留学生阅览室为留学生读者提供优质服务的探讨

摘 要：对于留学生阅览室如何为外籍读者提供优质服务的问题，从学校的管理层和基层工作者自身两个方面的作为进行了探讨，分析了存在的问题，提出了解决办法。

关键词：阅览室；留学生读者；服务；管理层；基层工作者

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1673-291X（2014）35-0115-02

我国许多大学的“国际合作与交流学院”建立了留学生阅览室。留学生阅览室主要是接待留学生读者对文献资料的学习阅览，无疑成为大学里一个重要的对外窗口。它代表着大学的形象，彰显学校办学水准，对高校的对外合作与交流，对传播中华民族的优秀传统文化，都具有不可忽略的影响和作用。于是，为留学生读者提供优质服务，成为大学、学院及基层工作者面对的重要课题。

一、对于管理层来说应该在以下几方面加强

学校管理层制定学校总体发展规划和布局，确定和实现学校各项目标之需，在留学生阅览室建设、发展，提供优质服务等方面，管理层具有决定因素。笔者认为应该在以下几方面加强。

1.在工作人员的挑选与使用上下足工夫

任何部门工作人员的挑选与使用都是重要的一环，对外窗口单位尤其如此。高校有些人认为阅览室工作简单重复，清闲自在，无所作为。因此，或多或少地存在着“能者不来，来者无能”的现象。所以管理层应在留学生阅览室工作人员的挑选与使用上要下足功夫，切实把好人员任用关，一定要把思想素质高，品行端正，有强烈事业心、责任感，热爱工作，热爱读者的人员选派到留学生阅览室岗位上来。

2.强化工作人员的服务意识

留学生阅览室工作人员有没有积极主动为读者服务的思想意识，是能否为留学生提供优质服务的关键。有了这种意识，没有条件可以创造条件，有了困难能够克服困难。在选好人员的基础上，首先进行岗前培训。让工作人员充分认识到此岗位的重要职责和特殊作用，促使工作人员增强优质服务的责任意识。其次，对工作人员的服务态度、服务能力、服务水平提出具体的规范和要求，并经常或规律性地进行检查监督，让服务意识在工作人员头脑里深深扎根。

3.激励工作人员的服务创新

工作人员直接接触读者，了解读者的需求，熟悉阅览室的条件和设施，有很多工作经验和体会，能创造出许多新的服务方式方法。管理层应采取措施保护和激励工作人员的创新意识和热情，比如，⑴开展服务创新竞赛活动；⑵进行服务创新经验交流；⑶对服务创新成果进行表彰奖励等等。从而激励工作人员进行创新实践，不断增强阅览室的吸引力和利用率，努力提高读者的满意度。

4.加强工作人员的培训提高

由于留学生读者群的特殊性，对工作人员知识结构、文化层次、服务技巧、创新能力等都提出了更多更高的的要求，系统的图书情报学专业知识、数字图书馆应用知识，不同国家文化背景知识，语言知识；与外籍读者沟通服务的技巧和能力等都需要不断的拓展和提高。所有这些光靠工作人员的自觉学习和自主学习，是远远不够的。他们的学习时间、学习能力都是有限的。管理层必须为他们创造学习条件和学习机会。可以分期分批的送他们外校相关专业进修学习，也可以在本校办培训班让他们利用业余时间学习提高。在语言学习方面，还可以在同一岗位的几个工作人员中分工学习不同的语种，比如有人主攻俄语，有人主攻韩语等。另外，从图书馆国际化发展趋势来看，培养国际化的图书馆馆员应该作为一个目标，送一批人到国外培训交流，以提升为外籍读者的服务水平。

5.尽力改善阅览室客观服务条件

阅览室良好的客观条件是提供优质服务的强有力支撑。丰富的典藏，适当的面积，舒适的桌椅，美化、净化的环境，完善的电子设施设备等等，都是必需的。但是，由于经费不足这个普遍的、永久的难题，上述所需很难完美实现。不过可在现有基础上挖潜改善，少花钱多办事。比如，面积不足，可以用增加开放时间弥补，留学生年级不同、上课时间不同、阅读习惯不同，开馆时间增加了，自然可缓解拥挤问题；典藏不足，可以和大学图书馆共享资源，定期或不定期地更新文献信息，就可保持文献信息的丰富性、及时性；电脑不足，可以多安装电源插座，允许读者自带电脑学习，还可安装WIFI，读者可使用手机学习；美化环境是比较容易做到的，将具有浓厚的中国历史文化内涵的名人、名言、名画挂在墙壁上，将具有象征意义的盆景、花卉、雕塑摆在窗台门口书架顶端，还可把留学生的书画作品展示在墙壁上，既美化了环境，又能鼓励留学生学习中国文化。总之，多用心少花钱完全可以营造一个清新、宁静、舒适、优雅的环境，定会让读者欣然读书，流连忘返。另外，留学生除了阅读汉语方面的图书资料，也希望及时了解本国及国际上的一些信息，那么订阅一些他们喜欢阅读的外文报刊杂志是十分必要的。

二、基层工作者本身应在以下几方面作出努力

为读者服务是由阅览室工作人员直接进行、具体体现的。工作人员服务意识的强弱，服务态度的好坏，服务能力的高低，服务水平的优劣是决定服务质量的重要方面。

1.自觉加强思想道德修养，做道德上的合格者

主席指出“合格的老师首先应该是道德上的合格者，教师的职业特性决定了教师必须是道德高尚的人群”。高校对外窗口单位的工作人员肩负着特殊使命，更要自觉加强思想道德修养，坚持社会主义核心价值观，务必心中装着国家和民族利益，举止言行无损国格、人格，做中华传统美德的自觉践行者，做中国优秀文化的积极传播者。

2.深入了解服务对象，提高服务的针对性

为读者提供优质服务必须对读者有深入细致的了解，对他们来华学习的目标、对文献信息的需求、读者的类型和比例，他们的阅读习惯和时间分配以及学习障碍及生活习惯、对阅览室的意见和建议、对服务的满意程度等等，都需要深入了解。可以通过观察、实验测试、问卷调查、阅读登记分析等方法去了解。可经常与任课教师及有关部门联系，了解留学生所学专业的情况、汉语掌握情况、文献信息需求情况。总之，要想方设法多了解一些，了解的越多，服务的针对性就越强。

3.主动与读者沟通，提高服务的有效性

主动与读者沟通，建立良好的读者关系，是为读者提供优质服务的关键一环。第一，要让读者了解阅览室，留学生入学伊始，就要通过讲座、参观等方式全面介绍阅览室的功能与现状及工作人员；第二，及时向读者文献信息更新情况；第三，经常参加留学生开展的各种活动，增加工作人员和留学生读者接触与交流的机会；第四，阅览室还可举办汉语演讲比赛、读书报告会、中国传统文化知识竞赛等活动，吸引留学生到阅览室来，同时也能激发留学生对中国文化的兴趣。总之要主动沟通，赢得读者的好感和信任，提高服务的有效性。

4.不断学习，增强服务技能

阅览室工作人员要不断提高服务质量，就应当始终处于学习状态，除了熟悉阅览室的典藏，快速准确为读者查阅文献资料，还要努力学好一门外语，以达到有效沟通。要掌握对数字技术的应用与指导能力，还要掌握与读者沟通的技巧和艺术，总之要主动学习，不断拓展，增强服务技能，提高服务质量。

5.严于律己，树立良好的服务形象

留学生阅览室工作人员的个人形象代表着学校形象，乃至中华民族的形象。所以务必严于律己，谨言慎行。首先要爱岗敬业，以亲切、友善、文明、礼貌的言行体现中华民族的礼仪之邦。“眼神应该是慈爱、友善、温情的，透着智慧、透着真情，通过真情、真心、真诚”（语）为留学生读者服务。其次，坚持“读者第一，服务至上”的宗旨，急读者所急，帮读者所需，及时耐心的为留学生提供磁带录制、光碟刻录、资源下载等服务工作，以及倾听他们的心声，缓解他们的思乡之情等等。最后，保持得体的仪容服饰，正确的服务姿态，（稳重的站姿、端庄的坐姿、轻盈的走姿、愉快的微笑等等）展现工作人员良好的服务风貌。

结束语

实践证明，留学生阅览室对留学生学习补充汉语知识，对辅助推动汉语教学，弘扬和传播中国优秀文化，促进高校对外合作与交流，都已凸显出其强大的功能，发挥着不可替代的作用。扩充、完善阅览室的客观条件，改进、提高服务工作质量势在必行。无论管理层还是基层工作者，只要高度重视为留学生读者的服务工作，尽心尽力、尽职尽责就能发挥有利条件，克服不利因素，为留学生读者提供优质服务。

参考文献：

[1] 赵德春.国际交流学院阅览室构建与对外汉语教学服务之思考[J].当代图书馆，2012，（2）.

[2] 黄剑.外国留学生的信息服务需求与服务[J].山东图书馆季刊，2005，（2）.