不断改进和优化纳税服务

党的十七大报告指出，要健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。税务部门作为肩负财政收入的重要职能部门，应着力转变职能，努力挖掘服务潜力，不断改进和优化纳税服务。

一

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，是建设服务型政府对税收工作的要求。在过去较长的一段时间，一些税务部门及税务工作人员以管理者的身份出现，职能以管理为主要特征，以强制、监督、查处为主要手段，行使对纳税人的审批、监督、控制的职能活动。经济社会发展变化的新形势新任务，要求税务部门必须积极转变职能，强化税政服务的职能，把服务的理念融入税收工作之中，进而调整税收工作理念与思路，努力实现向服务的转变，为纳税人提供更优良的服务，不断增强社会诚信纳税意识，推动社会主义税收法制和文化建设，进而实现税收与经济、征收与纳税关系的良性互动。

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，是建立和谐征纳关系的要求。构建和谐的税收征纳关系，要求税务部门不断健全和完善税收制度体系，不断推进和强化依法纳税，不断加强和改善税务部门内部管理，营造相互协作、各尽其能的良好工作氛围。要求税务部门在行使税收征收管理权时必须转变观念，树立税收服务观，由税政管理转向税政服务，变“监控”为“服务”，一方面，要落实税收政策，做细做实税收征管工作，为经济社会发展发挥税收政策保证作用；另一方面，要加强内部建设，提高工作人员政治业务素质，公正执法，廉洁高效，不断提高纳税人的纳税遵从度和税收征管质效，这是税务部门自身职责的要求，也是建立和谐的征纳关系的必然要求。总之，税务部门要通过实现税收政策公开化、程序简捷化、调研经常化等具体措施，切实提高服务效率，为纳税人提供高质量、多样性、可选择的税政服务。

二

纳税服务具有很强的综合性，贯穿税收工作的全过程，体现在税收征管、管理、稽查、行政复议等各个工作环节，分布在税务部门的具体工作中：税前――为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中――为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造条件；税后――为纳税人监督投诉、行政复议、损害赔偿提供渠道，是纳税服务的具体体现和延伸。随着政府部门职能的转换，作为社会公共管理部门的税务部门，应根据新形势新任务的要求逐步调整职能重心，为纳税人提供优质高效的办税、法律、政策服务，不断提高为纳税人服务的水平，提高纳税人的税法服从度，有效降低全社会的税收成本。

良好的税政服务既有利于为纳税人创造公平有序的市场竞争环境，也有利于提醒纳税人循规守法，避免事后加倍处罚的损失。因此，在具体的税收工作中，要把纳税人当作监管对象，更要把纳税人当作服务对象，优化税政服务，坚持服务与执法并重，努力做到在严格税政管理中提供优质服务，以优质服务促进税收工作。

第一，着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，要进一步理解、强化纳税服务理念。按照建设服务型政府的要求，做到依法、公正、文明服务，采取切实有效的措施，为纳税人提供优质、高效服务；健全信息反馈渠道，提高纳税对象的参与度，实现互动式管理；建立评价与制约机制，实行社会化监督。

第二，继续加强税收法制建设，进一步推进依法治税。按照法定权限和程序行使权力、履行职责。认真落实组织收入原则，做到依法治税、依法监管。进一步规范和减少税务行政审批权力正确行使、后续管理科学有效的制度和机制。加强税收执法检查，进一步推行税收执法管理信息系统，全面落实执法责任制。加强税法宣传教育，广泛宣传税收法律、行政法规，普及税法知识，重点做好企业所得税法及其实施条例等的宣传工作。进一步办好税务报刊，多出版高质量图书，充分发挥其在税收宣传方面的重要作用。

第三，提高税务部门整体的运作效率，简化办税手续，提高办税效率。要实行现代化管理，加快信息化建设，推行电子政务，进一步优化办税流程，简化办税程序，精简并统一纳税人的报表资料，推行包括邮政申报、电话申报、网络申报、银行网点申报、申报等多种申报交款方式，积极稳妥地推进横向联网，方便纳税人缴税。

三

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，要着力树立服务理念。丰富纳税服务内容，加强纳税咨询辅导，无偿地为纳税人提供纳税咨询、办税指南等服务；积极开展纳税服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务；大力开展文明办税服务，做到语言文明，举止庄重，热情周到，释疑解难；加强纳税信用体系建设；推进办税公开，充分保证纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。大力开展税收法律援助，维护纳税人合法权益。改进纳税服务手段和方式，全面加强办税服务厅、税务网站、纳税服务热线、税务手机短信系统建设；进一步完善纳税服务手段，继续推行“一窗式”、“一站式”服务以及全程服务、提醒服务、预约服务、限时办理等多种服务方式；大力开展纳税服务志愿者行动。

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，要完善纳税服务管理制度。通过健全纳税服务体制机制，充实服务人员，进一步明确纳税服务的岗位职责，并持续改进；统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，建立纳税人对税务部门纳税服务质量的评议、评价和监督制度，对内实行“扁平化”管理，实施绩效考核，形成高效运转的工作机制；对外反馈纳税人对税政服务的意见和建议，及时受理纳税人投诉和举报。

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，要加强电子政务建设。通过强化软件系统、数据资源、网络技术开发应用等措施，加强服务平台建设，通过拓展税收咨询，提供自助式税政服务，强调服务的网络化、自动化、自助化，如建立网上申报、网上登记、网上购票、网上售花、网上咨询、网上行政审批及网上宣传等功能，为纳税人提供自助式税政服务，增强纳税人对税务部门服务的自主参与感和责任感。

着力转变职能，不断改进和优化纳税服务，要注意满足不同纳税人的不同需要。认真做好征管基础工作，继续落实和完善税收经济分析、企业纳税评估、税源监控和税务稽查的互动机制，加强税源管理。强化数据分析应用，开展税负、税收弹性、税源、税收经济关联分析和预警，加强税收收入预测和能力估算工作，进一步落实对重点税源的分析监控，及时发现和解决征管中存在的问题。通过强化服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等，实现为纳税人的全方位服务。一是要细分纳税人，提供有针对性的服务，使税政服务在普遍性基础上兼顾个性的需求；二是要平衡纳税人的服务需要，通过对服务时间、服务地点、服务供给、服务需求的调节，克服不能用现有服务储存来平衡纳税人的困难；三是要不断创新服务方式，进一步拓展服务内容，不断提升服务水平。

（作者单位：北京市宣武区地方税务局）