酒店非正式组织刍议

酒店业作为劳动密集型的服务行业，经营的好坏很大程度上决定于酒店员工的表现。酒店员工中存在的非正式组织对酒店经营管理发挥着不小的影响。酒店非正式组织是每个酒店管理者需要面对的问题。

一、非正式组织

非正式组织又称为非正式群体，在西方学界将其称为“Informal Group”。是指“企业员工在共同的工作和生活交往过程中，由于需求目标一致、性格偏好相似、价值观念相同、心理距离相近、血缘地缘业缘相连、感情志趣相投，以心理因素集中，以社会关系维系，以潜规则为行为方式的自发形成的松散型的集合群体”。 非正式组织的特征表现为“三无四有”。“三无”即“无名称，非正式组织没有自己的名称；无明确边界，非正式组织本身没有明确的边界，其存在具有隐含性和松散性；无正式任命，非正式组织的产生是自发的，不经过正式任命，也不通过相关程序产生。”，“四有”即“有情感、有目标、有兴趣或利益、有规则”，非正式组织产生的起缘是情感因素，其中包括共同的目标、共同利益、共同观点、共同兴趣、共同经历、共同社会关系，以及共同感情等，非正式组织产生后，尽管没有明确的组织规则，但其中通行潜规则，潜规则对非正式组织成员的行为起到制约作用。

非正式组织是为了满足企业员工的社会需要和心理需求而产生和存在的，并且形成了具有特殊规矩、传统习惯、特定礼仪甚至特定职能的群体。这种群体没有正式的结构，一般也不受正式组织的控制，其成员之间具有对某种事物的相同看法或具有某种互相联系的纽带。是伴随着正式组织的运转而产生的；不是个人的简单结合，而是在人与人之间相互作用的基础上结合起来的共同体；是人与人在正式组织关系之外的交往和接触，这种人与人之间的接触、交往、相互作用会给个人的经验、知识、态度、感情等心理因素以重要影响。在正式组织之外，通过人们的相互交往而产生彼此间的共同利益和认同关系，这些关系便会自然而然地使人们结合成非正式的不同群体。非正式组织的存在基础是成员之间满足友谊、追求认同、取得保护、谋求发展、彼此合作。

任何一个正式组织中都存在一定数量的非正式组织，非正式组织是一种必然的组织现象。

二、酒店非正式组织的特点

酒店非正式组织是指在酒店的正式组织结构中自发产生的，为寻求正式组织不能满足的需要而自然形成的一种群体。酒店非正式组织的存在有其客观原因，酒店员工除了要满足谋生、职业成长、事业成就以及物质方面的需要，也需要满足情感、兴趣、生活方式等多方面精神需求。人的社会性本质使他们倾向于自发地去寻找在价值观、情趣、爱好、性格等方面相近或相同的人进行交流，并结合成具有一定紧密性的团体，依赖这种团体形式来满足自己的需求。酒店行业的自身特点，决定了酒店非正式组织具备以下特点：

1.组织规模不大，不稳定。现代酒店等级严格，部门职责清晰独立，人员随机调动频繁、员工流失率比较高，各部门工作性质、内容、工作场所和工作班次安排都不同。各个部门一般都存在多个非正式组织，但大部分局限于部门内部。非正式组织呈现三五成群的特点，非正式组织规模不大，边界模糊，成员的加入和退出非常自由。

2.组织形成主要是出于情感的需求。非正式组织主要是员工因为个性相容、兴趣一致或爱好相投而产生共同话题，自发性地聚合形成的。酒店员工中女性较多，组织多以因情感而聚合。酒店非正式组织的形成主要是出于情感性因素，为了满足员工自身追求友谊、承认以及自我实现的心理趋向。使具有共同或相近的价值观情感及心理的成员之间产生“共同语言”，容易交流沟通，满足情感归属的需求。

3.组织的规范约束力较弱。 酒店非正式组织成员不会在任何事上都要与其他人保持一致，不会因为和要好同事一致而放弃自己的想法，对于上级的指示也不会一定要保持与要好同事一致，个体的独立性很强，组织的规范约束力较弱。首先饭店内部的非正式组织的形成往往是由于人们感情的寄托，规模较小、行为规范约束力很弱。酒店员工还是主要依托于正式组织行为规范和标准来约束自己的行为。其次酒店员工中年轻人居多，强调个体的独立性，对事物的态度和好恶受外界影响较小。

4.组织中非正式领袖的作用不明显、核心人物的凝聚力不强。非正式领袖是非正式组织中自然涌现出来的号召力强、得到所有成员行为和心理上认可和服从的、对其他成员的思想和行为具有较大的影响力的核心人物。由于酒店非正式组织规模小、边界模糊、主要以情感沟通为目的，酒店非正式组织中一般不存在绝对的非正式领袖。

三、酒店非正式组织的影响

酒店的非正式组织同正式组织一样，在工作中对组织行为的动力起着相当重要的作用。不同的非正式组织产生的影响取决于非正式组织与酒店组织的目标和利益的一致性程度，有可能产生积极、中性或者消极的影响。当非正式组织的组织结构与正式组织相一致时，有助于正式组织功能的发挥和目标的实现，能对正式组织起到促进的作用；当非正式组织的目标和利益与正式组织的目标和利益不发生冲突时，它对正式组织功能的发挥和目标的实现没有显著性影响；当非正式组织的组织结构与正式组织不一致，或者非正式组织的目标和利益与正式组织的相背时，就会妨碍正式组织功能的发挥和目标的实现，进而产生消极的作用。

1.酒店非正式组织的积极影响。（1）增强组织凝聚力，稳定员工队伍。非正式组织是酒店员工压力排遣和心理疏导的重要渠道。在酒店工作的繁杂和压力会使员工心情烦闷、压抑，时间长了会对工作产生厌倦，滋生抵触情绪，有的会选择怠工甚至跳槽等，同时行为还会扩大影响到周围的人，对组织凝聚力和员工队伍的稳定都产生不利影响。非正式组织能满足成员的心理需要，提供情感宣泄的途径。成员间的沟通、交流以及活动可以很好的减轻员工压力，稳定员工的情绪，解决员工心理问题。对员工队伍的稳定，营造和谐的工作环境有着不可小视的作用。

（2）促进酒店内部信息的沟通。酒店经营管理活动中，非正式组织的成员之间交往频繁，沟通方式不拘一格，信息传递渠道更灵敏、畅通，流动性更好，交流信息内容更为丰富，可以不受机构层次、时间、地点、形式的限制和约束，使传递获得更好的效果，有利于信息的及时掌握和时机的把握。可以在正式组织沟通不顺畅时能够起到一定的补充作用，作为酒店企业加强建设组织沟通的方式。

（3）提高酒店服务质量。酒店经营中服务效率、客人的满意程度很多时候取决于员工的工作状态。非正式组织的存在使得员工与其关系密切的非正式组织成员一起工作时，工作氛围轻松愉悦，员工的工作积极性增强，工作效率明显提高。由于彼此间相互熟悉和信任，心理压力减少，心理包容力增强，配合和默契度都有所提高，从而提高酒店服务质量。

（4）弥补正式组织的不足。无论酒店的规章和政策制定得如何严密，总难事无巨细，非正式组织和正式组织的相辅相承，可以弥补正式组织的不足，共同组成有效的组织系统，提高正式组织的弹性和应变能力。

2.酒店非正式组织可能产生的消极影响。（1）小团体盛行，造成员工之间的内讧和不和谐的人际关系。非正式组织的存在可能会在正式组织内部拉帮结派，形成利益小团体，分裂集体，影响正常的工作秩序。如果一个正式组织中存在两个以上的非正式组织进行“窝里斗”，恶意竞争和相互拆台，导致工作氛围恶化，组织成员之间各部门之间的协作被破坏，凝聚力瓦解。

（2）成员产生角色冲突，降低工作效率。员工在正式组织成员的角色外，可能同时是一个或几个非正式组织的成员，需要扮演两个以上的角色，履行一定的角色义务，承担相应的责任。当酒店目标与所处酒店非正式组织目标存在差异时，容易造成员工的角色冲突，使其不能很好地履行自己对酒店组织应尽的义务和责任，或者减少员工对酒店的关心，降低工作兴趣，导致工作效率的降低。

（3）容易传播错误的小道消息。在非正式组织的成员之间，为了增进彼此间的感情和友谊，经常会传递一些非公开的小道消息。由于非正式组织沟通方式的灵活性和多样性，一些信息在成员之间相互传递，再加入个人的主观想法，消息便会失去其真实性，轻则使正式组织人心涣散，重则导致正式组织的内部分裂。

（4）绩效评估不公正，降低评估的可信度。绩效评估中人员互评时，非正式组织成员会倾向于给予本组织成员比较高的评价，而给予其他员工比较低的评价，有悖公平公正的原则，降低了评估结果可信度。

对于酒店非正式组织，酒店经营者首先必须承认、认同它的存在，在认同非正式组织的基础上建立通畅的正式沟通渠道，建构有利于非正式组织融入企业组织的沟通机制；其次鼓励管理人员融入到非正式组织中，加强与非正式组织成员的情感沟通，施展个人影响，逐渐使非正式组织的行为和利益与正式组织管理目标保持一致；再其次不断通过集体培训、学习讨论等各种话动，增强酒店正式组织的凝聚力，充分发挥酒店非正式组织的积极作用；最后还需要及时对非正式组织进行监控，掌握其发展方向，从而因势利导，消除非正式组织的消极影响，引导其向健康积极的方向发展，最终使各种非正式组织的目标与酒店目标相融，相互作用推动酒店持续发展。

（作者单位：苏州经贸职业技术学院）