多。对一个行业来说，政府的职能不能缺失，要有一个高层的规划。这个行业一定要有行业规划，像亚龙湾好多酒店，同质化问题很严重，觉得都差不多。

现在三亚酒店非常多，任何事物都有两面性。酒店载体多了，形成规模化之后，对消费者是个利好消息，他的选择多了，他也愿意来这个地方。另外，酒店多了之后会形成竞争，有恶性竞争和良性竞争，但在政府的行业管理和引导下最终会走向良性竞争。这样竞争会形成酒店特色的差异化，在建筑设计、客源设计以及服务理念上都会跟着变化和创新，这是一个行业发展和前进的必要过程。

从我个人角度看，还是乐观的。我是个乐观性格的人，做事情有挑战性的话才能越加体现出管理的乐趣。