基于岗位技能分析的酒店客房服务与管理课程开发设计

摘 要： 作者通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查，分析客人对住宿的多样化、个性化的需求，在实际客房工作岗位技能分析基础上，重新界定客房服务与管理课程的性质和地位，运用新的课程理念，设计教学目标、任务和内容。期望通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。

关键词： 岗位技能分析 酒店客房服务与管理 课程设计

近年来，中国酒店业作为重要的旅游产业部门受到中国旅游市场发展良好环境的影响，进入高速发展和激烈竞争期。住宿作为酒店最重要的产品，其服务质量和管理水平决定了酒店的核心竞争力。客人对酒店住宿环境和服务质量给予越来越多的关注。调查发现，酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。

然而，目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象，即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此，酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而，相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化，客房服务与管理相关课程设计陈旧，以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。

职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑，课程定位是否准确，课程内容是否符合岗位要求，技能训练是否科学、有效，教学法是否得当，都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查，分析客人对住宿的多样化、个性化的需求，在实际客房工作岗位技能分析的基础上，重新界定客房服务与管理课程的性质和地位，运用新的课程理念，设计教学目标、任务和内容。通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。

1.酒店客房服务与管理岗位技能分析

我于2014年3至5月，对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查，分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求（见表1）：

2.酒店客房服务与管理课程性质界定

在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上，结合高职酒店管理专业课程体系设置，把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课，在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养，并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平，如领班、主管。

3.课程设计理念

3.1以行业需求和学生就业为导向，基于“工作过程”系统化开发课程，注重学生的职业素养和可持续发展。

相对来说，酒店基层岗位的进入门槛较低，如中专开设了酒店管理专业，甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展，酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大，特别是对员工的职业素养（如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等）、职业技能（如创意开业床等）和综合素质（组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等）提出了新的要求。

酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向，关注行业发展态势和学生就业状况，使课程学习与企业岗位需要相一致，校企合作共同基于工作过程系统化开发课程，注重学生的职业素养和职业可持续发展，人才培养区别于中专教育，在酒店人才培养方面有独特优势。

课程内容的开发设计注重与时俱进，如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容，强调学科的新理论、新知识，技能的新技术，实践中的新经验，体现教学内容的实际应用，突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。

3.2校企深度合作，采用工学交替的教学模式。

在教学内容组织上，以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大，基本能涵盖课程所有内容，任课教师和学生参与过该工作，提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练，又注重职业素养的培养和细节的锻炼。

3.3以学生为主体，突出能力培养，建立“教、学、做”一体化的教学体系。

实施教学做一体化的教学模式，重新设计课程内容，完善项目单卡。教师的角色发生了转变，由教师主导课堂、学生听的形式，转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式，既注重学生的主动参与，又注重理论体系的掌握。

实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目，它贯穿整个课程，引导酒店客房部经营流程，围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中，以若干个具体任务为中心，通过完成任务过程，介绍、学习知识，训练技能。学生在任务的驱动下，在逐个完成任务的过程中实现师生互动，并逐渐掌握相应的知识和技能。

3.4职业能力与职业素养并重。

课程以学生就业和行业需求为出发点，培养具有良好职业道德和职业素养，即以体现职业素养和就业导向为特色，注重职业素养的培养，如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识，等等。实践证明，客房部技能学得好，并不一定能适应客房部岗位需求，因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。

4.课程设计思路

课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域学习领域过程化情境学习项目再次开发”的基本思路，具体过程为：

4.1到企业进行实地考察，针对酒店客房部工作进行分析，对教师挂职锻炼工作进行岗位分析，结合合作企业反馈意见确定学习领域。

4.2对学习领域进行归纳分析，设计基于工作过程的过程化教学情境，即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，分成若干子项目，并对每一个教学情境进行单元教学设计。

4.3进行教学实践，从教学成效分析，认真总结，客观评估，提出修改意见，再进行下一次课程开发，从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计，直到开发出适合职业岗位能力要求，便于组织实施的课程内容。

5.教学目标设计和基本内容

课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据，通过对课程的学习，学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识，熟练掌握客房部服务规范和操作技能，学会处理和解决服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力，毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力，以及适应行业发展规律与职业变化的能力。

课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源，综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，贯穿项目由制订世客会客房部接待方案，世客会接待前的培训，世客会接待前的服务准备，世客会接待、客房对客服务5个子项目组成，基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。

6.结语

随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求，酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地，如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学，势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求，确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上，基于工作过程，设计课程综合贯穿项目和子项目，对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计，期望培养出满足市场需求的优秀人才。

参考文献：

[1]吴献文，陈承欢，刘志成.以职业岗位能力为导向的项目驱动教学改革实践[J].职业技术教育，2012（2），VOL31：42-44.

[2]车广侠，李飞燕，李晓红.专业课程标准与职业岗位技能标准对接研究―以城市轨道交通运营管理专业为例[J].现代商贸工业，2014（02）：109-110.