爱心护士岗位及爱心台在护理管理中的作用

摘要]目的:给病人创造方便、周到、安全、满意的优质护理服务,提高护理管理质量和护理满意度。方法:我院从2008年起在每个病区设立一个爱心护士岗位和爱心台,抽取全院六个病区从2006~2009年间出院患者满意度调查表,将2006~2007年病人满意度与2008~2009年病人满意度进行对比。结果:2008~2009年出院患者满意度由2006~2007年的84.46%上升到93.24%。结论:爱心护士岗位和爱心台的设立改变护理服务理念、改善服务态度、改革服务流程,从而满足不同层次病人的需求,提高患者对护理工作的满意度。

[关键词]爱心护士岗位护理管理护理满意度

目前,大多数医院都存在护理人员紧缺的状况,如何在当前形势下提高护理服务的质量,成为每个护理管理者都必须思考的问题。护理服务满意度是衡量护理质量的重要标志[1],护理服务满意度的提高有待于护理管理的改进。我们应找出护理管理中的薄弱环节,更好地满足患者的需求。韩红芳[2]等人对5588例出院患者满意度的分析发现病区管理混乱、服务态度生硬、护患沟通欠缺、主动服务意识差等项目是影响患者满意度的关键细节。因此,为了更好的满足患者需求,让患者感受到护理服务的改善,我院在各病区设置了爱心护士岗位和爱心台,有效提高了患者满意度,现报告如下:

1 对象和方法

1.1 对象

抽取全院六个病区从2006~2009年间出院患者满意度调查表。

1.2 方法

1.2.1爱心护士的选择。爱心护士必须具备责任心强、知识面广、临床经验丰富、沟通能力强、应变能力强等素质,一般由主管护士或者护理骨干来承担,病区门口增设爱心台,是爱心护士主要的工作地点。

1.2.2爱心护士的工作职责。每日负责接待入院患者,安排床位,进行入院介绍;发放每日清单,对清单有疑问的病人做好解释工作;主动巡视病房,及时发现各种水电等设施完善情况,有问题通知总务科进行维修并登记,检查维修完成情况;维持病房秩序,保持病室安静,控制陪伴人员;做好科室日常用品的清点及补充;帮助出院病人取回出院带药、复印病历,发放出院联系卡,发放出院问卷调查,及时收集病人反馈信息;一周内进行电话回访并做好记录。

1.2.3调查问卷。采用2005年我院自行设计的出院患者满意度调查问卷,内容包括入院接待、入院介绍、服务态度、收费问题、操作技能、病房环境、病区日常管理、出院指导、对病人意见的反馈落实情况、呼叫到岗情况10个问题,每个问题均有满意、较满意、一般、不满意四项选择。分别以10、7、5、0分统计计分。

1.2.4调查方法。采取问卷调查法,患者以不留名的形式打勾选择,由患者或家属填写后收回。

1.2.5统计学方法。按总实得分与应得分比计算百分率。

2结果

2.1 出院患者满意度调查结果

表12006~2009年出院患者满意度调查汇总表

年度 调查人数 总应得分 总实得分 满意度%

2006-2007 631 63100 53297 84.46

2008-2009 790 79000 73662 93.24

2.2 结果分析

2006~2007年出院满意度84.46%,2008~2009年出院满意度93.24%,增加了8.78%,增设了爱心护士和爱心台之后,出院患者满意度有提高。

3讨论

3.1 爱心台在护理管理中的作用

3.1.1爱心台是一个对外窗口。设置在病房门口的醒目位置,患者来到住院病区,爱心护士主动迎接,请病人就坐爱心台,办理入院手续。此外,还提供开水、一次性水杯及日常生活用品。

3.1.2爱心台是一个咨询窗口。以往病人有问题,都是在护士站进行咨询,而此时医嘱护士要处理大量的医嘱,工作经常被患者打断,存在较大安全隐患。有了咨询窗口,患者能得到专业、耐心的讲解,大大提高了病人的满意率。

3.2 爱心护士在护理管理中的作用

3.2.1耐心为病人做好费用清单解释,避免许多矛盾。患者由于所接受的教育程度不一加上目前清单项目及种类繁多、存在许多医学术语,患者经常看不明白清单内容,此时会产生许多疑问,需要花大量的时间与患者进行解释、校对,如果没有做好这个工作,很容易导致病人的不满情绪,甚至引发护患矛盾。

3.2.2专人进行出入院办理,提供便捷周到的服务。爱心护士热情、细致、耐心的为病人办理住院手续、建立病历,提供病人最需要了解的各种信息。给患者留下良好的第一印象。病人出院,爱心护士帮助病人取回出院带药,为有要求的患者复印病历,改变了以往患者自行拿取出院带药、排队等待复印病历的状况。大大缩短了病人出院的等待时间。

3.2.3变被动服务为主动服务,改变了护理理念。爱心护士主动巡视病房,及时发现水电问题、设施问题。改变了病人先发现问题然后给予反馈的被动情况,更加体现主动服务、细节服务。

3.3 给护理管理者带来的影响

增设爱心护士和爱心台之前,护士长承担了大部分爱心护士的职责,此外还要进行护理质控、业务指导、完善资料等等,工作任务沉重,容易导致职业疲惫感。而爱心护士分担了大量繁琐的工作,大大提高了护士长的工作效率。

随着今年全国各家医疗卫生机构开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质护理服务,争创“136”工程,护理服务的满意度已成为护理管理乃至医院管理工作的重要内容。我院设立爱心护士岗位和爱心台,规范了病区的管理,改革了服务流程、改善了护理服务态度,增加了护患沟通平台,变被动护理为主动护理,满足不同层次病人的需求,提高了患者对护理工作的满意度。

参考文献:

[1] 王智君.实施ISO9000标准与护理满意度相关性的研究[J].现代中西医结合杂志,2007,16(16):2292.