浅谈全面提升卷烟零售客户满意度

【摘 要】当前社会，客户满意度作为检验服务质量的重要指标，正日益为各行业所重视，如何提高零售客户满意度也成为烟草行业贯彻落实“两个至上”共同价值观的迫切要求。作为烟草局负责执行法律法规、监管烟草销售、打击不法行为、保护合法经营的烟草局专卖股，如何进一步提高工作水平、赢得客户满意度，正是目前亟待解决的问题。本文主要对影响我县烟草零售客户满意度的因素进行分析，并结合实际，对如何全面提升我县烟草零售客户满意度提出几点可行性建议。

【关键词】烟草零售客户；客户满意度；因素

0.前言

客户满意度是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，是衡量客户满意程度的量化指标。作为卷烟营销的终端，我县777个卷烟零售客户是整个销售中最重要的环节，与他们建立一个长期合作的伙伴关系将是驾驭全县卷烟销售市场的前提和基础，抓住了卷烟零售客户，就抓住了市场。因此，要努力提高对卷烟零售客户的服务质量、服务水平，提高对卷烟零售客户的满意度、依存度，进而赢得卷烟零售客户对烟草行业持久的忠诚度。本文从笔者任职的专卖股的角度，提出了自己的一点想法。

1.影响我县烟草零售客户满意度的因素

具体分析，笔者认为主要有以下四个方面的因素：

1.1零售终端市场管理不严，客户难认可

通道县有人口23万，有卷烟经营户777户。主要以烟酒店、食杂店和超市为主，从当前的情况下，通道县烟草零售市场分为三个情况，县中、高端的城区市场、城乡结合部和集镇的中端零售市场、农村的低端零售市场，在城镇的大街小巷到处都能见到有卷烟摆卖现象，规模大小不一，是方便了广大消费者的购买。但烟草专卖零售点的合理化布局未能真正发挥有效管理的作用，以烟草专卖零售户的七种类别细分零售户实现类别的精细化管理要求差距较大，不同程度还有无证经营的存在，给市场管理增加不同程度的困难，更不用说提高管理的效率，为“假、私、非”提供潜在市场空间。从近年来案件查处的情况来看，销售非法生产卷烟、乱渠道进货情况依然存在，扰乱我县烟草市场经营，引起零售客户的不满。

1.2专卖与营销配合度不够，客户不认同

由于职责和工作目标的不同，客户经理的主要职责是销售、品牌培育等工作，在实际工作更需要营销能力强的零售大户，专卖市场管理员由于当前的体制下，重点是维护市场秩序，加强烟草专卖法律、法规宣传，走访市场了解零售户是否亮证经营和是否有违法销售情况，从笔者了解的情况来说，客户经理的绩效考核主要与卷烟销量挂钩，因此需要每天围着那些销量大、结构高的零售大户做工作，目标是销量与结构。专卖管理方面，由于形成规模的卷烟零售大户，都或多或少在当地有一定的营销能力，同时面对卷烟销售的任务压力，专卖管理人员感觉这些零售大户很难管理，从严管理会影响卷烟销售、品牌培育工作，不好管、不会科学的管理，专卖管理也只停留在系统的数据管理上，实地监管质量和效率不高，因此也难以得到客户的认同。

1.3管理与服务不适应发展要求，客户难满意

诚信经营是市场经济对所有现代企业的基本要求。目前，烟草企业普遍要求零售客户诚信经营，并且对零售客户进行诚信等级评定，规定了某个等级的诚信零售户可以享受与该等级相应的服务。但是，这只是单方面的诚信，只是约束了零售户诚信面对低档烟短缺，畅销烟断档，卷烟经营利润低等问题，难以得到客户的满意。

1.4执法不公、沟通不够，客户有意见

烟草执法有力的维护了国家利益和消费者的利益。但是，由于环境体制等原因，在烟草专卖行政执法中，仍存在一些问题。一是烟草专卖行政执法受干扰。由于烟草专卖行政执法常常会涉及到部门利益、地方利益和个人利益，有些人为了本地区、部门甚至是亲戚朋友的利益，或说情软化，或命令驱使，致使执法常常被迫延缓、削弱或撤销本来应该采取的执法措施，导致了另外零售客户有意见。二是执法水平有待提升。在执法的过程中，如果只是简单粗暴的处理问题，不能与客户做好充分的沟通与政策宣讲，将招致客户的不理解和不满。

2.如何全面提升我县烟草零售客户满意度

客户满意度是衡量卷烟营销工作的唯一标准。只有客户满意，才能牢牢把握卷烟市场的主动权，才能促进卷烟网建的提质增效，才能不断赢取更多的忠诚客户，也才能把卷烟营销工作进一步做大做强。

2.1深入开展专项清理整顿工作，严厉打击制假售假活动，赢得客户认可

要继续开展卷烟市场净化达标活动，采取路查、巡查、夜查、蹲点监控、信息收集摸排、线人培养相结合的方式，针对无证户违规比较严重的特点，将无证客户分为公开摆卖型、暗箱操作型、认知度较差型、季节性经营型、家庭作坊型、特种行业型，与公安、工商联合开展卷烟市场专项整治打击非法销售卷烟活动，有力的打击卷烟市场违法违规行为。同时加大信息的捕捉和对违法违规活动的打击力度，加强对非法卷烟冲击市场的事前防范能力，以求全面、有效、及时的维护我市卷烟市场，获得客户认可。

2.2加强员工队伍素质教育，不断提高执法水平

人才是发展的重要基石，只有持续推进“人才”战略，全面加强队伍建设，提高服务水平，才能获得客户满意。

首先，要从提高员工队伍整体素质入手，多层次、多渠道开展培训工作，定期深入学习相关法律法规，开展模拟案件制作、真假烟识别等活动，切实提高专卖稽查人员的素质、规范执法行为、提高执法水平。其次，要加强全员服务意识的再教育。要求全员全面查找自身在服务意识、服务质量、工作作风和服务形象方面的差距，更加牢固地树立“客户至上，服务至诚”的服务理念，强化“讲责任、讲规范、讲效率、讲诚信”的服务意识，为进一步做好客户服务工作、不断提升服务质量奠定更加坚实的思想基础。第三，要促进身份管理向岗位管理转变，建立科学的激励约束机制，通过开展员工晋档考核工作，逐步淡化身份差别，切实打通员工晋升通道，建立充满生机与活力的选人用人机制，调动员工工作积极性和主动性，不断激发烟草执法队伍的活力。

2.3增强服务意识，加强法律宣传，优化执法环境

利用各种法律法规宣传日及召开各种零售户座谈会的时机，向卷烟经营户及广大群众发放各种法律法规宣传材料，开展假冒卷烟识别咨询活动，并加强对与烟草相关的法律法规的宣传，使经营户和消费者对《烟草专卖法》有进一步的了解；使烟草专卖法制宣传逐步深入，切实有效地提高广大零售户和消费者的经营防范意识，为专卖执法营造了良好的社会环境。

2.4不断完善烟草专卖社区化管理试点工作

推动社区烟草专卖实现全方位、多层次监管，使烟草专卖管理真正社区化，与社区街道组织开展“齐抓共管社区卷烟市场”活动，积极、大力发展线人、继续加强对信息员的培训工作，经常联系，充分发挥信息员的监督职能、联手开展市场检查和市场整顿工作，使社区化管理工作稳步持续发展。