服务品质与高校数字图书馆网站建设研究

【摘 要】高校数字图书馆网站是重要的信息查询界面和平台，高校图书馆要起到资源的有效利用，就要从根本上提高网站的服务品质。本文从网络服务品质上探索高校数字图书馆网站建设，并提出完善的图书馆网站建设方案。

【关键词】高校图书馆 服务品质 衡量模式 信息检索

随着计算机技术及网络的迅猛发展，使传统的信息传播与交流的方式发生巨大改变，广大图书馆读者由过去到馆借阅查询，逐渐变为“数字化的虚拟图书馆”检索。在信息时代的大环境下，图书馆网站要真正起到资源的有效利用，不仅要提供全面的信息查询服务，还应该从根本上提高网站用户访问效率和加强服务品质。

1服务品质

1.1服务的特性

不同的研究者对服务有着不同的定义，因此在服务的特性上仍然存在不同的观点，这里我们认为，服务的特性有四个：

无形性：大部分的服务都是没有实体的，并且是无法事先计算、衡量、检验与确认的。

异质性：服务会因为人、时间、地点等因素的不同而有所改变。因此服务以及衡量服务的绩效并没有一定的标准和形式。

不可分割性：是指服务的产生和服务的享用是同时发生的，无法事先将服务存储以等待用户的使用。

1.2服务品质的定义

服务品质是用户对于服务优越程度的认知，表达了用户对于服务提供的第一印象。服务品质有以下特性：服务品质的评价比一般产品品质衡量来得困难；认知的服务品质是将用户对某项服务的期望，与其实际接受到的服务绩效相比较之后而得到的结果。由此我们可知：服务品质的衡量不仅包括服务结果衡量，也包含服务整个流程的衡量。

1.3服务品质模式

基于服务品质的定义，我们给出服务品质模式，如图1。该模式包含了衡量服务品质的7个方面：安全性：用户对于服务的信任程度；一致性：服务不会因人员、地点、时间的不同而变化；态度：服务人员亲切有礼的程度；完整性：提供服务的周全程度；环境：提供服务时用户所感受的环境；方便性：在时间和空间上处理的程度；立即性：在用户期望的时间内完成服务。

实际上，对于服务本身来说还要受到用户接受服务前的影响因素、接受服务中的影响因素、接受服务后的影响因素。比如：品牌形象、口碑、经验、信誉、服务的有效性、可靠性等。

2服务品质在高校数字图书馆网站建设中的应用

高校图书馆是为高校师生提供信息检索的纽带，提高知名度和竞争力，就要通过宣传吸引更多的读者。首先一个清爽的网站查询环境能使访问者更方便的收集信息，并且潜在的增加访问者的认可力。再者，强有力的搜索引擎也必不可少，它带来了网络上快速的查询速度，使得发挥一些潜在的优势――网络服务品质。

2.1网络服务品质

随着网络的快速发展，图书馆网站这种网络服务己经成为学术界的焦点。网络服务是通过电子方式，特别是网络，来管理用户支援的所有范围。广义上说，任何通过网络环境来传送服务的过程都算是网络服务。目前网络服务实际上还处于初级阶段，在学术界目前给出网络服务提供的五个主要元件：

（1）核心服务

（2）工具服务

（3）支援服务

（4）互补

（5）使用者界面

2.2.网络服务品质的衡量模式

在了解了网络服务之后，可以了解到一个图书馆要想提高自己的竞争优势，必须要增加用户的网络服务经验，而这些需要靠良好的网络服务品质来实现。学术界提出了一些衡量网络服务品质的模式。在2002年明确了七个方面会影响到网络服务品质――效率、可靠性、完成性、隐私性、回应性、补偿性以及接触性，并且用来衡量用户对网络服务的品质。下面对这七个方面做一解释：

（1）效率：用户能顺利的进入网站，找到其想要的相关咨询

（2）可靠性：网站技术的功能性，特别是指能够可靠的操作

（3）完成性：包含服务承诺的正确性

（4）隐私性：保证用户个人的信息不被别人分享

（5）回应性：当用户遇到问题时，网络服务提供者能提供适当的信息，拥有能够回复用户的机制

（6）补偿性：具有能弥补用户的损失的功能

（7）接触性：除了在线交流外，用户能立刻通过电话与在线服务者直接交流。

3高校数字图书馆网站建设方案

在研究高校数字网站建设中服务品质的应用基础上，结合网络服务品质衡量模式提出高校数字图书馆网站建设方案。

3.1网页栏目设置以特定读者群为出发点

高校图书馆的主要任务是为教学和科研服务，主要用户群是老师和学生。因此，在设计网页时应以此为出发点，除提供高校图书馆网页应具备的最基本的信息与服务内容外，还应为老师和学生设立专区，为他们提供特殊的服务。对老师而言，他们大都从事教学和科学研究，所以内容设置应以学术性资源为主，在其类目下开设一些有关教学经验、各学科的科研成果以及进展情况、最新的学科资料、外文资料和一些专业会议信息等栏目；对学生而言，他们是高校图书馆中最重要的读者对象，数量庞大，信息需求广泛，所以应据此为他们提供相应的内容。

3.2开展个性化服务，实现知识创新

为读者提供个性化服务已逐步成为图书馆的支柱业务，它是指根据用户个人的具体需要，提供高质量的、系统的信息服务，即全面客观地分析用户的信息需求，对各种信息资源进行过滤，得到用户所需要的、个性化的信息资源精品，提供给用户。随着图书馆网络化的进一步完善与发展，在网上开展这种服务必将成为一种趋势，这对担负着为教学和科研服务的高校图书馆来说，显得尤为重要。

3.3重视互动功能

图书馆网站是为读者服务的，因此应重视与读者之间的交流功能。通过建立一个图书馆与用户交流的窗口，及时了解用户的需求，不断改进服务内容和服务方式，以满足读者的个性化需求。应在图书馆主页的显著位置上建立网上咨询台，开设在线咨询或实时解答，由专人负责在线及时解答读者的疑问。建立读者留言、读者园地、馆长信箱等服务，及时了解和反馈读者的意见，了解读者的呼声，在互动中加强图书馆网站的服务功能，完善页面设计，提高读者对它的信任度与点击率，并对访问计数器进行长期跟踪。

3.4完善导航功能

高校图书馆应根据自己的性质、用户范围和用户需求，对网上资源进行甄别和筛选，有针对性地把物理上分散的、杂乱无章的信息资源，逻辑地链接在某一特定专题之下，使网络用户能够快捷地找到自己所需要的信息。

3.5建立站内搜索引擎

随着站内资源的不断丰富，读者对于站内资源利用的困难就越来越大，正如罗良道在“高校图书馆Web站点站内搜索引擎的调研与建设”一文中所提到的.如果没有站内搜索引擎，提供信息的途径只有让浏览者不断点击各个链接、打开不同网页这一种方式，找一篇文章至少需要点击2次，显然希望通过浏览的方式找到所有的信息是不可能的，因此，建立站内搜索引擎势在必行。

参考文献：

[1]李瑞芬.从门户网站构建看服务主导型数字图书馆建设.情报学科，2006，（7）.

[2]邹文欣.从网站推广谈图书馆网站的建设.图书馆工作与研究，2006，（6）.

[3]胡敏.关于我国高校图书馆网站建设的思考.图书馆理论与实践，2006，（5）.

[4]杨锦.探讨高校数字图书馆门户的构建.高等教育，2006，（6）.

（作者单位：新疆农业大学林学院）