信息资源云服务的质量评价指标研究

要：质量评价是信息资源云服务实际应用效果的客观表示，也是信息资源云服务研究的重要组成部分。文章在参考图书馆信息服务质量评价的基础上，以信息资源云服务的目标为导向，结合云计算的特点，利用层次分析法构建了信息资源云服务质量评价的指标体系。

关键字：服务质量 云计算 信息资源云 信息资源云服务

中图分类号： G250.7 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０12）０4－0012-041 引言

云计算将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使用户能够按需获取计算力、存储空间和信息服务［1-2］。IT界的一些著名厂商都纷纷推出了自己的云服务。如，Amazon公司推出了EC2服务和S3服务；Google推出了Google Doc和Google App engine等云计算服务；微软推出了Azure云计算服务；IBM公司推出了自己的云计算服务“蓝云”。

可以看出，云计算显示出了广阔的前景，各大商家都纷纷推出自己的云服务，以满足人们的各种需求，如计算、存储、带宽等。Stefan Tai等人提出了云服务工程（Cloud Service Engineering）的概念，将云服务工程定义为一门在底层云计算基础设施基础之上利用系统的方法创造出价值增值服务的学科，并认为由各种各样的云计算所组成的系统可以使云服务形成一个面向服务的商业网络［3］。

而信息资源云正是在云计算这个大背景下所提出的一种新服务方式，它是结合云计算思想而形成的一种信息资源管理平台和服务模式。信息资源云的目标是结合云计算与信息资源管理和服务的思想，不需要改变现有互联网资源的分布，不需要对其进行重新组织、优化和配置，从而构建一个具有虚拟化、弹性、可扩展性、大规模等特点的信息资源云平台，并且能够对资源进行进一步知识层面的组织、构建，提高服务的质量，以达到为用户提供安全可靠的按需服务的目的。

那么，如何对信息资源云服务的服务质量进行评价呢？服务质量是服务管理学中最重要的研究领域［4］。对服务质量进行科学合理的评价，一方面，有利于促使服务提供商不断改善和提高所提供的服务，从而吸引更多的用户；另一方面，用户也可以得到有质量保证的知识服务。

由于信息资源云是将云计算运用到网络信息服务领域而形成的新服务，因此关于信息资源云服务的评价问题，本文在参考相关学者利用层次分析法，评价图书馆等领域的信息服务质量所构建评价指标体系的基础上，根据层次分析法中构建评价指标的相关方法，以信息资源云的目标为导向，结合云计算所具有的诸如虚拟化、大规模、弹性、动态可扩展等特点，构建了信息资源云服务的服务质量评价指标。

2 信息资源云服务质量评价指标的构建方法与设计原则

2.1 评价指标的构建方法

层次分析法是针对涉及多指标评价问题时常用的评价方法，应用面比较广泛。而信息资源云具有目标的导向性、体系结构的复杂性等特征，其所提供的信息资源云服务即知识服务，是以构建的信息资源云平台为基础的。信息资源云体现了云计算的根本特点，因此，在对信息资源云服务质量进行评价时，需要综合考虑许多相关因素，即是一个多指标问题。因而，我们可以利用层次分析法构建其服务质量评价指标。

层次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）是20世纪70年代初由美国运筹学家T.L.Satty提出的一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析的方法。该方法的优点是定性与定量相结合，具有高度的逻辑性、系统性、简洁性和实用性，是针对多层次、多目标规划复杂决策问题的有效决策方法［5］。AHP从本质上讲是一种思维方式，它是将复杂问题分解为多个组成因素，并将这些因素按支配关系进一步分解，按目标层、准则层、指标层排列起来，形成一个多目标、多层次、有序的递阶层次结构模型［6］。

2.2 评价指标的设计原则

（1）导向性原则。信息资源云服务的目标导向性，决定了指标体系应具有导向性。在构建指标体系的过程中，应注意采集那些最能反映信息资源云体系的指标构成因素。

（2）主客体相结合、以客体为中心原则。在信息资源云服务体系中，信息资源云体系是服务主体，用户是服务客体，评估指标是评估服务的标准。信息资源云服务质量评价是让用户对服务质量进行评估，应以用户为中心，最大程度满足用户的需求，因此，要做到主客体相结合，以客体为中心，在评价指标的选择上应该尽量全面地反映主客体的基本情况［7］。

（3）可操作性原则。可操作性是设置评价指标体系必须考虑的重要因素，离开了可操作性，再科学、合理、系统的评价体系也是枉然。在构建指标体系时，应尽量选择信息量大、切实可行、易于被专家理解和掌握的指标。

（4）科学性原则。评价指标体系必须能够明确地反映目标与指标间的一致关系。指标的大小也必须适宜，亦即指标体系的设置应有一定的科学性［8］。

3 信息资源云服务质量评价指标的构建

在利用层次分析法评价信息服务质量时，影响因素主要涉及服务设施、服务内容、服务方式和服务效果四个方面［9］。因此，本文在参考相关文献的基础上，根据信息资源云自身的特点，并结合云计算的相关特征，构建了信息资源云服务质量评价指标体系。

根据层次分析法，将信息资源云服务质量评价指标体系分为以下三个层次，分别为：目标层、准则层、指标层（服务质量评价指标体系见表1）。

[目标层\&准则层\&指标层\&信息资源云服务质量\&资源条件\&带宽\&丢失率\&吞吐量\&计算快慢\&存储大小\&资源调度\&容错性\&并发处理能力\&失败容忍能力\&资源负载均衡\&资源负载均衡度\&任务的执行时间跨度\&任务平均等待时间\&任务完成效率\&服务费用\&云服务价格\&违约罚金（SLA）\&服务效用\&检准率\&安全性\&可用性\&可扩展性\&可靠性\&服务响应时间\&云服务效用\&协同性\&共享性\&][表1 信息资源云服务质量评价指标]