ISO9000质量管理体系对网络班管理的启示

随着无线网络技术的发展和便携式计算设备的普及，这些数字移动设备正走向课堂，人手一机的一对一数字化学习环境已经悄然盛行，不少学校纷纷组建了这种一对一网络班。

在一对一数字化学习环境下，大量计算机设备介入课堂，给教学管理带来不少额外的负担和麻烦，不可避免地会出现各种问题。

这些问题或多或少会干扰教师的正常上课安排，分散学生的注意力，影响教学效果，长此以往，势必会打消教师和学生在一对一数字学习环境下上课的积极性，这种新型环境的优势也无法得以体现。

我们应该寻求一种较为科学的管理方式，以便能适应这种新型的技术环境带来的挑战。

ISO9000标准总结了各工业发达国家在质量管理方面的先进经验，最先应用于企业质量管理体系的建立、实施和改进，为企业在质量管理和质量保证方面提供指南。2000年，ISO 9001进行了一次革命性的修订，指出了产品质量的保证是顾客的要求，组成了一个通用标准ISO 9001：2000。20世纪90年代开始，教育领域开始引入ISO9000质量管理体系，参照质量管理体系建立了教育质量管理体系。虽然目前社会上对于教育领域采用ISO9000认证还有一定的争议，例如，有学者认为，教育是个性化的，不能完全标准化，但不可否认，ISO9000标准的引入可以大大提高管理效率，规范学校管理，提高学校的服务意识，使学校教职工各尽其职，也使领导从事务性工作中解脱出来，因此其中的许多管理思想还是值得教育管理者借鉴的，同样，对于我们现在构建和管理一对一网络班也有不少启发。

原则的应用

原则是ISO9000质量管理最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础，在一对一网络班管理中也可应用。

以顾客为关注焦点 教育行业是服务行业，在教育领域中的顾客可以认为是学生、家长和社会。学生是教育领域的主要顾客，同时又是教育产品的载体。以顾客为关注焦点在学校就是以学生为关注焦点，关注学生。这一点跟一对一数字化学习的初衷不谋而合。一对一数字化学习的本质就是为了更好地促进学生的自主学习。关注学生既要关注学生的学，更要关注学生的成长和身心健康。在一对一网络学习环境下，网络有可能给学生带来负面影响，如电脑的辐射及不良坐姿影响给学生的视力和颈椎发育。我们需要采取对策解决或者使不利影响最小化―― 一方面需要营造良好的网络学习环境，如桌椅等设备要符合人体工程学的应用，要考虑到未成年人的骨骼发育与成年人的不同。又如可以在教室中摆放仙人掌等吸收辐射的植物。另一方面需要培养学生良好的上网行为习惯，同时加强学生的体育锻炼，提高免疫力。

领导作用 领导者要确立组织统一的宗旨及方向。学校领导者确定建设一对一网络班的目标和运作方向，营造全员参与的环境，给教师们提供相关的培训和资源，促进教师的专业化发展。特别是提高学科教师的教育技术能力，使他们能够轻松进行数字化备课，并从容控制网络班的课堂，解决一些常见问题。另外，领导者还要协调各部门的人际关系，一旦发现问题能及时得到解决。

全员参与 责任到人，明确每个人的职责，这样才不会人浮于事，遇到问题总是无法得到解决。一对一网络班教学能够顺利开展，离不开学校领导、学科教师、信息技术教师、学科教研员等多方面的努力和支持。学科教师直接跟学生打交道，是教育质量保证的一个重要因素。在一对一网络班教学中，学科教师除了要完成备课、上课、日常教学管理等任务外，还应该培养学生在一对一数字化环境下学习的良好行为习惯，包括电脑操作行为习惯的培养(如电脑的基本使用、维护和清洁、文件管理)、自主学习和自我管理习惯的养成以及健康习惯（包括学生的坐姿、运动饮食等）的培养。另外，对于课堂教学常见问题，如学生不能上网、投影仪不亮等都有相关应对措施。在网络班教学中，信息技术是教学的关键，电教人员要保证网络班的网络和设备正常运行，负责网络班设备的维护检修和升级，学科教研员要协助学科教师做好在新型环境下的备课，对实际教学中出现的问题多做研讨和探究，减轻教师的备课压力。

过程方法 将活动和相关的资源作为过程来管理，可以更高效地得到期望的结果。ISO提出了PDCA的过程模型，即Plan（策划））― Do（实施）― Check（检查）― Action（改进）。PDCA可以应用于网络班管理的方方面面，包括一对一数字化环境下的教学设计、管理规章制度、人员职责等方面，管理上需要定期的评审以及数据分析，制定预防措施，及时记录和检查管理中的问题以便改进。

管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统来识别、理解和管理，有助于组织提供有效地快速实现目标的措施。

持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。PDCA的最终结果就是改进，同PDCA的应用一样，持续改进的原则也应该应用于工作的各个方面。

基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的，成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。比如学生机软硬件的统一购买、安装和升级等要建立在充分的数据和信息的分析基础上，需要考虑到教师教学需要、家长的购买力、学生操作电脑的习惯等多方面才能做出决策。

与供方的互利关系 对于一对一网络班而言，最重要的供方是电脑、桌椅等教室设备供应商。一方面由供应商向网络班提供适合实际教学需求的软硬件产品以及相关的售后保修服务；另一方面，网络班向供应商提出教学的需求，帮助其发展适应市场新需求的产品。

建立质量管理体系文件

在ISO9000系列标准中，建立质量管理体系的一个重要任务就是要建立由体系文件构成的质量管理机制。质量管理体系文件包括三个文件：质量手册、程序手册、工作文件和记录。

质量手册是纲领性文件，包括质量方针、质量目标以及测量、分析与改进的组织与实施。（1）质量方针是管理工作的核心。一对一数字化学习环境不同于传统的课堂学习环境，技术的介入也使其质量方针和目标不同于传统教学下的质量方针和目标。以北师大跨越式课题为例，其质量方针可以概括为“在完全不增加课时、不增加学生课业负担的前提下，力图通过信息技术与课程的深层次整合，大幅度提升教学质量与效率，从而实现基础教育在质量提高方面的跨越式发展。”（2）质量目标是质量方针的具体化。跨越式课题在质量方针的基础下将其质量目标具体化，提出“在完全不增加课时、不增加课业负担前提下”，小学语文要达到以下目标：力图通过两年左右时间，使上完小学二年级的儿童“能读会写”―― 能认读2500个以上常用汉字（手写汉字能力不提前)，能阅读一般报刊和青少年读物，并能用手写或用电脑打写出几百字结构完整、通顺流畅的文章（相当于新课标五、六年级水平）……（3）职责分配和管理职责。在质量手册中要写明过程和要素的主要负责人和负责部门，明确相关人员的职责。（4）测量、分析与改进的组织与实施。ISO强调过程方法和持续改进，如何对过程和资源进行测量、分析和改进以更好地接近质量目标，应该在质量手册中得以体现。

程序文件是学校内各部门对质量活动与管理活动内容、运作步骤、控制方法及相互衔接的具体规定，是质量手册的支撑性文件。程序文件是贯彻实施整个质量管理过程的关键，可以用5W1H（即Who、What、When、Where、Why和How）来概括，通常指管理办法或管理制度。例如在一对一网络班的管理程序文件中，要具体地明确网络班各项硬软件设备日常管理工作的内容、运作方式、负责方、应急处理办法以及问题处理时间等。

工作文件是规定某项工作如何进行的文件，可以让管理有章可循。通常可以是行为操作规范，例如《网络班学生使用电脑操作规范》、《网络班教师使用电脑操作规范》等。记录则是指为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。一方面记录可以将各项工作落实下去，可以作为考评的依据；另一方面，及时记录工作也便于及时发现问题，防患于未然。一对一网络班的管理记录可以包括：软硬件损坏、维修、保养记录，教师机使用记录和反馈，家长领取、送回计算机登记记录，日常管理工作安排和记录，教师教育技术能力培训的记录等。

（作者单位：北京师范大学 河北民族师范学院 中国人民公安大学）