美容院服务不能“一视同仁”

2019-09-20 版权声明 举报文章

虽然要以相同的服务心态去面对顾客,但顾客的需求从根本上就有所不同。如果以相同的服务模式,未必会达到相同的效果。顾客服务的精华就在区别对待,在分好等级之后,我们还需要针对不同的年龄、性别、职业、性格、经济条件的顾客来采取个性化定制服务模式,才能让每个顾客都有很好的服务体验。

为了更科学先进,系统完善的管理好每一位顾客,除了应为每个顾客建立完整的顾客档案(包括顾客进店前皮肤诊断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等),为了更能体美容院现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务,应该将顾客按不同的性质分为不同的级别,并制定出个性化的跟进制度,加强管理,防止顾客流失。

【根据年龄层区分】

30岁以下:目前专业护理主要消费群体之一,这批消费群体的特点是容易接受新鲜事物,专业护理意识也较强。但由于年轻,经济实力未完全形成,主要以中档消费为主,并且主要关注预防保养型项目和产品,治疗型项目只能作为辅助。值得一提的是,这批人在10年内将进入中年,成为专业美容市场的主流客源,这也是目前美容院抢占这部分资源的主要原因。年轻人较爽快大方,并有一定的文化素养,具有判断分析能力,很难轻易搞掂,故宜以“新”取之,即以技术、产品、服务等新潮或高科技内涵为主题,宜快不易慢,并配合科学原理等方法来说服其消费。

30―50岁:专业护理主力顾客人群的年龄,这批消费者各方面都较成熟,经济也很独立,是“高、新、全”项目的主要服务群体。生理情况表明,男人到40岁开始,女人30岁开始,就要面临衰老将至的生理与心理双重压力,此时肌肤问题开始明显爆发,形体也开始发生变化,很多人想留住青年乃至恢复到年轻的身体,在这样的消费渴求下,中年顾客大多选择高效型护理项目,以保养为辅。对于这类顾客,美容院还应当以销售治疗兼预防型高、中档产品及服务、项目为主,并在长期做护理的基础上,配合居家护理及营养保健食品推荐。

50岁以上:50岁以上还经常前往美容院的顾客现在也不是少数了,这类人社会阅历丰富,理性、务实、勤勉,消费观与30~50岁的人群差别不是特别大,当然更加注重保健和抗衰老,需要根据其个体要求、心境及其他情况来区别对待。美容院推荐项目时应以“抗衰老”护理为主,内外相宜的补法,最好配合“治本”的理念和产品。

【根据性别区分顾客】

虽然来美容院消费的顾客多为女性,但目前男性美容也在悄悄崛起,男性的钱一般比女性好赚些,他们慷慨大方,又好面子,把心理效果放在第一位,利用这一特殊的消费心理,做男性市场的美容院只需定出合理的价格策略和服务内容就很容易吸引顾客,一方面能使顾客满意,另一方面也确保自己的利润空间。而女性作为美容院的主力消费群,一般根据年龄和等级分段,采取不同的主打方向,女性注重实际效果,容易冲动过消费,只要效果看得见,即便是再计较的顾客也有可能付高价来购买心仪的产品,如果见效还会重复购买。

【根据职业区分顾客】

一般情况下,作为服务行业,理应一视同仁,只要花同样的钱,就能享受同样的服务,但也有特殊情况,如在当地具有影响力的人物或高官显贵,也可以不收费将之吸纳成为我们的无型资产,因为他们相当于美容院的活广告,我们付出一个空间,一点时间,一两套产品的时候,将收到一个至一个崭新的高层顾客群体。另外,不可否认的是不同的职业可以养成不同的习惯、爱好、态度、情趣和品味,也会产生不同的消费习惯,美容院要懂得分辨,便于引导。顾客除了根据既定档案的填写来分辨,还可以根据其言谈举止、仪表仪容、气质上分分辨,最终进行“辩证施治”,设定项目、技术、服务等。具体如下:

A类职业:公务、行政、教师、医生,她们一般显得认真和谐,所以尽量安排给她们接待规格比较高的项目和服务,以显示其地位尊贵,但不要过分张扬,以免过分而令消费者生厌;

B类职业:商人,普遍精明过人但较大方,可安排高档项目及其产品、技术、服务;

C类职业:家庭主妇,她们常年在家,业余生活多枯燥,时常感到寂寞无聊,与之沟通的时候可以多谈心并顺势引导其购买产品和服务。

【根据性格区分顾客】

外向型人心直口快,浪漫天真,要投其所好,顺其意志借题发挥,引导消费;内向型人普遍沉稳、严肃、认真、要先取其心,真诚相待,通过长期交往成为美容院最忠实顾客;内外结合型人心地坦然、性情豁达而又不失体统,人品较为成熟,心理和行为表现为多重性,对这样的顾客美容师和顾问要循循善诱,不厌其烦,终至成交。

【根据经济条件区分顾客】

经济条件好的顾客,美容院应主推高档项目、产品、技术及服务;中档经济条件的顾客消费却不仅仅限于中档,一般是可高可低的自由选择,重点在于美容师和顾问的引导消费;经济条件稍逊的顾客,美容师和顾问在引导消费时要量力而行,力争中档,切勿一味推高档,否则容易吓走顾客;小气的顾客或引导不好的顾客,一般以低档为主,以良好的服务态度真诚服务,不要为其只有低档消费而轻视。具体执行方法可借鉴如下:

A类――至尊级会员

入会要求

对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意,并积极参加美容院举办的各项活动;月入店次数达3次以上,3个月累计最高消费达3万元以上,单次消费在5000元以上;对美容院非常信任,能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传;月收入稳定在10万元以上,对美容亦非常感兴趣,有浓厚的消费意识;入会时间1年以上,对美容院有深厚的情谊,愿积极对美容院提出合理化建议。

服务与跟进

1.适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励;

2.尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新项目的尝试;

3.店长需每月1次情感交流(电话或面谈),与她成为朋友、知已,及时了解

并收集顾客反馈意见;

4.美容顾问每月2次电话或短信沟通(含促销邀约、问候、生活关怀等),将

沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报;

5.顾客入店,美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务,做护理安排贵宾房;

6.根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务;

7.不可以拒绝顾客的任何一次预约,重视顾客的建议及意见,积极采纳。

B类――金钻级会员

入会要求

对美容院的环境、各项服务及护理项目满意,偶尔参加美容院举办的各项活动;平均月入店次数达2次以上,三个月累计消费1.5万元以上,单次消费在3000元以上;对美容院比较认可,偶尔购买家居产品,也配合做对外口碑宣传;月收入稳定在3万元以上,对美容感兴趣,但不乐意一次性投入太多;入会时间达半年以上,与美容院建立了好的友谊。

服务与跟进

1.要求美容顾问对其多进行美容专业知识及美容时尚话题的沟通,增进彼此了解及信任度;

2.美容顾问及美容师分别每月2次电话或短信沟通(含促销邀约、问候、生活关怀等),将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报,加强顾客入店率;

3.美容顾问需非常清晰了解顾客的性格及喜好,有针对性的介绍高效的护理课程,挖掘潜在消费;

4.店长与其每月有1次入店面谈,介绍专业项目,灌输专业知识及介绍美容院发展状况,增强客户对店的信任度;

5.根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务;

6.不可以拒绝顾客的任何一次预约,重视顾客的建议及意见,积极采纳。

C类――银钻级会员

入会要求

对美容院的环境及各项服务、项目护理非常满意,偶尔参加美容院举办的各项活动;每月平均入店次数达2次以上;3个月累计最高消费达8000元以上,单次消费在1500元以上;对美容院不太认可,不购买也不配合使用家居产品及对外口碑宣传;月收入稳定在1万元以上,对美容产品不太感兴趣,注重环境及手法服务;入会时间在三个月以上。

服务与跟进

1.美容师月3次电话或短信沟通(含促销邀约、问候、生活关怀等),加强入店率;

2.美容师在做护理时应积极与顾客沟通,了解顾客喜好,有针对性的进行专业知识的指导,技巧性的改变顾客某些不认同的观点,多举实例;

3.美容顾问给予其特别全面的咨询解答及不停的灌输专业知识及美容时尚话题,增进会员对美容院的信任度,加强家居产品的购买;

4.美容顾问每月2次电话或短信沟通(含促销邀约、问候、生活关怀等),增时彼此友谊,并将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报;

5.不安排指定美容师,尽量预约在店内不太忙的时段进店。――水钻级会员

入会要求

对美容院的环境、服务及护理项目非常满意,偶尔参加美容院举办的各项活动;每月平均入店次数不足1次,3个月累计消费不足8DOO元,单次消费不足1500元;对美容院暂不太认可,偶尔配合使用家居产品及对外宣传口碑;月收入不足1万元,对美容感兴趣,注重美容效果,但消费能力不强;入店时间不足半年。

服务与跟进

1.美容师每月3次电话或短信沟通(含促销邀约、问候、生活关怀等),并将情况详细记录在当日工作日记中,向美容顾问汇报,加强顾客入店率;

2.美容师在给顾客做护理时必须强势灌输美容专业知识,不停的与顾客沟通,掌握顾客喜好,有针对性的进行产品销售;

3.顾客一度咨询时安排中等消费的高效护理项目,多沟通美容专业知识,强调家居护理的重要性,针对性多销售家居产品;

4.邀约在店内顾客较少的时间段入店护理,安排普通护理房。

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