软硬皆施建终端

摘要：对于零售客户来说，利润才是其生存和发展的根本，提升自身经营能力是决定性因素。随着经营环境、经营规模的变化，竞争越加激烈，同时对零售终端提出更高要求，在这种情况下，迫使零售客户转变观念，学习现代经营理念，逐步适应这些新的变化，提高服务水平。

关键词：软实力 标杆 终端

随着卷烟行业营销网络建设工作的深入推进，在当前经济形势下，商业企业如何完成上级下达的各项销售任务，保持卷烟销售稳步增长显得尤为困难，我们只能向管理要利润，向终端要效益。

纵观国内形势，根据第三方公司的《2013年6月全国卷烟市场监测分析报告》中指出，虽然全国6月份销量同比增长0.51%，但是在卷烟供应、烟草市场管理、烟草公司服务工作等方面客户存在各种意见。看似一片繁荣的烟草市场，其实在终端建设上还隐含着一些问题。

针对这些工作上的实际问题，我们建议由内而外，软硬皆施的开展卷烟零售终端的建设工作，具体是：

1 做好内部软文化，提升软实力

1.1 企业文化育人，从思想上打造强势服务品牌

一线服务人员作为服务的提供者，人员素质与态度直接影响到零售户最终得到的服务，所以要零售户满意首先就要一线员工满意。通过近年来的贯标工作，公司制度已经基本完善。制度管人虽然能够提高队伍管理水平，但在某种程度上是被动的。文化育人就是在制度管人的基础上，凝聚人心，激发人的内心潜能，自觉提高思想道德品质修养，提升综合素质。文化育人的最佳途径是要找到适合益阳烟草的软文化，它包括观念文化和行为文化等，只有带着这股软文化的服务人员，才能真正做到为客户精诚服务。

1.2 注重倾听客户心声，从行动上持续改进服务

目前收集客户意见主要有三种方式：服务中心电话、上门拜访和问卷调查。沅江分公司在最近就采用了网上问卷调查的方式，来收集客户意见，相对传统的纸质问卷调查，网上问卷调查具有效率高费用低，便捷性和客观性强等优势。我们通过微博和手机短信将调查问卷的网络地址发送给零售户，零售户可以通过电脑在网上问卷，也可以通过智能手机扫描二维码后打开问卷，可自由决定填写问卷的时间和地点，全天候进行。同时零售户可以自由地在网上发表自己的看法，避免了传统市场调研中人为因素的干扰，能最大限度地保证调查结果的客观性。

目前我们正在对收集后的信息进行归类整理，从中发现零售户最关心的问题，为我们的下一步工作提供依据，第一时间改进服务，提高日后服务的精准性和针对性，提升客户满意度。

1.3 打破部门界限，从能力上形成服务合力

虽然目前“三员联动”谈的比较多，也收到了一定的效果，但是我们认为还能发挥部门协作更大的潜能。由于烟草行业长期的分线管理和制度约束，“三员”们更关心自己的本职工作，而忽视了部门协作。在湖南省局提出的“一体化综合管理体系”中提出：要构建以质量管理体系为基础、以顾客为关注焦点并统筹考虑其他相关方利益、以端到端流程为主线、集成多个管理体系及管理要求的综合管理体系。这就要求我们注重团队协作，整合服务流程，形成服务合力。

2 推进外部硬规范，建立硬标杆

卷烟零售行为涉及的业态范围较广，商户众多，由于缺少统一的行业管理和行为规范，少数零售客户为争夺有限的市场资源，追求高额的利润回报，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争，长期以来屡禁不鲜。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个讲求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。

从市公司下发的《益阳市烟草公司2013-2015年终端建设实施方案》来看，公司对零售终端建设较为重视，投入较大。这既是以后零售终端的发展趋势，也是行业发展的必然要求。本次实施方案很完善，所以在这里，我们只说说县级公司实际操作中会遇到的瓶颈：

一是受经济条件限制，店铺选点困难。为了扩大现代卷烟零售终端（星级店）的影响力，地理位置应选择繁华地段的烟酒专营店最为适宜。但目前我市繁华地段的烟酒店一般门面较小，无法达到星级店要求，能达到要求的店面所处位置比较偏僻，这些约束造成选点困难。

二是受利润较低影响，积极程度不高。虽然我公司给予了一定的资金投入，但对比酒类的专营店，烟草利润偏低，过高的要求会让零售户望而却步，除非能达到某些政策倾斜，让选点客户得到真正的实惠，才能获得零售户的大力支持。否则只能让工作浮于表面，无法达到预期效果。

三是受人员因素制约，需加大培训力度。作为一项新的工作任务，现有营销人员不具备相关知识，建议加大一线员工培训力度，以适应零售户在零售终端发展后的服务需求。

尽管在零售终端建设这条道路上依然存在着诸多困难，但我们会以精诚服务赢得客户满意、以现代终端提升终端结构，力争保持卷烟销售的稳步增长，为益阳烟草的良性发展贡献自己最大的力量。

参考文献：

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[2]曹武军.我国软实力实现路径初探[J].价值工程，2011（16）.

[3]张欢欢，陈健康.略论中国文化软实力的发展方式[J].改革与开放，2010（12）.