临床科室对消毒供应中心满意度调查分析及对策

湖北航天医院，湖北孝感432000

【摘要】目的：了解临床科室对消毒供应中心（Central sterile supplyde partment，CSSD）的工作满意度，促进各个科室的沟通，从而发现问题予以解决、改进。方法：采用问卷调查的方式，每月由专人对16个临床科室的工作人员进行满意度调查，并对调查结果进行整理、分类、综合、分析。结果：临床科室工作人员对消毒供应的满意度情况：服务态度满意率为100%。结论：通过专人满意度调查，增进了与临床科室的有效沟通与理解，CSSD转变服务观念，完善服务模式，极大地满足了临床科室的需求，服务质量也得到持续改进。

【关键词】临床科室；满意度调查；消毒供应中心

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-1079-02医院中的消毒供应中心是非常重要的科室，其要对医院各个科室的器械等进行消毒，提高消毒后的辅料等物品。这需要此科室和所有科室进行服务，对消毒供应中心进行评价可应用进行满意度调查来实现，其可以客观地表现消毒供应中心的服务水平，以找出其中所存在的问题，予以改进。笔者所在医院2010年、2011年定期对各个科室进行消毒供应中心满意度的调查问卷，以了解其服务的水平及需要改进之处，现将调查情况总结如下：1.资料与方法

1.1一般资料：笔者所在医院2010年、2011年定期对各个科室进行消毒供应中心满意度的调查问卷，共对16个科室进行调查问卷，所有被调查的人员都为16个科室的护士。

1.2方法：调查问卷表为笔者所在医院进行分析总结后专门设计的。每个月定期派遣专门人员进行问卷的发放。调查问卷的内容包括消毒供应中心的服务态度、消毒质量、物品下收下送等各方面10个问题。每个月发放调查问卷共16份，收回16份，需各科室护士进行认真填写后收回。2.结果

统计2010年、2011年16个科室每个月发放有效问卷1份。对CSSD工作满意度调查情况，具体数据，（见表1）。2010年1、2、3、4、5、6、7、8、12月满意率为100%，9、10、11月满意率为93、7%，2011年1-12月其调查问卷的满意度为100%。

表1对各科室进行调查问卷表

调查项目（满意、不满意）备注您对CSSD工作人员的服务态度是否满意？您对CSSD的无菌物品质量是否满意？2010年10月缝合线易开裂您认为CSSD工作人员是否按时下收下送？2010年9月及时与临床沟通，保证物品及时下收下送您对急需物品需要随时更换时，CSSD是否有人热情接待？您有特殊要求时，CSSD能否配合您科工作的需要？您认为CSSD工作人员仪表是否端庄？ 您认为CSSD更换、消毒、领取物品时，登记数量是否真实、准确？您认为CSSD的各种物品是否齐全？2010年11月偶有漏放缝合线您对CSSD护士长全面协调工作是否满意？您对CSSD工作有何建议？3.讨论

3.1临床科室对CSSD的服务研究。消毒供应中心的工作非常重要，其要完成对各科室的消毒任务，其的完成质量及服务对各个科室的工作及对患者都有重要的意义。而对其进行调查问卷可显示出工作所出现的问题，针对每次调查存在的问题，提出改进措施如下。

3.1.1服务态度方面：CSSD的护理人员应仪表整洁、挂牌服务，下收下送物品时，应服务热情周到，耐心解释，与临床科室做到相互尊重。应要让所有人员都要进行文明用语的学习，并可让所有人员进行模拟练习，以提高学习的兴趣。

3.1.2下收下送时间安排不当：CSSD每日安排的两次下收下送时间多是科室交接班和护士集中进行护理操作的时间。特别是上午，护士忙于临床护理，不能及时与下收下送人员交换物品，从而造成了在交接物品时间上的矛盾。

3.1.3严把质量关，避免“四错”包的发生：因CSSD年龄偏大，责任心不强，偶有“四错”包的发生。一包错包：消毒包内缺物品：二放错包：消毒间放置物品时，未按固定的位置放置。三发错包：送往临床的物品未看清标识，送错物品。四不合格包：消毒包标签开裂、潮湿、过期包等。

3.1.4相关业务处理：结合临床科室工作实际，制定合理的消毒供应工作流程，根据各科室的需要采取集中供应、预约供应、特殊供应、紧急供应等各种服务方式。组织护士学习本科室供应的物品种类、规格和价格，并将其做成“阅览表”，方便随时查阅，以及时回复临床科室的咨询。

3.2对策：

3.2.1更新服务理念，不断改善服务态度：积极打造我院CSSD护理理念“一切满足于临床，一切服务于临床”。我院在创建“全国百姓示范医院”活动中，CSSD已经由过去的辅助科室变成医院重点部门。

3.2.2合理安排下收下送时间：避免与临床科室工作相互冲突，合理安排工作时间。门诊与手术室收物品时间安排在8：10Am以后，病房安排在8：20Am以后，下午安排在2：10Pm以后。各部门领取一次性物品时间安排在周一至周五10Am-12N，2：30pm-5：30pm，值班人员实行24h值班制，保证随叫随到。

3.2.3严把质量关，为临床供应高质量的无菌物品：严把质量关，使CSSD质量管理工作达到标准化、规范化。每次打包前将所有的器械摆放好后再打包，严格执行双人核对制度，杜绝了错包的发生；每天由专人负责将包定量定位放置，每日清点登记；因CSSD年龄偏大，视力下降，将特殊检查包外面注明包的名称，标识醒目；每日检查，护士长抽查，杜绝过期包，开裂包、潮湿包等不合格包发往临床。

3.2.4加强有效沟通，积极改进工作：科室每月派专人到科室进行满意度调查，收集临床科室反馈意见和建议，并及时汇总、分析并提出改进措施，制定与临床科室沟通协调制度，沟通亦具有双向性。4.体会

对消毒供应中心进行定期的调查问卷可及时地反应出工作中的问题，以让所有人员对问题进行分析，提出改进措施，加以改正。现今医院各科室都在不断提高自身的服务质量，消毒供应中心也应不断提高自身的服务质量，不断改进工作，以更好地为各个科室进行服务。