独家原创:浅谈零售户服务与管理

【摘要】今年来烟草业发展迅速，几乎涉及到每个领域，但是在市场竞争和利益的冲突中，零售户为了追求更高的经济利润，市场上造假或掉价的现象出现，为了提高公司的信誉优化烟草市场，提高公司的效益。本文从卷烟零售户的现状出发尽心探讨，继而对零售户的规范与管理，用以提高公司的信誉，获得更高的利益，最后简单对文章做一个总结。

【关键词】烟草公司零售户服务与管理市场效益

在如今经济高速发展的现代化进程中，对于我国的烟草盈利公司来说，在关于卷烟销售的服务与管理问题上，一直都是难以解决的难题，也是烟草行业一直经历曲折发展的一个致命问题。为此，很多烟草公司都在不断探索这个问题，一心处理好市场经营秩序与公司盈利问题。在此，笔者就来简单以烟草公司的角度探讨一下卷烟零售客户服务与管理。

一、卷烟零售户的现状及存在的问题

卷烟是现代社会上最为受吸烟者青睐的烟草，这或许是由于其方便、得体。也因此，卷烟成为人们生活市场上一种快速的消费品。尽量把卷烟销售出去，换取最大金额的收入是作为一家烟草生产公司盈利的最终目的。也由于这样的需要，我们更需要各种方式的销售途径进行卷烟销售，而其中最为消费者青睐及快捷的销售渠道就是对零售户进行销售，因为这样卷烟企业和零售商达到利润的双赢，也就是使得卷烟公司和零售户都能获得各自都满意的利益以保持双方持久合作的销售关系。但单零售商销售业也存在着些大问题，如零售户的数量与选择。而出现这个问题的原因有以下主要三方面：其一，如果在一个城镇或者更小的一些地方拥有过多的零售点，这就会导致激烈的竞争而扰乱市场经营秩序，使得该卷烟的价格难于控制；其二，出现一些卖假或者低价地售等等的现象。这些现象都会严重的影响到卷烟公司的经营以及形象、信任度问题。其三，过多的零碎的零售户会给烟草公司带来企业管理和销售的方式的转换不便等问题，为此，卷烟企业则需要作出一些管理措施来管理这些零售户。但对于零售户来说，卷烟企业作出的规范条例会影响他们的利益，所以拒而不受。这就引发一个严重的问题：即烟草企业和零售商在管理模式上出现矛盾。这或许是由于现代社会是服务型社会，导致烟草公司在签订这些零售户时，没有做好相应的要求管理求所造成。为此，作为卷烟公司的管理者必须要利用服务与管理相结合的方式来调解卷烟企业和零售户之间的矛盾以及利益冲突，从而达到共赢。

二、零售商管理服务的措施

（一）卷烟零售户的选择

为达到共赢的目的，摆在卷烟企业面前的第一个问题就是对零售户的选择问题。零售户的质量、可信度以及零售户数量的多少都会直接或间接影响卷烟企业的运作、以及对其的服务与管理及市场营销秩序等问题。那么我们该怎样去对一个有限的地域设定我们的零售户数量呢？

1、确定零售户的数目。确定其数目就必须首先确定所要设定零售户区域的烟草市场，了解该区域的人口密度、吸烟者的人口比例、对烟草的需求量等等问题，甚至对于该区域的每一条街道的需求量以及已售烟草零售点都要调查清楚，因为所谓“知己知彼百战百胜”

2、确定零售户的选择原则。确定其原则应该要考察一定规模的商店、符合销售烟草道德条件、还需满足方便的条件、满足可持续发展的条件、以及更好的利用交通便利的条件，等等。因为这样才会使得烟草的买卖成为合法的行为，也使得零售户得到卷烟公司的服务及管理，从而获得更大的收益。

例如对2003年天津市塘沽区零售户的确定。天津市塘沽区的人口总数有628852人，其中常住人口为573401人，暂住人数为55451人。再综合其他一些因素，卷烟公司大致在该地区设立1566家零售户以满足当地对公司烟草的需求。整体上，卷烟公司将在这个地区上控制烟草零售户的总量为0.25%。其中对于不同的地区，根据其实际的生平水平状况，来实际确定开设零售户的数量。比如说：对于一些繁华的生活区，卷烟公司可以设置到0.28%—0.30%;对于一些繁密的生活区，卷烟公司可以设置到0.27%—0.29%；对于一般的生活区，卷烟公司可以设置为0.24%—0.27%；对于一些农村或一些更为贫穷的地方，卷烟公司们可以设置为0.20%—0.24%不等。除外，对于年销售量大于计划销售量的地区可以申请增加零售户的要求，对于申请的零售户，卷烟公司实行“先到先得”的原则，但也必须是要通过卷烟公司总部批准。

（二）对卷烟产品的零售点，实行控制

卷烟是一种合格的消费品，卷烟公司要按社会秩序的要求，对于社会市场的一些地方，拒设一些零售点。毕竟社会上还是有一大群群体是不能购买卷烟的。卷烟公司要做到合法的经营，就必须对一些特殊的地方或特殊群体进行一些帮助或限制，以及对一些合法销售点进行增点的措施。

1、在一些学校、医院或者是一些儿童娱乐场所或青少年聚集地需要严禁设置零售点。

2、在一些经营易爆、易燃甚至是有毒的场所附近不能设置零售点。

3、在一些人口密集的场所，如商场、连锁店、市场甚至是酒店附近就容许多设置一些零售点。

4、设置的零售点必须按照我们公司相关要求来销售我们的卷烟，决不容许有利用一些优惠或者一些抽奖活动甚至是网上交易来增加零售量。

5、对于一些残疾人士、或者一些下岗工人、贫困户或烈士家属等等一些特殊的社会群体，当这些申请零售权时，凭有关证件，卷烟公司要对这一部分人群适量的照顾或更为宽松的条件。

6、对需要申请办理卷烟公司零售点权的个人或单位，务必请个人或单位提交一份所在场地的地址以及商店的有关使用权的一些合同或证明，除外还需要一些个人资料，例如说是电话、身份证复印件等等。资料发送给卷烟公司后会在短时间内派遣调查人员进行核对，并答复。

7、对于容许开设的零售点，必须得接受法律会行政部门的正常检查工作，也就是要做到一切合法，实行一些控制。这些都是卷烟公司对其公司名誉下的所有零售点进行控制的调制方式，是对零售商统一管理一个基础，因为有了统一的置点要求才会有统一的管理。

（三）卷烟零售户的管理

卷烟企业其下的零售户多少以及零售户的经济效益能反映出卷烟公司的营业额。但是在市场的竞争下，除了依靠零售户来营销产品外也要对其进行合理的管理。身在市场环境、经营目标之中，零售户也会追随经济效益的变化而处于变化之中，这就会导致烟草公司与零售户之间的业务关系比较脆弱。对烟草公司而言，零售户是公司营销产品的直接关系者，零售户在烟草市场的变化时刻影响着公司与其自身的双方的利润效益。因此，在动态变动的市场里面，烟草公司要对零售户进行动态的管理，定期地进行考核，设定标准给以一定比例的淘汰，在局部形成一定程度的竞争，才能保持渠道持续的有效性和活力。笔者想从如下角度分析：

1、拓宽消费者反映制度。因为零售户在市场经济的冲击下，可能为了追求更高的利益，提高烟草价格或利用卷烟公司名誉销售假烟或大搞一些活动促销烟草（忽视公司对其得要求）。在这种情况下，卷烟公司可以通过消费者对烟草的评价来调查事实情况，从而规范零售户日常管理工作。对一些严重违法合同的零售户采取淘汰管理，围绕“公开承诺、优质服务、诚信管里、执法为民”的十六字方针，打造卷烟公司的信誉，实现实现社会、行业、经营者、消费者“四个满意”的目标。

2、对零售户分类。通过对零售户的订单和零售户在市场的效益规模进行分类。以通过零售户给公司带来的高效益给予零售户优惠政策，按其守法经营和遵守公司规章制度的历史记录决定其为重点保护。通过分开各类的零售户，然后相应的配合公司政策，加大对零售户的吸引；对公司认为好的零售户签订更远合同。另一方面根据零售户的守法性、配合性、建设性、成长性对零售户进行综合评分，从而决定其是否淘汰。

3、进行对零售商的科学管理。卷烟公司的烟草生产要与零售户成正相关关系，就要对客户档案建立系统化处理，对每一个零售户建立长期档案，积累必要的基础数据，针对性的进行量化分析，根据市场的动态变动和每个客户在一定时间的周转数为依据，提高管理的科学性和生产数。

作为一家卷烟公司，公司利润的收入不再是公司的最终目标，而是达到公司与零售商利润的双赢。因为在卷烟行业都清楚的明白零售户为公司积累财富的同时，而零售户赚取到的利益很少。所以而卷烟公司需要做的就是平衡这种相互依靠、互利的关系，对零售客户进行管理，从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序，保护国家财政收入，整合客观资源，优化市场布局的目的，最终达到公司方与零售方的共赢。

（四）对卷烟零售客户的服务

在现代的社会经营环境下，管理和服务是并存的，更何况卷烟公司要结合管理与服务来调整其公司与零售户间的关系。为此，除对零售户的统一管理外，对其的服务又是一重要内容。因为对于烟草公司来说，存在着产品的单一性。这就导致了对某些零售户的管理会举步艰难，使一些零售户存在不满情绪。那么对于单一的产品要怎样使得卷烟公司的零售户不离不弃呢？在这种情况下，就需要加强卷烟公司对零售商的服务，也就是卷烟公司需要通过各种的途径来传递其公司的服务意识和态度，给零售户一个好的服务售后理念。

1、强化基本服务。基本服务也就是人们可以看到、感受到的服务。例如，用微笑的面孔面对零售户，在和零售户交谈的时候使用礼貌的语言，并耐心的回答其的一些问题，不与零售户吵架等等。除外还有一些提供货物上门的服务，如电话订购，免费送货。在这些基本服务上，烟草公司需要做到的就是规范公司人员服务形象，相信本公司里的客务部人员可以比别人做的更好，更强。

2、情感联系塑造人性化服务。对于烟草业公司来说，是为了赢得更大的市场来保证一定数目的零售点。在服务态度上，要用真实的情感去打动零售户，相信这些零售户和公司不离不弃。利用情感的联系来塑造个性化的服务，也可以利用我们身边的电话联系方式进行跟踪服务。在对零售户的了解上，可以在零售户的生日或者一些重要节日里给送上一些祝福，把握住零售户的心，相信这样人性化的服务会得到广大零售户的好评。

3、提供在线服务。由于社会经济的不断发展，很多盈利事业都各显神通来挖掘一些有用的信息给与零售户，以方便销售他们的产品。对于本公司来说，是以开设二十四小时的订货热线为我们广大的零售户提供服务。在这里，本公司除了订购热线还有访问热线，对于零售户的所有的疑问，接线人员都会尽量的回答给零售户，即使有些问题不能当时解决，公司的工作人员都会通过公司总部来回答该问题。在通话的过程中，我们也不忘保持微笑服务，认真、耐心的解答零售户的问题。

4、提供保障服务。为提供更多的服务以及使得零售户满意，我们公司在各地区都配置了一名以上的售后服务经理，为零售户解决一些售后问题。除外，这些问题还会被反馈回到公司总部，用于对产品更好的改造。其中对于这些售后意见者，公司采用无记名方式回馈意见，以保证各零售户的利益。

总结

竞争在今天的市场上是一种趋势，特别在金融危机的影响下，烟草市场也受到一定的冲击，零售户为了提高自身的利益采取某些不正当的手法进行牟利，但是作为烟草公司的直属单位---零售户，零售户在市场的动态变化时刻关系到公司的信誉与效益，所以公司加大对零售户的服务与管理，优化烟草市场，从而实现公司于零售在经济合作上双赢。