应对酒店业员工紧缺的对策

根据世界酒店组织的预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国。由此，社会对酒店管理专业人才需求也在不断变化，但在当前和今后相当长的一段时间内，我国酒店业人力资源管理面临着四大挑战：用工荒、招工难、员工忠诚度低、流失率高、人工成本急剧上升、年轻员工队伍管理日益困难等。酒店已经进入“全员”缺乏阶段，而且这将是酒店面临的长期难题。笔者就酒店业存在的员工紧缺现状及对策作一些思考。

一、酒店业人员紧缺的现状

我国一般企业的人员流动率在7%～15%之间，然而据中国旅游协会对我国三星级酒店进行的一项调查显示，旅游酒店人员流动率达到了30%，部分酒店人员流动率竟达到60%以上，员工流失率偏高已成为各酒店普遍存在的一个现象，用三句话概括：“老员工留不住，新员工招不来，实习生找不到”。

1、 老员工发展空间小、难留人

由于酒店行业收入、劳动强度、工作时间、社会地位等原因，再加上社会多元选择的增多，大部分老员工逐渐地选择离开酒店行业，甚至近几年加入酒店队伍的员工也进入了职业的倦怠期，再加上恋爱、家庭的因素，也开始选择更适应家庭节奏的行业。另一方面，酒店业长期以来过分强调宾客满意度，却对员工的利益强调得不够，尤其是员工付出与薪酬之间明显的不平衡，在劳动力市场上不具有竞争性，使员工跳槽增多。有资料显示，老员工在一个酒店的服务期由原来的4年下降到2年，而老员工的退出，对于酒店服务质量的提高和稳定带来诸多不利影响。

2、 新员工招聘难已是常态

虽然大学生就业难普遍存在，但由于酒店是从事服务的行业，酒店的工作工时一般采取“三班倒”，对年轻人来说这种作息制度使得他们没有玩乐或者工余进修的业余时间。又由于酒店的工作性质和工作强度，使得现在的很多家庭不愿让自己的孩子从事这一职业，再加上酒店行业薪酬水平的增长和社会总体水平的增长相比显得缓慢，从而导致目前酒店业薪水偏低，对新员工没有吸引力而招不到人。

3、 实习生源争夺激烈，难以起到补充作用

旅游院校的实习生是酒店业缓解用工紧张的一个途径，但这几年由于本科院校的扩招，导致旅游职业院校招生困难，由此也导致了实习生源减少。而许多酒店专业的学生通过在学校里对行业的了解，导致其在就业时不再选择酒店，不愿意参加酒店实习，从而导致实习生人数的进一步减少。另外，即使实习生在酒店实习的，实习期满也不愿意留在酒店继续工作，使酒店得不到新鲜血液的补充，造成酒店岗位空缺。

二、应对人员紧缺的举措

1、 实施员工满意度工程，稳定员工队伍

酒店人员紧缺的症结在于员工流失。避免这一现象的关键是稳定员工队伍，减少人员的流动。而稳定员工队伍，提升员工的满意度是必由之路。酒店业做的是“人”的生意，比起其他行业更需要频繁地与人打交道。而发自内心的热爱本职岗位是酒店员工做好准备的前提。因此酒店要树立“以人为本”的意识，尊重人才、培养人才，形成团结互助、互助认同的企业文化，促使员工共同遵循一样的价值观、信念态度、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才选拔机制。薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。酒店一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对酒店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面酒店要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。要建立科学灵活的选择任用机制，发挥年轻知识型员工的创造力、主动性，提升酒店生产力，应对年轻人加速成才和破格提升，改变酒店业以前提拔员工时对行业阅历、工作年限、岗位经验的习惯性思维要求。要为知识型员工创造一定的职业培养和发展空间，大胆培养、造就、锻炼、重用，充分授权，让年轻员工脱颖而出，施展才华，帮助那些具有丰富工作和管理经验的核心人才制定符合个人特点的职业发展规划，让他们对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。

酒店要提高内部管理能力，树立企业精神，培育企业文化，营造员工归属感。企业文化是企业的精神灵魂，健康的企业文化需要良好的管理机制作为保障。员工对于管理的公平和公正性有着本能的敏感，建立良好企业文化机制（包括酒店制度建设、酒店管理规范、员工的行为准则等），让每个员工能参与到企业文化建设当中，增强员工的自我认同感，提高员工士气，提升企业业绩，降低员工流失率。

要通过有效的激励原则，创建公平的工作环境，不仅要有健全的晋升、奖励制度，关键是在执行过程中始终把公平作为至高无上的戒条。通过考核、评估，给员工发挥才智的空间和方向，同时也给他们以尊重，使员工物尽其用，人尽其才，发挥其最大的才能，让员工身上蕴藏巨大的力量得以体现，使其干一行爱一行，真正得到自我价值的体现。要学习先进酒店岗位设置、薪酬管理等，通过岗位归类、一岗多能来减少人工成本，提高员工的薪酬福利待遇而稳定员工队伍。酒店员工工作压力较大，酒店要多关心员工的生活、学习、娱乐以及个性需求，以人为本，一切从人出发，为员工提供各种方便，重视员工宿舍、员工餐厅、员工文化娱乐等设施的建设，为员工提供丰富多彩的业余生活，使员工感到下班与上班一样充实快乐，营造“以店为家”的氛围，这样才能增强酒店的柔和力和凝聚力，使员工融入酒店的大家庭中来，可以使员工满意度大大提高。因此，只有做好现有员工的管理，提升员工的满意度，才能稳定员工队伍。

2、 以抓好培训为突破口，不断完善员工队伍

酒店行业是服务性行业，酒店的从业者是为消费者提供服务的工作人员。酒店和酒店产品是及时消费品，所接受的是面对面的服务，服务质量的好坏直接影响着消费者。因此，酒店对员工的要求就直接体现为服务质量，而抓好服务质量首要的就是通过培训。良好的培训有助于酒店员工知识、技能、态度的改善，并因此带来效率的提高，产生明显的经济效益，同时也有助于员工业务能力的提升，为酒店未来的发展提供源源不断的人才保障。酒店要有针对性地开展培训，不光要做好新入职员工职业技能相关方面的培训，帮助他们适应工作和本企业的文化，同时也要做好在职员工业务能力提高方面的培训，以结合企业发展与员工自身需求提供相应的培训机会，通过对工作进行重新设计或者岗位轮换让员工尝试更为丰富的工作，员工感受到工作压力和挑战，激发起工作热情。笔者认为员工特别是成人的培训，不在乎你“塞”给员工多少东西，而在乎你启发诱导他的潜能，将其内心的东西唤发出来。另外，有效培训的关键还在于因人而定、以人为本，让每个员工感到跳一跳都能摘到果子，尝到培训甜头。通过培训，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标。

酒店要给员工制定职业生涯规划，设置梯级成长目标，提供良好的外出培训机会，使员工感到成长不仅是职位的晋升，而且还体现在技能、学识、眼界以及生活能力的提升。一些国际连锁企业的待遇不高、工作压力很大，但很多求职者依然把他们作为自己择业的首选，他们看重的是企业镀金和充电的机会以及未来职业生涯的发展。因此，良好的成长环境是吸引人才的必由之路。

3、 从有针对性的招聘入手，选好员工

有效招聘是选好酒店人才的关键。实践中我们发现酒店人才招聘存在误区，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而复始无效劳动。在招聘过程中要确定一个基本原则就是“不求最优秀，只求最适合”。只有有了正确的定位，才能“看菜吃饭”找到合适的人才，才能确定我们要在什么样的目标群体中去寻找我们所需要的人才。因此，招聘与录用是酒店获得合格人才的关键，同时也是降低员工流失率的第一道屏障。首先酒店应向求职者详细说明酒店行业的特点以及相关的工作环境，端正求职者的就业态度；其次，酒店应重点考察求职者的求职动机、人格品质以及价值取向，考察求职者的价值理念是否与本酒店的企业文化相匹配、是否对酒店行业的工作充满热情。只有保证高质量的招聘录用，确保员工对岗位的认知，降低可能带来的失落感，才能够招到适合酒店发展的员工。

酒店要根据招聘对象的不同，拓展招聘渠道，如针对90后的员工，可采取网络方式招聘；招聘厨房人员，可借助烹饪协会或者烹饪大师推荐方式；招聘酒店管理层的，可以与猎头公司合作等；招聘应届大学生，可与校方辅导员和学生就业中心建立良好的合作关系等。除此之外，要重视酒店内部的招聘推荐工作。酒店内部人才招聘，一是缩短员工的培训时间，减少工作磨合期；二是增强员工责任感和自信心，同时也让其他员工感到只要用心一定能发挥自己潜能，促进员工加强自我学习，不断提高自身素质和能力。酒店员工内部推荐的多少是酒店员工满意度的一个衡量指标。

4、 充分利用好实习生资源

实习生是酒店用工很好的补充，这是不争的事实。即使现在实习生资源争夺白热化的今天，实习生仍然是酒店补充员工的一个重要措施。但在实习生的管理中，培养是重中之重。对实习生的培养不同于一般员工的培训，其更强调基础性、针对性、灵活性。对待实习生更多的应该是提供学习的机会，应该多些工作指导、培训，做到循序渐进。在日常工作的同时，可以协调学校的有些课程，比如《烹饪知识》、《餐饮成本管理》等在酒店开设，选聘有理论、有实战的高级管理人员担任培训师，让实习生真正在实习中有所收获，能理论联系实际，而不是一味枯燥地重复着简单的操作。在福利待遇上，为体现公平原则，与员工享受同等待遇，以充分调动实习生的积极性。同时，要针对实习生的特点做好向员工的转化工作，设置激励实习生留店的制度，如实习生留店不设试用期、实习期计为工龄、给予一定的安家费用等，对在实习中表现优秀的实习生进行重点培养，帮助其职业生涯规划，并实行管理岗位见习制，这不仅可以锻炼实习生的管理能力，也可以激发他们的工作热情，使他们看到酒店寄予的希望而安心工作，同时酒店通过对实习生见习期进行全面考察，进行评估，为实习结束后提升职位提供依据，使实习生能愿意留下来安心工作，并有发展空间，酒店也能持续不断的招到合适的员工。

总而言之，解决员工高流失率问题是一个复杂的工程。它牵涉到人力资源管理、部门管理、酒店管理层以及外部市场环境等多方面因素影响。实践表明，现在越来越多的企业已经认识到人才的流失和更换的成本远比保留这些人才所花费的成本高。因此，选好人、用好人、留住人永远是企业生存和发展之本。

（作者系上海建工锦江大酒店）