基于工作岗位的高职院校《景区接待与管理》课程开发

目前高职院校教学改革的重点是课程改革，围绕着培养学生岗位能力和技能展开。本文探讨了高职旅游管理专业《景区接待与管理》课程的开发，主要以学生未来就业的工作岗位为出发点，首先指出课程的定位与目标；其次，从教学理念与思路、教学内容的选取、课程重点难点及解决方法等六方面进行工作过程导向的课程开发建设，最后提出两点课程改革的建议。

近年来，很多高职院校相继进行了一系列重大教学改革，主要以课程建设和改革为重点，改革的主要目的是帮助学生具有能胜任未来工作岗位需要的技能。《景区接待与管理》是旅游管理专业的专业必修课，目标是培养学生从事景区服务及管理的能力。课程设计基于学生未来的工作岗位，实现教学与就业的无缝对接这一目标。

一、课程定位与目标

（一）课程定位

旅游管理专业人才培养目标是培养德智体美全面发展，掌握旅游管理和服务的基本知识与技能，能在旅行社、旅游饭店、景区等从事旅游行业经营管理和接待服务的高素质应用型专门人才。本课程即是为培养学生能在景区等从事经营管理和接待服务的高素质应用型专门人才而设置的。

（二）课程目标

通过本课程的学习，能达到掌握景区接待服务与管理的相关基本概念、熟悉工作流程的知识目标，能从事大中型旅游景区的基、中层服务和管理等实际工作锻炼能力，实现培养的人才具有创新能力、合作沟通能力和良好的职业道德素质的目标。

二、基于工作过程导向的课程开发建设

（一）教学理念与思路

本课程是在“学用一致，工学结合”理念的指导下，以学生为主体，以工作任务为载体，使教学过程演化为一个工作过程，注重对学生职业能力和职业意识的培养。

（二）教学内容的选取

教学内容选取以工作岗位及任务为依据，优化和整合了教学内容，使教学内容形成了三大模块，具体内容如表1。

（三）课程重点难点及解决方法

据对景区相关用人单位的调查，学生在景区的就业岗位主要集中在售票员、检票员、咨询人员、讲解员、营销代表等。因此，课程的重要教学内容就确定为景区入门接待服务与管理、景区讲解服务及景区营销管理，以上内容同时也是课程的难点。

针对第一个重难点，景区入门接待服务与管理可采用任务驱动法实施教学，即设定常见的服务情境完成入门接待服务任务，让学生分别扮演售票员、验票员、咨询人员及游客，设身处地解决景区实际工作中遇到的问题。针对第二个重难点景区讲解服务，采用同样的方法，设定景区接待服务情境，学生分别扮演景区讲解员和游客，为游客提供针对性的讲解。针对第三个难点景区营销管理，采用案例教学法，通过对其他景区的营销案例的学习思考，获得感性认识并开拓思维。

（四）教学方法与手段

根据学习目的和教学内容，采取灵活多样的教学方法，主要有任务驱动法、角色扮演法、案例教学法、讨论法等。

任务驱动法和角色扮演法主要是针对景区的入门接待服务、讲解服务、商业服务等服务内容给学生设定具体的服务任务，通过让学生分别扮演不同的角色来完成这一任务，提高学生的实际服务能力。

案例教学法主要是运用于学习景区营销管理、游客行为管理、景区安全、资源、环境及容量管理等内容上，通过列举目前景区发生的一些正面及负面案例，让学生发现、分析并解决问题，从而掌握景区管理的具体方法。

讨论法主要是让学生针对景区的一些热点问题，如门票涨价、景区安全问题等进行探讨，提高学生思考问题及语言表达的能力。

（五）课程考核与评价

本课程将改革传统的以终结性考核，即笔试形式为主的考核方式，增加对学生过程性考核的比重。其中课堂表现占总成绩的30%，主要考察学生回答问题、参与讨论、角色扮演等过程中的表现；小组任务主要是考核小组团队合作能力，占总成绩的30%；其余40%为书面考核，考核形式为完成一篇课程论文，锻炼学生写作的能力。

（六）教学程序设计

以本课程模块二接待部门服务与管理下的重点项目景区入门接待服务与管理中的任务2景区售票服务为例介绍教学设计思路。

本次任务的教学是按照任务驱动的教学方法设计的，具体有五个步骤：第一，案例导入。通过景区门票之假钞之争的案例进行课程导入。第二，布置任务。布置本次任务需要完成的情境任务及要求。第三，学习相关知识。学习景区门票的分类及功能，讨论门票涨价、门票免费的热点问题及学习景区订票方式、售票服务流程、门票价格优惠管理办法。第四，完成任务。学生以小组为单位，分配角色，商议表演方案。然后小组同学轮流到前台模拟表演，完成情境任务；第五，考核点评。评价方式采用小组互评（占40%）和教师点评（占60%）的方式对小组完成任务的情况进行考核评价。主要从服务流程、服务态度、服务的灵活性、团队合作、完成的顺畅程度等几个方面进行评价打分。

三、课程改革的建议

（一）增加校外实训基地

拓展学校所在地区的各大景区作为学生的校外实训基地，让学生参与景区的相关接待服务工作，熟悉服务流程，培养学生吃苦耐劳、团结协作的精神，从而锻炼学生的实践能力，以便未来更快地适应岗位工作。

（二）邀请景区参与课程建设

邀请景区共同制定课程标准、教学计划、确定教学内容，实现学校教育与社会需求的无缝对接。还可聘请景区的中高层次管理者为学生做专题报告，介绍最新的行业发展动态，使学生对景区接待与管理有更深层次的了解，激发他们到景区实习就业的欲望。

（作者单位：扬州市职业大学旅游学院）