浅析银行排队现象的成因及化解方法

【摘要】日趋严重的银行排队现象已经成为一道并不靓丽的风景，引起各阶层人士的密切关注，不少人从不同角度、不同层次分析了这种现象的成因及解决办法，可谓见仁见智。本人也从中受很大的启发，作为一名最基层的银行工作人员，很想根据自己的工作经历，也就这个问题做一浅显分析。

【关键词】银行 排队 化解

一、排队现象的原因

（一）网点撤并的原因

近年来各家银行都在不同程度地撤并网点，特别是在我们这样经济欠发达地区，不少县支行由最多时的几个、十几个网点撤并成三两个网点，甚至成为单一网点行，服务对象并没有减少，而他们要由十几个网点向一两个网点集中，能不排队吗？

（二）业务领域拓展原因

银行服务手段不断创新，服务领域不断拓展，功能不断增强，而网点窗口并没有增加，势必产生排队现象。过去网点多且功能比较单一，现在网点少且功能繁多，这一增一降，反差明显。过去网点就是存取款业务，比较单一，现在存取款、工资、保险、证券、代缴代扣、代收罚款等等，这些业务领域的拓展，导致服务对象也在不断地增加，再加上随着经济的不断发展，在人们依然习惯于现金结算的情况下，大额存取款现象日益突出，进一步加剧了排队现象。

（三）服务对象的原因

服务领域的拓展，导致服务对象的扩大。比如工资，许多老年人，眼花耳聋，而他们又特别仔细，需要工作人员一遍又一遍解释，这些客户中不少人员还是文盲，自己写不了字，有的勉强自己写，但往往签错了地方。我说这些绝无指责他们的意思，只是说明一下事实，是这个事实导致了服务效率的较低。再比如我们建行的服务态度一向有口皆碑，但这也带来一个后果，不少兑换零钱、残币的客户，都集中到建行，他们说的好：人家其他银行不换，说只有建行办理这项业务。还有不少客户刚取个百儿捌拾，回头又来排队，再取个三五拾，这种现象有的是，反正建行服务态度好！态度好是应该的、而且是必需的，但不少客户不了解银行的苦衷，不了解其他客户的苦衷，这也是导致银行工作人员口干舌燥也无暇喝口水，其实也不敢喝口水的原因，有时电话响了，说了没两句话，客户早已不满：接什么电话，快办业务。

（四）银行自己的原因

这里指网点本身的原因，首先是人员素质，新业务不断拓展，客户需求不断增加，我们的业务素质还难以适应这一新形势，没有时间学习、有时间不愿学习这种现象并不是不存在；其次，在服务分区方面，自助服务区和柜台服务区，需进一步协调，形成一条龙服务，总不能等客户排队到了眼前了再补打存折，再取款，增加服务环节，大堂经理引导分流作用有待加强。

（五）工作流程的原因

为最大限度地控制风险，DCC系统较为复杂，需要客户填制的内容多，授权多，联动少，与减少客户等待时间的原则想悖，我们网上银行、电话银行程序越来越复杂，不少客户反映本已很熟练的操作流程现在根本掌握不了，不得不到前台办理。我们并不是说可以忽视内控，但也不能因此引起客户不满。

二、化解措施和建议

（一）增加自助设备

每一个网点都应配备自助取款机，存折补打机，并确保畅通，及时维护，有条件或有必要的网点可多配备一些，以有效分流客户。据我观察，在工资单位多的网点，存折补打机使用率很高，如果再增加一些功能，如由存折到存折可实现转账，效果会更好。（设备功能不同，有些可以）。

（二）有进有退，突出重点

不能求全责备，胡子眉毛一把抓，开展业务要根据网点的实际情况，避免捡了芝麻，丢了西瓜，我发现工资有这样一种现象，95%以上的临时工收入低，不等发工资，就去打听什么时候发，一旦发完，便迫不及待地取走，只留三五元甚至几分钱压折，根本没有效益可言，而且这些人往往成群结队，一旦他们办理业务，别人（可能是大客户）很难插入，尽管我们开通了大客户服务通道，但如果我们接待大客户，他们往往很不满意，并且恶语相问，可否与相关部门协商，将这部分人的工资发到班组长手中，由他们再发放。

（三）拓展网上工资业务

一方面减轻前台工作压力，另一方面减少环节、降低风险，事实证明网上工资对银行，对被单位二者都有好处。经过领导的不懈努力，我们分理处的工资业务，绝大多数已经实现网上，如鲁西化工集团、阿胶股份有限公司等大企业，特别值得一提的是，阿胶厂每月工资不仅人员多而且重名重姓人员多，工资、奖金、水补贴、电费补贴、住房补贴等等，每月每人至少发五遍，而且由于制表人员不一，职工顺序排列不同甚至同一个人有两个名字，给我们造成很大压力，实现网上之后这些问题迎刃而解。

（四）发挥引导功能

不少工资客户误认为工资折不产生利息，再开一个折，将发工资取出来转存到另一个活期存折上，不仅浪费而且增加了我们的工作量，这就要求我们一定要好解释工作，多说几句话，这不仅是为客户，更主要的还为前台减轻负担，必须说，再有大堂经理对客户的引导，分流作用一定要充分发挥，既是职责所系，又是为同事排忧，为客户解难。

（五）提高素质，准确快捷办理每一笔业务

这是当前最现实的减少排队现象的手段，为达此目的，学习是第一位的，从长远看这是生存的必需，从当前看这是当务之急，尽管工作又苦又累，有时还少不了受些委屈，但问题是，只有加强学习、提高素质这条路可走。

（六）减化手续

不少前台人员反映，手续太复杂化，严制约了服务效率的提高，建议有关部门协调一致，减少不必要的手续，特别是网上银行、电话银行操作流程应使绝大多数客户熟练掌握，否则客户不满、银行工作人员压力不减。

（七）增加发卡量，进一步发挥自助设备功能

根据我的观察减少或降低发卡年费，发卡量会大增，特别是在年轻人中大有市场，但也有不少人就是因为十元钱的年费，想办卡而又舍不得十元钱，转而只办存折，无法充分发挥自助设备的功能，还要强调一点就是必须及时维护自助设备，确保正常运行，唯如此才能达到方便客户、减少排队现象的目的。