中医院推行ISO9000族标准管理的探讨

【摘要】 文章探讨了中医院推行标准化质量管理的必要性和可行性，指出了中医院实施iso9000质量管理和质量保证标准的意义。文章对中医院推行iso9000标准进行了初步探讨，为在中医院建立有责、有序、有效的质量管理体系，实现规范化、系统化、科学化的管理方法，提升员工的管理意识，培养一批熟悉先进管理方法的管理人员，改进现有运作流程，提高医院内部员工及外部顾客的满意度，从而提高医院信誉，增加竞争力。为中医院推行标准化管理提供了理论依据，同时也为中医院标准化管理的实践研究提供基础。

【关键词】 中医院 iso9000标准 质量管理

iso9000族质量管理体系标准是一个经营性的质量观，为与医疗改革配套的医院质量管理提供了一个崭新的思路、一个有较强操作性的方法[1]。中医院要想在激烈的医疗市场竞争中生存和发展，就必须提高医疗质量，增强竞争能力。

1 iso9000族标准的特点

iso是国际标准化组织the international organization for standardization的英文缩写,是由70余个国家的标准化机构参加组成的世界联盟，这个组织下属的tc176委员会，即质量管理与质量保证技术委员会经过10余年的工作,于1987年总结建立并发表的一整套科学、系统、先进、实用、封闭式的质量管理与质量保证的标准，即iso9000族质量管理和质量保证体系，这是国际上第一个管理科学方面的国际标准[2]。并于1994年和2000年先后修订再版。

iso9000族标准是世界质量管理与质量保证方面的经验总结，是全面质量管理的发展与系统化完善，是将众多的特殊管理理论升华为科学的一般管理规律。它要求建立一套文件化的质量管理体系，同时，外部质量认定机构定期对体系的运作进行审核和认证。该标准成为国际公认的供方建立质量保证体系和实施质量体系的统一标准。1992年10月，中国国家技术监督局宣布等同采用iso9000族质量管理标准，并等同命名为gb/t19000-iso9000族标准，即国家推荐使用的标准。这也是我国管理科学的第一个部级标准。

1.1 强调系统化管理 标准给出了建立和实施质量管理体系的13个步骤，包括：确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针和目标，确定过程和职责，确定过程有效性的测量方法并用来

测定先行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确定改进方向，实施改进，监控改进效果，评价效果，评审改进措施和确定后续措施等。这种建立和实施质量管理体系的方法既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。

1.2 以顾客为中心 标准要求每个组织以顾客为中心，把顾客的要求放在第一位[3]。应调查顾客的要求和期望，并转化为质量要求，采用有效措施使其实现。

1.3 以预防为主 标准不仅要求控制质量的结果，更强调低质量产品的预防。在标准的多处条款中，都从预防的角度提出了控制的要求。

1.4 强调过程管理 标准认为，任何工作都是通过过程来完成的，控制过程便能得到预期的结果，所以标准建立了一个过程模式，把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为体系的4大主要过程，逻辑性更强，相关性更好。

1.5 持续改进，追求实效 持续改进是组织的一个永恒目标，这是新版标准的一个重要内容。持续改进包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。通过持续改进，达到质量管理体系有效性和效率的提高。

1.6 强调证据 标准要求过程的管理情况应当进行记录，这样既可为分析质量状况、实施持续改进提供信息，又可以为组织的相关方包括认证机构提供所需要的证明。

1.7 强调领导的作用 标准提出为了营造一个良好的环境，最高管理者应指定质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，并随时将质量体系运行的结果与目标比较，根据情况决定实施质量方针和目标的措施，决定持续改进的措施，这是标准对管理者提出的要求。

2 iso9000族标准适用于中医院的质量管理

2.1 与中医院传统的各项技术标准、管理制度等相得益彰 iso9000是一套严谨的质量管理标准，它与中医院传统的各项技术标准、管理制度等相得益彰。“以顾客为中心”、“满足顾客要求并争取超越顾客期望”是iso质量管理原则，它与目前国内卫生系统所提出的“以患者为中心”理念完全吻合。而且，它更关注过程，要求医护人员在工作中一丝不苟地执行各项技术程序、操作规程，最大限度地发挥各项医疗技术的临床效果，并且动态地避免医疗差错。

2.2 提供规范化管理的思路和方法 随着我国医疗市场的日臻完善和各项医疗改革的不断深入，国内医疗机构之间激烈竞争的态势已经显现，提供规范化、高质量以及低成本的医疗服务已经成为医疗机构生存和发展的重要课题。实施iso9000国际认证标准让大家看到了医疗机构规范化管理的思路和方法。近年来，欧洲、美国、日本等地区和国家纷纷在医疗卫生服务行业管理中导入iso9000质量管理体系并取得了良好的成效。证明了建立和实施iso9000质量体系能够提高医院的质量信誉，保护患者的利益，真正落实“以患者为中心”的服务宗旨，有利于增强医院的竞争力，巩固和提高医院的信誉。中医院要在竞争中生存，为满足社会对中医院不断增加着的服务理念、服务质量、服务范围、服务等级等全方位的要求和期望，就必须在医院的方针政策、管理、运营等诸方面建立一个较为完善的、系统化的、有持续改进能力的质量管理体系。

2.3 保证患者得到安全、满意的医疗服务 首先要求组织建立质量目标，各部门都为这个共同的目标而努力工作，并定期检测目标实现情况，然后理顺医院与患者、供方以及内部部门之间的关系，明确以医疗业务流程为基础的质量管理各个过程和要求，使各级管理人员职责明确，变人治为法治;从制度、流程的角度规范医院各项工作，将医院的医疗、护理、服务、管理工作完全的规范化、程序化和标准化，以客观的管理方式杜绝和减少医护行为差错，提高医护质量，避免发生医疗事故，保证患者得到安全、满意的医疗服务;iso9000标准对医院向患者提供的各项直接或间接性的服务过程进行连续有效的控制，以确保满足患者对高质量服务的需求。由于医院的服务特性决定了质量控制是不能靠最终检验来实现的，要事先预防。因此，必须针对医疗服务的各个环节，动态地参考医学的发展和既往的教训，工艺化地制订一套实用性强的技术标准和程序，例如：诊断的标准和程序;各种疾病术前术后检查标准和程序;疾病预防标准和程序;出院随访标准和程序;护理操作标准和程序等。这些都符合中医院的工作程序，适合中医院的管理。

3 中医院实施iso9000质量体系的意义

3.1 提高中医院的质量信誉和综合竞争力 实施标准质量体系需要认证公司的质量审核认证，这是一种很严格的质量活动，认证公司的质量认证审核员的审核工作是不受任何外来因素干扰的，严格坚持“正面审核，负面报告”的原则。其认证的结果是可靠和可信的，认证的通过标志着中医院对社会质量信誉的提高。良好的质量保证增强了医院的综合竞争力。

3.2 提高医疗服务质量和工作效率 认证不同于我们以前的质量检查，认证公司要在服务期内每6个月来医院复审一次，以便发现问题并解决体系中还存在的问题，使医院的质量体系日渐完善，完全符合标准的要求。通过医院质量体系对医疗服务全过程进行质量监控，规范医疗行为，有利于管理的规范化、制度化和法制化[4]。

3.3 提高患者的满意度 iso9000族标准的管理模式，首次提出了受益者推动的新概念，对于卫生机构来说就是满足患者的合理要求与利益是医疗卫生机构管理的追求，也就是说，医院的质量管理必须以为患者服务和满足患者的群体要求这个基本点开展工作，这就需要医院管理者根据社会的需求来设置和发展学科和配置规模，在结合医院自身优势的情况下，根据市场需求发展学科，实施服务的层次化，增加服务平台和服务功能。并且提出不仅是满足患者群体当前的需求，还要努力理解患者未来的需求，从而努力超越患者的期望，只有这样才能保护患者的利益，才能使我们的质量管理和医疗服务具有前瞻性。

3.4 提供了切实可行的过程管理的方法 此方法即把医院的资源和所有医疗活动当成过程来实施管理，即把管理的重点放在过程而不仅是结果。医疗活动的产品是服务，具有即时性，即生产和消费同时发生，而产品的质量直接影响着不可再生资源——健康，这就说明对产品的结果进行控制时，不合格产品已经对健康造成了损害。而标准要求体系必须消除、防止不合格服务的发生，同时过程管理方法对具体管理工作的实施及工作出错的纠正和预防提供了一个良好的载体，也给不断的改进质量管理体系打下了坚实的基础。只有把过程综合成一个体系来进行管理才能够统筹、全面地实施管理和改进。同时人人参与的方式能够保证医院目标的顺利实现。

中医院要在市场竞争中改善经营管理体系，建立有责、有序、有效的质量管理体系，实现规范化、系统化、科学的管理方法，提升员工的管理意识，培养一批熟悉先进管理方法的管理人员，改进现有运作流程，提高医院内部员工及外部顾客的满意度，从而提高医院信誉，增加竞争力，这是iso9000质量管理和质量保证标准的核心。

【参考文献】

1 邓坊非.iso9001可能给医院带来什么.中国医院管理,2005;6:22-23.

2 彭海.质量管理和质量保证最新国际标准全集.国家技术监督局管理研究所,1995：7-21.

3 梁勇.iso9000族标准在医院管理中的意义初探.国外医学·医院管理分册,2002;3:24-25.