奢华服务 第7期

奢华，一种没有实体的虚幻感觉。Bottega Veneta手工编织、动辄数十万的皮包，凭一组工作人员手工打造一个月的30万美金的法拉利，这些奢华产品的的价格都因其品质和细节而有了昂贵的意义，那么奢华的服务呢？

Spa产业是个靠人提供服务业种，它更是一种奢华产业，它是在人们满足基本生活要求后，额外花费及享受的东西，它不是必须的，所以称之为奢华。我们所要推广的奢华服务，不只是配合Spa顾客的要求来提供这奢华享受下的服务，更重要的是，我们更应该秉持着奢华服务的服务水平来超越顾客对服务的期待，那么奢华服务带给你的将远远超过服务本身，是一个永续经营的Spa获利价值。

那么如何将奢华服务带入Spa里，使之成为一个里外兼具的美好之地，让你的客人不断想来亲近它，不想离开它？

当带给顾客美好完整的Spa体验时，就是为顾客提供了奢华的服务，即便你的Spa装潢并不奢华，你卖的疗程或产品也很平价。而Spa的整体体验中有一些重点是必须要把握的，每一个重点都会使客人有完全不同的感受。

预订疗程

专业的Spa人员都了解，客人的Spa经验起始于一个潜在的客人打电话进来预定疗程。对大家而言，要让一个新客人或旧客人感觉特别，这是非常重要的关键点。顾客期待的电话迎宾不是像打到政府行政单位的一般接电话态度，诚如较有Spa经验的顾客所要求的，柜台的人员在接电话时要反应出顾客对Spa的感觉及氛围的要求和期待，那就是：冷静、平顺、祥和，因为这些情绪代表了顾客对Spa所期待的感觉。

到达及迎宾

一旦顾客进入到Spa的世界，顺利的服务操作及流程的效率就变得很重要，它是一个重要的转化站，顾客从工作脱离进入这放松享受的世界，当然每一个人的知觉大不相同，如果她在这个重要的转化程序里感觉到不好的服务流程，顾客不但不会再回来，甚至会与他人分享这不好的经验。

转化过程

一般较大型的Spa，顾客都会习惯由柜台人员带她/他到更衣室后交给另一位接待人员，那个区域必须要洁净并有空间让顾客存放他的衣物，并有浴袍及拖鞋让顾客更换，它代表了一种感觉上的转换仪式，这也是Spa独有的配置，代表了Spa的氛围及奢华感。Spa的常客通常还会期待Spa里有蒸汽室或热池可泡，休憩区对客人而言也显现出她们身在什么样的Spa，它应该是可以让客人在等待疗程之前先放松的区域，它也可以是提供一些茶点的地方，或许Spa在此可以提供简易的足部按摩或热毛巾、花草茶等。

疗程

疗程师如果知道顾客是为了什么原因造访Spa，她可以用更有效的语言来跟客人对话，她也可以为顾客量身订做她的疗程。大部分的顾客希望疗程室是宁静与隐密的。疗程的过程是Spa整体服务的核心，疗程师应该专注在客人并尽可能提供她们最好的Spa体验，最理想的状况是，你要塑造一种感觉，这是她们从来没有过的最好Spa疗程体验。

送客

在Spa里愈寻求情绪转化的客人，愈希望她们离开时能带回刚刚在Spa体验到的感觉。换回自己的衣服并回到现实世界，很容易抹杀了疗程带来的感受，很多顾客不讳言，她们很想继续回到蒸汽室或休憩区，因为出门后有种被柜台丢弃的感觉，在一个奢华的服务体验后，谁想要马上想到开会或回家做饭呢？

对顾客而言，Spa体验不只是服务人员怎么对待她们，而是从进门到出门在Spa里整体的感觉。Spa如果是一个净化身心灵的仪式，那么仪式里所有的细节都是服务的一环，都在造就这个体验。进门时接受到服务人员温暖的欢迎与接待，放松的音乐舒缓她们的耳朵，柔和的灯光温暖了她们的眼，美丽芬芳的精油在诱惑她们的鼻。在泡浴池里或蒸汽室内，水在抚慰着她们的身体……Spa的服务永远应该是一个给予客人享受的体验而不只是服务而已，Spa是客人在嘈杂城市中的一个世外桃源，在此地，人们流连忘返。

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